مشتری عامل برجسته در ایجاد ارزش می باشد و روند ایجاد ارزش آفرینی بدون تعامل ، درگیری و همراهی مشتری و تعهد به همکاری با فروشنده موفق نخواهد شد ایجاد ارزش مشتری برای کمک به بنگاه ها به دلیل تأثیرگذاری بر رضایت مشتری و در دستیابی به مزیت رقابتی بسیار مهم است فروشندگان نقش محوری در تعامل با مشتری دارندبه منظور نیل به این هدف به بررسی تاثیر هوش هیجانی فروشندگان بر رضایت شغلی با میانجی گری جو ارتباطات و خلق مشترک ارزش مشتری(مورد مطالعه:فروشگاه های زنجیره ای رفاه در شهر تهران)پرداخته شده است. تحقیق حاضر از نوع کمی و بر اساس نتیجه تحقیق کاربردی و همچنین ازلحاظ هدف توصیفی تحلیلی است و داده ها از نمونه‌ای به حجم 384 نفر از مشتریان فروشگاه رفاه و 65 نفر از فروشندگان فروشگاه رفاه جمع آوری شده است. جهت تجزیه‌وتحلیل داده های جمع آوری شده از مدل معادلات ساختاري استفاده شده است که شامل تحلیل عاملی تأییدی، مدل‌های ساختاري تجزیه‌وتحلیل مسیر و رگرسیون چندگانه است. همچنین براي انجام تحلیل‌های آماري از دو نرم‌افزار SPSS و PLS استفاده‌شده است. نتایج نشان داد که هوش هیجانی بر مولفه های جو ارتباط (پیوند اجتماعی،فاصله،تعارض و ارتباط) است و همچنین خلق مشترک ارزش(رفتار شهروندی،رفتار مشارکتی)تاثیر معناداری دارد همچنین بر رضایت شغلی تاثیر معنادار دارد.نتایج همچنین نشان داد رفتار شهروندی و رفتار مشارکتی بر رضایت شغلی تاثیر معناداری دارد. از مولفه های جو ارتباطات تنها متغیر پیوند اجتماعی بر رضایت شغلی تاثیر معناداری دارد و باقی مولفه های آن با رضایت شغلی تاثیری مشاهده نگردید. می توانید این تحقیق رشته مدیریت بازاریابی را به صورت فایل word دانلود نمایید.
مقدمه
مشتری عامل برجسته در ایجاد ارزش می باشد و روند ایجاد ارزش آفرینی بدون تعامل ، درگیری و همراهی مشتری و تعهد به همکاری با فروشنده موفق نخواهد شد ایجاد ارزش مشتری برای کمک به بنگاه ها به دلیل تأثیرگذاری بر رضایت مشتری و در دستیابی به مزیت رقابتی بسیار مهم است فروشندگان نقش محوری در تعامل با مشتری دارند و انتظار می رود که توانایی برقراری ارتباط،انتقال احساسات، درک مشتری و ایجاد ارزش در مشتری را داشته باشند و هوش هیجانی فروشنده در تقویت و ارتقا هم افزایی ارزش مشتری نقش برجسته ای را ایفا می کند این امر در درجه اول به این دلیل است که فروشندگان با هوش هیجانی بالاتر از مهارت و توانایی بالاتری در تعامل با مشتریان و شناسایی احساسات و خواسته های مشتریان دارند فروشندگان با هوش هیجانی بالا در تشخیص ذهنیت خود و دیگران استادند و می توانند روابط نزدیک با مشتریان ایجاد کنند فروشندگان می توانند از احساسات به عنوان منبع متمایز برای مراقبت از مشتریان خود در تعامل معامله ای استفاده کنند(لامب و همکاران،2001).
بیان مساله
رضایت شغلی احساسی است که موجب بهبود بهره وری، افزایش انگیزه و توان مندی کارکنان می شود. لذا شناخت عوامل موثر بر آن و توجه به هوش هیجانی می تواند زمینه افزایش رضایت شغلی را فراهم نماید.شغل هر فرد باید تأمین کننده قسمت عمده اي از نیازهاي مادي، رواني و اجتماعي او باشد، اما برخي از انسان ها به علت مشكلات اقتصادي، ضعف مدیریت، عدم برنامه ریزي صحیح و به ویژه توجه نكردن به لزوم ارضاء نیازهاي اساسي، دچار احساس نارضایتي مي شوندرضایت شغلي نتیجه انتظارات و تجارب ازیك شغل بوده و به میزان زیادي غیرفردي و ذهني و درونی است(پن،2015).
