سازمان‌هاي موفق نيازمند كاركناني هستند كه بيش از وظايف معمول خود كاركرده و عملكردي فراتر از انتظارات سازمان داشته باشند. رفتار شهروندى سازماني، اقدام هايي را تشريح مي‌كند كه در آن كاركنان فراتر از نيازهاي از پيش تعيين شده نقش خود، عمل مي‌كنند و اين امر سبب بالا رفتن اثربخشي سازماني مي شود.(ابیلی،1387). رفتار شهروندی سازماني مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختياری است که بخشي از وظایف رسمي فرد محسوب نمي‌شود، اما با این وجود توسط وی انجام مي‌گيرد و موجب بهبود مؤثر وظایف و نقش‌های سازمان مي‌شود (آپلبام و همکاران،2004: به نقل از اسدنژاد،1390، 55). امروزه مشتري مداري و جلب رضایت مشتری به عنوان مد غالب درصدد است تا تبيين کند که سازمان‌هاي مشتري‌مدار بيشتر از بقيه در راستاي اين آرمان حرکت مي‌کنند. اين تحقیق درصدد تبيين اين مسأله بوده است که آيا ايجاد ويژگي‌هاي رفتارهاي شهروندي سازماني علاوه بر کارايي درون سازماني به اثربخشي برون سازماني در قبال مشتري نيز تأثير مي گذارد. مسلمًا اين مسأله براي هر سازماني اهميت حياتي دارد.
در این تحقیق از آزمون صوري براي تعیین روایی، آزمون کرونباخ براي تعیین پایایی، آزمون کلموگروف – اسمیرنوف جهت بررسی نرمال بودن توزیع تغییرات داده هاي نمونه، تحلیل عاملی تأییدي جهت تأیید سازه هاي مورد استفاده و معادلات ساختاری و همچنین از نرم افزار اس.پی.اس استفاده شده است. می توانید این پژوهش مدیریت بازرگانی را به صورت فایل word دانلود نمایید.
مقدمه
در دنیای رقابتی امروز، بانک‌ها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در امر بانکداری، صدای مشتری، صدایی است که سیاست‌های بانک می‌بایست بر پایه آن شکل گیرد. در این مواردی مانند تکریم مشتریان، تعامل مناسب با مشتریان، نظرسنجی از مشتریان، داشتن رابطه مناسب دوطرفه با مشتریان، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شکایات آنان، آگاهی از رضایتمندی مشتریان، بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات، تطبیق سیاست‌های بانک با نیازهای مشتریان، بررسی صحت خدمات ارایه شده به مشتریان و … می‌تواند کمک بسیار زیادی به بانک‌ها در امر حفظ مشتریان نماید و این امر امکان‌پذیر نمی‌شود مگر اینکه بانک‌ها بپذیرند که توجه به مشتریان رمز ماندگاری آنها است. بنابراین مهارت‌ها، نگرش‌ها و رفتارکارکنان در این زمينه حائز اهميت است چرا که درنهایت افراد برای ارائه خدمات با کيفيتي که مورد انتظار مشتری باشد، مسئوليت دارند.
از مهمترین عواملي که مي‌تواند رفتارها، نگرش‌ها و تعاملات کارکنان را در جهت ارائه هر چه بهتر کيفيت خدمات به کار گيرد، رفتار شهروندی سازماني(OCBs) است (استرانگ و هریس،2004 :184). بنا به نظر آپلبام رفتار شهروندی سازماني مجموعه‌ای از رفتارهای داوطلبانه و اختياری است که بخشي از وظایف رسمي‌فرد محسوب نمي‌شود، اما با این وجود توسط وی انجام مي‌گيرد و موجب بهبود مؤثر وظایف و نقش‌های سازمان مي‌شود.
