پیش تر و حتی تااواخر قرن بیستم میلادی، تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها بیشتر شعارگونه بود.امروزه، تلاش فراوانی جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتری گرایی توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان صورت می گیرد.این امر نشان دهنده آن است که وفاداری به باور همگان مهمترین شاخص تعیین موفقیت سازمانها و بهبود سود آوری به شمار می آید.از این رو این پژوهش به شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک پارسیان در شهر رشت پرداخته است. عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در مدل این تحقیق شامل: شهرت، کیفیت خدمات، ارزش دریافت شده، اعتماد و عادت می باشد. این تحقیق از لحاظ روش توصیفی- پیمایشی بوده و به لحاظ هدف، کاربردی می باشد. روش گردآوری اطلاعات به دو صورت کتابخانه ای (مطالعه اسناد و منابع مربوطه) و میدانی با استفاده از پرسشنامه استاندارد (نظر خواهی از مراجعین به شعب بانک پارسیان شهر رشت) صورت گرفته است. حجم جامعه آماری این پژوهش شامل 40000 نفراز مشتریان)دارندگان حساب)بانک پارسیان شهرستان رشت می باشد که از میان آنها 400 نفراز مشتریان(دارندگان حساب)انتخاب شده اند. به دلیل اینکه حجم جامعه آماری نامحدود است، لذا در انتخاب حجم نمونه از جدول مورگان و از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که میان وفاداری مشتریان با متغیرهایی شامل: شهرت، کیفیت خدمات، ارزش دریافت شده، اعتماد و عادت رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد. از میان این عوامل، کیفیت خدمات بیشترین تأثیر را بر وفاداری مشتریان دارد. می توانید این تحقیق مدیریت بازرگانی را به صورت فایل word دانلود نمایید.
مقدمه
در دنیای کسب و کار امروز که با پیشرفت سریع علم و تکنولوژی همراه است، تغییرات زیادی در تعاملات و فرآیندهای گوناگون سازمان ها به وجود آمده است. بنابراین در شرایط حاکم تنها سازمان هایی در میدان رقابت باقی خواهند ماند که با چشم اندازی مناسب و اتخاذ استراتژی کارا به استقبال این تغییرات رفته و با آن همگام شوند. همچنین با توجه به این که مشتری یا ارباب رجوع به عنوان علت وجودی و ادامه ی حیات یک سازمان از اولویت خاصی برخوردار است. امروزه طرز تلقی سازمان ها از مشتری متحول شده است. در گذشته مشتری مجبور به استفاده از کالا یا خدمات ارائه شده بود اما در حال حاضر این مشتری است که نوع و کیفیت کالا و خدمات را تعیین می کند. در واقع سازمان ها دریافتند که برای بقاء و سود خود باید استراتژی مشتری مداری و بهبود کیفیت خدمات را اتخاذ کنند. به همین خاطر وفاداری مشتری کلید موفقیت تجاری محسوب می شود.
لذا در این پژوهش محقق تلاش می کند تا تصویری روشن از وضعیت بانکداری الکترونیک و خدمات به مشتریان و رابطه آن با وفاداری مشتریان و مسائلی همچون کیفیت خدمات، ارزش دریافت شده، اعتماد، اعتبار وعادت مشتریان وفادار به بانکداری الکترونیک بانک پارسیان را در سطح شهرستان رشت ترسیم نماید و عوامل مؤثر در فرآیند بانکداری الکترونیک بانک پارسیان را مورد مطالعه و بررسی قرار دهد تا با ارائه نمایی روشن از وضعیت موجود و دورنمایی از وضعیت مطلوب، مدیران این سازمان را در دستیابی به اهداف بانک پارسیان یاری نماید.
اهمیت تحقیق
پس از پایان جنگ تحمیلی هشت ساله مشکلات و معضلات اقتصادی گریبانگیر نظام اقتصادی کشور بخصوص در نظام سنتی بانکداری ایران نمایان گردید. به همین جهت سیاستگذاران اقتصادی و بانکی کشورمان مصمم شدند تا به اصلاح ساختار سیستم بانکی کشور، زمینه شکوفایی در رشد و بالندگی اقتصادی ملی را فراهم کنند. از این رو بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران با هدف بهبود سرویس دهی بانک ها به مشتریان و استفاده بهینه از بودجه تخصیص یافته به پروژه های انفورماتیک بانک ها، طرح اتوماسیون بانکی یا همان بانکداری الکترونیکی را به طور جدی در اولویت خود قرار داد (رمضانی فرد، 1391). با پیدایش بانکداری الکترونیکی، نسل جدیدی از مشتریان پا به عرصه گذاشتند، بانک ها نیز به منظور دستیابی به سهم بیشتری از سود بازار رقابتی، می بایستی نسبت به جذب هر چه بیشتر این نسل مشتریان و وفاداری آنها اقدام کنند و بانک پارسیان نیز از این مقوله جدا نیست.
