دانلود مدیریت روابط با مشتری در سازمان ها

چکیده

CMR مخفف Customer relationship management و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.

هدف عمده یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اینست که با استفاده از فرآیند های قابل اطمینان و رویه های تعامل با مشتریان ، شرکت را در خدمات رسانی بهتر به آنها یاری دهد.
یک استراتژی موفق CRM تنها با نصب بسته نرم افزاری که برای پشتیبانی از فرآیند های مربوطه طراحی شده قابل پیاده سازی نیست و رویکردی کلی که شامل آموزش کارکنان، اصلاح روند کاری بر پایه نیاز های مشتریان ، گزیش سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات مربوط (شامل نرم افزار و سخت افزار) در کنار کاربرد این فناوری ها می تواند شرکت را در اتخاذ یک سیاست کارا و موثر در این زمینه یاری می دهد CRM. نرم افزاری است که به جمع آوری تمامی اطلاعات در مورد مشتریان ، فروش ، تاثیر بازاریابی ، واکنش ها و رفتار بازار در کنار هم کمک می کند.کار CRM کمک به تجارت در زمینه ی استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی برای درک رفتار مشتریان و ارزش مشتریان می باشد.با بهره گیری از CRM سرویس دهی بهتری به مشتری داده می شود ، پروسه ی بازاریابی و فروش ساده تر می شود ، مشتریان جدید کشف می شوند ، و در نهایت سود بیشتری از هر مشتری عاید شرکت می شود.

سفارشی کردن (ساخت بر اساس سفارش) می تواند مسئله ای گیج کننده باشد و واسط های فروشندگان CRM نمیتوانند میزان مطلوب و مورد دلخواهی از یکپارچه سازی را فراهم کند.مدیریت ارتباط با مشتری یک راه حل جامع و سیستماتیک است که با یکپارچه سازی مبانی ارتباط با مشتری یعنی فرآیند های بازاریابی ، فروش و خدمات پس از فروش در جهت دستیابی و حفظ رضایت مندی مشتریان ، افزایش سود آوری و ایجاد ارزش افزوده ی اقتصادی در سازمان ها نقش بسزایی دارد.

اجرا و پیاده سازی یک سیستم CRM به اندازه ی سیستم های نرم افزار سنتی وقت نمیبرد اما ممکن است گونه های پیچیده و عظیم آن حتی تا یکسال هم طول بکشد.بعلاوه ، بسیاری از شرکت ها یکسری اطلاعات مهم و حساسی مثل خدمات مالی را نگهداری می کنند که ترجیحاً و به دلایل امنیتی ، کنترل همچین داده هایی را به طرف سومی واگذار می کنند.به همین دلیل AMR بر این باور است که تا سال 2012بازاربرنامه های کاریردی CRM تنها 12% از کل بزار CRM را به خود اختصاص می دهد.

*AMR مخخف Advanced Market Research و به معنای تحقیق بازار پیشرفته می باشد.

در دهه ی اخیر ، محصولات CRM یک بازار با رشد خوب بودند که شرکت های بسیاری را به خود جذب کردند.آنها راه حل های فلگ شیپ شرکت های کوچک را به خصوص در خدمات متعلق به قسمت های خاصی از فراهم کنندگان تاییدیه های اصلی مثل SAPو Oracleو Microsoftایجاد کردند.

در میان این راه حل ها موارد زیر را ذکر میکنیم:

SCM (مدیریت زنجیره ی تامین کالا)

ERP (برنامه ریزی منابع سرمایه ای :سیستم مدیریت تجاری یکپارجه شامل تمامی زمینه ها و روش های کامپیوتری که برای برنامه ریزی موثر و مدیریت یک حرفه و تجارت لازم است)

CRM(مدیریت ارتباط با مشتری)

DWH (انبار داده) و غیره.

تکنولوژی انبار داده‌ها ( (DWH شامل مجموعه‌ای مفاهیم و ابزارهای جدیدی است که با فراهم آوردن اطلاعات از دانشگران (افراد اجرایی، مدیر و تحلیلگر) در تصمیم گیری پشتیبانی می‌نماید. دلیل اصلی ساخت انبار داده ها، بهبود کیفیت اطلاعات در سازمان است، در واقع دسترسی به داده‌ها از هر جا درون سازمان داده‌ها از منابع داخلی و خارجی تهیه می‌شوند و به اشکال گوناگون از داده‌های ساختاری گرفته تا داده‌های ساخت نیافته مانند فایل‌های متنی یا چند رسانه‌ای، در مخزنی مجتمع می‌شوند. انبار داده‌ها یا DWH مخزنی از این داده‌هاست که به صورتی قابل درک در دسترس کاربران نهایی کسب و کار قرار می‌گیرد.