عوامل زمينه ساز و ایجاد کننده رضایت شغلی متنوع و متعددندکه مي توان آنها را به جنبه هاي دروني شامل ویژگيهاي شخصيتي حالتهاي هيجاني و جنبه هاي بيروني شامل شرایط و ویژگيهاي سازماني، اجتماعي و فرهنگي دسته بندي کرد. هوش هیجانی به معنای مهارت افراد در حیطه های کلی خودآگاهی،خودتنظیمی،انگیزش،همدلی،مهارت اجتماعی و زیر مجموعه های تشکیل دهنده آن است.مارتینز(1997) هوش هیجانی را مجموعه ای از مهارت های غیر شناختی و توانایی ها و ظرفیت هایی می داند که ظرفیت فرد را در مقابل مطالبات و فشارهای بیرونی مقاوم می سازد.دئورن دیک در سال (1920) مفهوم هوش هیجانی را مطرح کرده و آن را به عنوان توانایی درک دیگران و توانایی برقراری ارتباط با آنها تعریف کرد
تعاملات بین خریداران و فروشندگان عامل مهم در ترغیب مشتریان در فرآیند خلق ارزش مشترک می باشد. نظریه تبادل اجتماعی بیان می کند زمانی که فروشنده با مشتری در تعامل است با ارائه توضیحات درباره درباره ویژگی های مثبت محصولات و خدمات و منافع اجتماعی و اقتصادی که از خرید آن محصول یا خدمت برای مشتری حاصل می گردد صحبت می کند با گذشت زمان اعتماد مشتری به فروشنده شکل گرفته و تعهد مشتری به فروشنده ایجاد می گردد. که نتیجه آن تمایل مشتری به همکاری با فروشنده در فرآیند خلق ارزش است بنابراین توانایی فروشنده برای جلب اعتماد مشتری عامل اساسی در ترغیب مشتری به خلق ارزش مشترک است یکی از مهم ترین عوامل در ایجاد این توانایی هوش هیجانی فروشندگان می باشد (دل چیته،2018).
فروشندگان ممکن است فکر کنند که امر فروش تنها بر پایه ی منطق و استدلال است؛ در این حالت و بدون در نظر گرفتن هوش هیجانی و جو احساسی حاکم بر شرایط خرید، ممکن است در مواجهه ی با مشتری به نتیجه‌ی دلخواه نرسند. فروشندگانی که احساسات مشتری را بهتر درک می‌کنند، فروش موفق‌تری خواهند داشت. اینکه درک کنیم دیگران چه احساسی دارند و چه می‌خواهند. لازمه ی تحقق این ویژگی برای فروشنده این است که خود را جای مشتری بگذارد و از نگاه او مسائل را ببیند تا بتواند حسی که مشتری نسبت به محصول یا خدمات او دارد و آنچه را که واقعا مورد نیازش است بفهمد و درک کند. همدلی یا هم‌حسی مانند خود کنترلی می تواند یک شرایط فروش نه چندان خوشایند را به شرایطی مناسب تر تبدیل کند، به گونه‌ای که ممکن است به نتیجه‌ی دلخواه نیز برسد.
به طور کلی سوال اصلی تحقیق حاضر این می باشد که: آیا هوش هیجانی فروشندگان بر رضایت شغلی آنها با میانجی گری جو ارتباطات و خلق مشترک ارزش مشتری تاثیر دارد؟
ساختار پایان نامه
پژوهش حاضر در پنج فصل تدوین گردیده است که در فصل اول، در مورد موضوع پژوهش کلیاتی از قبیل ، بیان مسئله، ضرورت و اهمیت تحقیق، روش پژوهش و تعریف مفهومی و عملیاتی واژه های کلیدی پژوهش آمده است. در فصل دوم این پژوهش، مطالب مربوط به ادبیات، پیشینه و سابقه موضوع به تفصیل بیان گشت است. همچنین فصل سوم پژوهش، شامل بررسی روش تحقیق، روش جمع آوری و ابزار جمع آوری داده ها و روش های آماری مورد استفاده است. در این فصل، روش شناسی به صورت کامل و مفصل بیان شده است. در فصل چهارم، تجزیه وتحلیل های آماری فرضیه های پژوهش با استفاده از نرم افزار SPSS و PLS مورداستفاده قرار گرفته شده است و درنهایت فصل پنجم نیز بحث در مورد یافته های تحقیق و پیشنهادها و محدودیت های محقق است. مطالب بیان شده در قالب جدول 2-1 آمده است.