فهرست مطالب
چکیده 1
فصل اول:کلیات تحقیق 2
1-1 مقدمه: 3
1-2بیان مسأله: 4
1-3ضرورت و اهمیت تحقیق: 6
1-4 اهداف تحقیق: 6
1-5 مدل مفهومی تحقیق 7
1-6 فرضیه ها: 7
1-7 تبیین و تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق: 8
1-7-1 متغیرهای مستقل: 8
1-7-2 متغیر وابسته: 11
1-8 قلمروتحقیق: 12
1-8-1 قلمرو موضوعی: 12
1-8-2 قلمرو مکانی: 12
1-8-3 قلمرو زمانی: 12
فصل دوم :مبانی نظری تحقیق 13
2-1 مقدمه: 14
2-2بازاریابی: 14
2-3مدیریت بازاریابی: 14
2-4 بازاریابی خدمات: 15
2-4-1ویژگی های انحصاری خدمات: 15
2-5 اینترنت: 16
2-6 تجارت الکترونیک 17
2-6-1 مفهوم تجارت الکترونیک: 17
2-6-2 تاریخچه تجارت الکترونیکی: 18
2-6-3 مزایای ایجاد تجارت الکترونیکی 23
2-6-4 معایب تجارت الکترونیکی 25
2-7 زیر ساختهای لازم برای گسترش تجارت الکترونیکی در ایران: 26
2-8 تعریف بانک: 27
2-9 چگونگی پیدایش بانکداری در ایران: 28
2-10 تعاریف و مفاهیم بانکداری الکترونیک: 34
2-10-1 مزایای بانکداری الکترونیکی 35
2-10-1-1 مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها 36
2-10-2 بانکداری الکترونیکی در ایران 37
2-10-3 تحولات بانکداری الکترونیکی 38
2-10-4 ضرورت بانکداری الکتریکی: 39
2-10-7 زیر ساخت های مورد نیاز بانکداری الکترونیکی 41
2-10-8 انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیکی: 44
2-10-9 سطوح بانکداری الکترونیک: 48
2-10-11 امنیت در بانکداری الکترونیکی: 49
2-11 معماری WAP: 50
2-12 اجزای بانکداری الکترونیکی در ایران: 51
2-12-1 انواع کارت ها 51
2-12-2 شبکه شتاب: 51
2-12-3سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی: 51
2-12-4 شبکه سوئیچ عملیاتی خرد بانکی و بین بانکی: 52
2-12-4-1 شبکه مرکزی سوئیفت 52
2-13 شکل گیری شبکه شتاب از آغاز تا امروز: 52
2-14سوئیفت (SWIFT) 53
2-14-1 تعریف سوئیفت 53
2-14-2 مزایا و اهمیت سوئیفت (SWIFT) 53
2-14-3 کاربرد و کاربران سوئیفت 55
2-14-4 ساز و کار عمل سوئیفت 57
2-15 تجارب بین المللی برخی از کشورها در بانکداری الکترونیک 58
2-16 نقش مشتری در نظام بانکی: 62
2-16-1 اهمیت مشتری: 62
2-16-2 رضایت مشتری: 63
2-17تشریح مفهوم وفاداری 64
2-17-1 انواع وفاداری 65
2-17-2مزایای وفاداری مشتریان 66
2-17-3 عوامل مؤثر بر وفاداری: 67
2-17-4 وفاداری یک فرد به یک بانک: 69
2-18 تاریخچه بانک پارسیان 69
2-18-1 اهداف بانک: 69
2-18-2 سرمایه بانک: 70
2-18-3 معاونین بانک: 70
2-18-4 شرکت های وابسته به بانک: 70
2-18-5 لوگو بانک پارسیان: 71
2-18-6 مدیر عامل بانک : 72
2-18-7 نمودار سازمانی بانک پارسیان 73
2-19 چشم انداز آتی بانکداری الکترونیکی: 73
تحقیقات داخلی: 74
تحقیقات خارجی: 76
فصل سوم: روش اجرای تحقیق 78
3-1 مقدمه: 79
3-2 روش تحقیق: 79
3-3 جامعه آماری: 80
3-4 روش نمونه گیری: 80
3-5 روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات: 80
3-6 روایی: 81