اهمیت و ضرورت تحقیق
يكي از مهمترين خصيصه‌هاي هر سازمان براي كار در شرايط متغير، داشتن افرادي است كه راغب‌اند در تغييرات موفقيت‌آميز سازمان بدون وجود الزامات رسمي‌شغل شركت كنند؛ رفتارهايي كه از انتظارات رسمي‌نقش فرارفته ولي براي بقاى سازمان خيلي مهم و حتي ضروري هستند و به عنوان رفتارهاي شهروندي سازماني تعريف شده‌اند (زارعى‌متين، 1385،36). سازمان‌هاي موفق نيازمند كاركناني هستند كه بيش از وظايف معمول خود كاركرده و عملكردي فراتر از انتظارات سازمان داشته باشند. رفتار شهروندى سازماني، اقدام‌هايي را تشريح مي‌كند كه در آن كاركنان فراتر از نيازهاي از پيش تعيين شده نقش خود، عمل مي‌كنند و اين امر سبب بالا رفتن اثربخشي سازماني مي‌شود.
پژوهش‌هاى اخير بر پيامدهاى رفتار شهروندى سازمانى در زمينه اثرات رفتار شهروندى سازمانى بر ارزشيابى‌هاى مديريتى و قضاوت در مورد افزايش دستمزد ارتقائات شغلى و... و همچنين اثرات رفتار شهروندى سازمانى روى عملكرد شغلى و موفقيت سازمانى پرداخته و عمده‌ترين پيامد رفتار شهروندى سازمانى را افزايش عملكرد شغلى و اثربخشى عنوان كرده‌اند (نير،1372،54). رفتار شهروندى سازمانى بر جنبه درونى سازمان تاثير مى‌گذارد كه به طور مستقيم و غيرمستقيم موجب بهبود عملكرد شغلى و اثربخشى سازمان مى‌‌شود.
رفتار شهروندی سازمانی
در دهه اخیر، بررسی رفتار افراد در محیط کار، توجه محققان را پیش از پیش به خود جلب کرده است. هدف مشترک مطالعات فوق، تعریف نوعی رفتار فردی است که به موفقیت بلند مدت سازمان کمک می‌کند (کاسترو و همکاران به نقل از مقیمی، 1384). که این رفتار (رفتار شهروندی سازمانی) در متون انگلیسی به Organizational Citizenship Behavior (OCB) شهرت دارد.
رفتار شهروندی سازمانی که شامل 5 مؤلفه‌ی رفتاری می‌باشند:
1- ایثار : یعنی کمک به همکاران در انجام وظایف‌شان
2- جوانمردی : توانایی حفظ نگرش مثبت کارمندان حتی زمانی که با مشکلات مکان‌های شغلی روبرو شوند.
3- وجدان : رفتارهایی همانند سر موقع رسیدن، به انتها رساندن کار در پروژه بزرگ، استفاده ی کامل و مؤثر از زمان در حال انجام دادن کار و تلف نکردن منابع شرکت.
4-احترام : رفتارهای مؤدبانه و محترمانه نسبت به همکاران به منظور جلوگیری از تعارضات مرتبط با کار قبل از اینکه این تعارضات اتفاق بیفتند.
5- شرافت شهروندی : به معنای درگیری کارمندان در محیط‌های کاری به طوری که از درگیری فرد در شغل و وظیفه مخصوص جدا باشد.
ویژگی‌های کلیدی رفتار شهروندی
• نوعی رفتار است فراتر از آنچه برای کارکنان سازمان به طور رسمی‌تشریح گردیده است
• رفتاری است که به صورت اختیاری و بر اساس علایق فردی می‌باشد
• رفتاری است که به طور مستقیم پاداشی به دنبال ندارد و یا از طریق ساختار رسمی‌‌سازمانی مورد قدردانی قرار نمی‌گیرد
• رفتاری است که برای عملکرد سازمان و موفقیت عملیات سازمان خیلی مهم است(مستبصری و نجابی ،1387؛ رضایی کلید بری و باقر سلیمی،1387؛ اسلامی،1387).
تحقیقات صورت گرفته در زمینه رفتارهای شهروندی سازمانی عمدتاً بر سه نوع می‌باشند: گروهی از تحقیقات بر پیش بینی عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند.
در این زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمانی، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری، رابطه رهبر و پیرو به عنوان عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی مطرح شده است.