فهرست مطالب
فصل اول طرح تحقیق 1
1-1- مقدمه 2
1-2- بیان مساله 2
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش 6
1-4- اهداف پژوهش 7
1-5- سوالات پژوهش 7
1-6- فرضیه های پژوهش 8
1-7- روش شناسی پژوهش 8
1-8- قلمرو پژوهش 9
1-8-1- قلمرو مکانی پژوهش 9
1-8-2- قلمرو زمانی پژوهش 9
1-8-3- قلمرو موضوعی 9
1-9- تعریف مفهومی و عملیاتی واژه های پژوهش 9
1-10- ساختار پایان نامه 10
1-11- خلاصه و جمع بندی فصل 11
فصل دوم بررسی مبانی نظری 13
2-1- مقدمه 14
2-2- بخش اول: هوش هیجانی فروشندگان 15
2-2-1- مفهوم هوش 15
2-2-2-مفهوم هیجان 15
3-2-2-مفهوم هوش هیجانی 16
2-2-4-تاریخچه و تعاریف هوش هیجانی: 19
2-2-5-هوش هیجانی فروشندگان: 21
6-2-2- ارتباط هوش هیجانی با فرسودگی شغلی و رضایت شغلی 21
5-2-2-مدل های هوش هیجانی: 24
1-5-2-2- مدل دانیل گلمن 24
2-5-2-2- مدل بار-آن 25
3-5-2-2- مدل کوپر و ساواف 26
4-5-2-2- مدل توانایی هوش هیجانی مایر و همکارانش 26
2-2-6- رابطه هوش هیجانی و هم آفرینی ارزش 27
7-2-2-ویژگی های هوش هیجانی: 30
2-3- بخش دوم: رضایت شغلی 30
2-3-1- مفهوم رضایت و فرسودگی شغلی 30
2-3-2- عوامل موثر بر رضایت شغلی 32
2-3-3- رویکردهای مختلف در ایجاد رضایت یا نارضایتی در کارکنان 33
3-3-3-رابطه رضایت شغلی و خصوصیات شغلی 34
2-4- بخش سوم: خلق ارزش مشترک(رفتار شهروندی مشتری،هم آفرینی ارزش) 35
2-4-1- رفتار شهروندی مشتری 35
2-4-2- ارتباط رفتار شهروندی مشتری و ارزش آفرینی مشترک 37
2-4-3- مفهوم ارزش و ارزش آفرینی مشترک 38
2-4-4- نگرش هم آفرینی 39
2-4-5- تاثیر هم آفرینی ارزش در روابط تجاری شرکت ها 40
2-5- بخش چهارم: جو روابط 41
2-5-1- مفهوم جو روابط بین فروشندگان و مشتریان 41
2-5-2- اثر تعارض بر عملکرد کارکنان فروش 43
2-5-3- هوش هیجانی و جو روابط 43
2-6- بخش پنجم: پیشینه پژوهش 44
1-2-6مطالعات داخلی: 44
2-7- بخش ششم: ارائه‌ی مدل مفهومی 50
2-8- خلاصه و جمع‌بندی فصل 53
فصل سوم روش تحقیق
3-1- مقدمه 56
3-2- فرآیند پژوهش 56
3-3- جامعه آماری، حجم نمونه و روش نمونه‌گیری 57
3-4- قلمرو پژوهش 58
3-4-1- قلمرو مکانی پژوهش 58
3-4-2- قلمرو زمانی پژوهش 58
3-4-3- قلمرو موضوعی 58
3-5- روش و ابزار گردآوری داده‌ها 59
3-5-1- اجزای پرسشنامه 59
3-5-1-1- بخش اول: ویژگی‌های جمعیت شناختی 59
3-5-1-2- بخش دوم: متغیرهای مستقل، میانجی، وابسته 59
3-6- روایی پرسشنامه 60
3-7- پایایی پرسشنامه 61
3-8- روش ضریب آلفای کرونباخ 61
3-9- روش های تجزیه‌وتحلیل داده ها 62
3- 10- خلاصه و جمع‌بندی فصل 65
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده 66
4-1-مقدمه 67
4-2-آمار توصیفی 67
2-4-1-توصیف متغیرهای جمعیت شناختی 67
2-4-1-1. جنسیت پاسخدهندگان 68
2-4-1-2. سن پاسخدهندگان 68
2-4-1-3. میزان تحصیلات پاسخدهندگان 69
2-4-1-4. درآمد پاسخدهندگان 70
2-4-1-5. وضعيت شغلي پاسخدهندگان 71
2-4-1-6. گروه هاي كارمندي و مشتريان 72
4-2-2. توصيف آماري متغيرهاي پژوهش 73
4-3. آمار استنباطی 75
3-4-1. نرمالیتی داده ها 75
2-4-3.آزمون ضریب همبستگی 76
3-4-3. بررسی مدل نظری پژوهش با روش مدلسازی معادلات ساختاری 77
1-3-4-3. تحلیل مدل اندازهگیری 77
2-3-4-3. تحلیل مدل ساختاری و كلي 83
4-4 آزمون فرضیه های پژوهش 88
4-4-1. فرضيات اصلي 88
4-4-2. فرضيات فرعي 90
4-5-خلاصه و جمع بندی فصل 100
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات 101
5-1- مقدمه 102
5-2- مختصری از فعالیت‌های انجام‌گرفته در فصول گذشته پژوهش 102
5-3- نتایج فرضیه ها و مقایسه با نتایج سایر تحقیق ها 102
5-4- پیشنهادهایی کاربردی 108
5-5- پیشنهادهایی برای تحقیق های آتی 110
5-6- محدودیت‌های تحقیق 110
5-7- خلاصه و جمع‌بندی فصل 111
منابع و پیوست 112