3-7 پایایی: 82
3-8 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات: 83
3-8-1 آمار توصیفی: 84
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل دادهها 85
4-1- مقدمه 86
4-2- آمار توصیفی 86
4-2-1- توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: توصیف جنسيت پاسخ دهندگان 86
4-2-2 توصیف میزان تحصیلات 87
4-2-3 توصیف سن 88
4-2-4 در كدام سطح فعاليت شغلي داريد؟ 89
4-2-5 ارتباط بين جنسيت و وفاداري 90
4-2-6 ارتباط بين تحصيلات و وفاداري 91
4-2-7 توصیف متغیر کیفیت خدمات 92
4-2-8 توصیف متغیر ارزش هاي دريافت شده 93
4-2-9 توصیف متغیر اعتماد 94
4-2-10 توصیف متغیر عادت 95
4-2-11 توصیف متغیر اعتبار 96
4-2-12 توصیف متغیر وفاداری مشتری 97
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها 98
4-4 آمار استنباطی 99
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات 105
5-1 مقدمه 106
5-2 نتایج داده های آمار توصیفی: 106
5-3 نتایج داده های آمار استنباطی: 107
5-5 پیشنهادات براساس یافته های تحقیق: 108
5-6 محدودیت های تحقیق: 109
5-7 پیشنهادات برای تحقیقات آینده: 109
منابع 110
پیوست ها 117
فهرست جداول
جدول 2-1) مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی 39
جدول 3-1 )جدول مربوط به تعداد سوالات هر متغیر پرسشنامه 81
جدول 3-2 )میزان آلفای کرنباخ پرسشنامه 83
جدول 4- 1) توصیف متغیر جنسيت 86
جدول4- 2) توصیف میزان تحصیلات 87
جدول 4- 3) توصیف سن 88
جدول4- 4) در كدام سطح فعاليت شغلي داريد؟ 89
جدول4_5)آماره توصیفی مربوط به گروه زن و مرد 91
جدول4_6) تحليل واريانس براي مقايسه ي وفاداري و سطح تحصيلات 91
جدول 4- 7) توصیف متغیر کیفیت خدمات 92
جدول4- 8) توصیف متغیر ارزش هاي دريافت شده 93
جدول 4- 9) توصیف متغیر اعتماد 94
جدول 4- 10) توصیف متغیر عادت 95
جدول 4- 11) توصیف متغیر اعتبار 96
جدول 4-13) نتایج آزمون کولموگراف - اسمیرنوف 98
جدول 4-14) ضریب همبستگی کیفیت خدمات الکترونیکی در وب سایت ها و وفاداری مشتریان 99
جدول 4-15) ضریب همبستگی ارزش درک شده در وب سایت‌ها و وفاداری مشتریان 100
جدول 4-16) ضریب همبستگی اعتماد در وب سایت ها و وفاداری مشتریان 101
جدول4 -17) ضریب همبستگی عادت در وب سایت‌ها و وفاداری مشتریان 102
جدول 4-18) ضریب همبستگی شهرت در وب سایت‌ها و وفاداری مشتریان 103
جدول 4-19) میزان آلفای کرونباخ پرسشنامه 104
فهرست نمودارها
نمودار 1-1)مدل مفهومی 7
نمودار 4- 1) نمودار دایره ای جنسيت 87
نمودار 4-2) نمودار میله ای میزان تحصیلات 88
نمودار 4-3) نمودار میله ای سن 89
نمودار 4-4) در كدام سطح فعاليت شغلي داريد؟ 90
نمودار 4-7) نمودار هیستوگرام کیفیت خدمات 92
نمودار 4-8) نمودار متغیر ارزش هاي دريافت شده 93
نمودار 4-9) نمودار هیستوگرام اعتماد 94
نمودار 4-10) نمودار هیستوگرام عادت 95
نمودار 4-11) نمودار هیستوگرام اعتبار 96
نمودار4-12) نمودار هیستوگرام مشتری 97