فهرست مطالب
فصل اول كليات تحقیق 1
1-1- مقدمه 2
1-2- بيان مساله 3
1-3- اهميت و ضرورت تحقيق 6
1-4- اهداف تحقيق 9
1-5- مدل تحقیق 9
1-6- فرضيه های تحقيق 10
1-7- روش تحقيق 10
1-8- جامعه آماری 11
1-9- نمونه آماری 11
1-10- ابزار گردآوری اطلاعات 11
1-11- قلمرو تحقیق 12
1-12- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی 12
فصل دوم: ادبیات تحقیق 15
بخش اول : مباني نظري تحقيق 16
2-1- رفتارشهروندی سازمانی 16
2-2- مفاهیم رفتارشهروندی سازمانی 21
2-2-1- ابعاد رفتار شهروندی 24
2-2-2- ویژگی های کلیدی رفتارشهروندی 32
2-2-3- عوامل تاثیرگذار بر رفتارشهروندی سازمانی 33
2-2-4- مفاهیم مرتبط با رفتارشهروندی سازمانی 37
2-3- رابطه میان متغیرهای تحقیق 40
2-3-1- رابطه عدالت سازمانی و رفتارشهروندی سازمانی 40
2-3-2- رفتارشهروندی سازمانی و رضایت کارکنان 42
2-3-3- ادراک مشتری از کیفیت خدمات 43
2-3-4- رضایت مشتری 44
2-3-5- وفاداری مشتری 48
2-3-6- دلایل رفتاری برای اطمینان از ارتباط میان ادراک مشتریان و رفتارشهروندی سازمانی .48
2-3-7- روش های اندازه گیری رضایت مشتری 50
2-3-8- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری 51
2-3-8-1- مدل کانو 51
2-3-8-2- مدل فورنل 53
2-3-8-3- مدل اسکمپر 54
2-3-8-4- مدل سروکوال 55
2-3-9- شاخص های رضایت مشتری 56
2-3-9-1- شاخص ملی رضایت مشتریACSI 57
2-3-9-2- مدل شاخص ملی رضایت مشتری ECSI 58
2-3-9-3- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 62
2-3-9-4- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی 63
2-3-9-5- مقایسه مدل ها 64
2-4- بخش دوم: پیشینه تحقیق 66
2-4-1-پیشینه داخلی 66
2-4-2- پیشینه خارجی 72
فصل سوم : روش شناسی تحقیق 75
3-1 - روش تحقیق 76
3-2- جامعه آماری 76
3-3 – حجم نمونه و روش اندازه گیری 76
3-4- ابزار جمع آوری اطلاعات 78
3-5- اعتبار یا روایی تحقیق 80
3-6- پایایی/ قابلیت اطمینان 81
3-7- بررسی اعتبارپرسشنامه 82
3-8-روش تجزیه و تحلیل داده ها 83
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات 84
4-1- آمار توصیفی 85
بخش اول : پرسشنامه رضایت مشتری 85
4-1-1- تفکیک نمونه برحسب متغیر جنسیت 85
4-1-2- تفکیک نم.نه بر حسب متغیر وضعیت تاهل 86
4-1-3 – تفکیک نمونه بر حسب متغیر سن 87
4-1-4- تفکیک نمونه بر حسب متغیرمیزان تحصیلات 88
4-1-5- تفکیک نمونه بر حسب متغیر رضایت مشتری 89
بخش دوم: پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی 92
4-1-6- تفکیک نمونه بر حسب متغیر جنسیت 92
4-1-7- تفکیک نمونه بر حسب متغیر میزان تحصیلات 93
4-1-8- تفکیک نمونه برحسب متغیر سابقه خدمت 94
4-1-9- تفکیک نمونه برحسب متغیر رفتار شهروندی 95
4-1-10- بررسی میانگین کل متغیرها 96
4-2- آمار استنباطی 99
4-2-1- بررسی نرمال بودن داده ها 102
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها 114
5-1- نتایج آزمون فرضیه های تحقیق و تفسیر آنها 116
5-2- پیشنهاد های تحقیق 120
5-2-1- پیشنهادهایی جهت تحقیق های آتی 121
5-2-2- محدودیت های پوهش 122
فهرست منابع 123
پیوست ها 127
پیوست شماره 1 128
پیوست شماره 2 131