دانلود مقاله ترجمه شده تمایل کارکنان خدمات جهت گزارش شکایات: بکارگیری و تکرار در کل کشور

اگر چه مدیریت موثر شکایت مشتری می تواند یک عامل کلیدی موفقیت برای شرکت های خدمات بین المللی باشد، ولیکن تحقیقات اندکی در مورد تمایل کارکنان به گزارش شکایات انجام شده است. مطالعه حاضر به بررسی معنی دار بودن و اعتباربخشی متقابل مقیاس تمایل به گزارش شکایات (WRC) می پردازد. با در نظر گرفتن روش اعتبار سنجی، با نمونه ای از کارکنان خدماتی از کشورهای آلمان و ایالات متحده آمریکا، قابلیت اطمینان، اعتبارسنجی و تغییر ناپذیری متقابل ملی مقیاس WRC نشان داده شده است. این مقاله مفاهیمی را برای مدیران تحقیقات و خدمات ارائه می دهد.

واژه های کلیدی: مدیریت شکایت، اعتبار سنجی مقیاس، کارکنان خدمات، تمایل به گزارش شکایات

1-مقدمه

حفظ مشتری یک ضرورت استراتژیک برای شرکت های خدمات و مدیران خدمات می باشد. بنابراین، سطح بالایی از کیفیت خدمات، درک درستی از رفتار شکایت مشتری  و فرایندهای بهبود خدمات موثر برای موفقیت ضروری می باشد. پاسخ دهی نامناسب به شکایات مشتریان و ارائه خدمات بد می تواند سبب نارضایتی مشتری شده و در نتیجه سبب دور کردن مشتریان از شرکت گردد. در عوض، فرآیندهای رسیدگی به شکایت که منعکس کننده درک جامع از رفتار شکایت مشتری می باشد،  ممکن است ادراک مشتریان را از کیفیت خدمات تقویت کرده و حتی پس از یک خدمات رسانی ناکارآمد، رضایت مشتری و وفاداری را تحت تاثیر قرار دهد...