دانلود مقاله ترجمه شده تحقیقی درباره تاثیر رفتارهای شهروندی سازمانی (OCB) در جهت مشتری محوری: موردی از یک آسایشگاه سالمندان

چکیده

با ورود سازمانها به عرصه اقتصاد خدمات، کیفیت خدمات به بحثی چالش برانگیز بدل شده است. از این رو موفقیت سازمانها در این اقتصاد مطلقا به داشتن خدماتی کیفی و کارمندانی مشتری محور بستگی دارد. تحقیقات اخیر نشان داده اند که یکی از عوامل موثر در کیفیت خدمات سازمانها که باعث به وجود آمدن مزیت رقابتی می شود وجود رفتارهای شهروندی در کارکنان، به خصوص کارکنانی است که مستقیما با مشتری سر و کار دارند. با توجه به اهمیت این دو عامل (مشتری محوری و رفتار شهروندی سازمان یافته) و رابطه این متغیرها در این مقاله بر مبنای تحقیقی در یک خانه سالمندان در تهران مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج این تحقیق نشان دهنده این هستند که رابطه ای مثبت و قابل ملاحظه بین بین رفتار شهروندی سازمان یافته و مشتری محوری وجود دارد. برای ارزیابی این متغیرها پرسشنامه ای طراحی و بعد از اطمینان حاصل کردن از اعتبار و قابل اطمینان بودن ابزار سنجش به وسیله تحلیل عاملهای تاییدی (سی اف ای) در بین 87 پرستار به طور نمونه در بیمارستان پخش شد. این روش تحقیقات یک مدل بررسی همبستگی و به طرز قابل ملاحظه ای بر مبنای معادلات ساختاری بود.                                                                                  

امروزه سازمانها در محیطی پویا، مبهم و چند گونه فعالیت می کنند. یکی از ویژگیهای قابل ملاحظه دوره کنونی دگرگونی ها و پیشرفتهای پی در پی است که در شرایط اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی، فناوری و فرا ملی به وقوع می پیوندد. در چنین شرایط  دشواری سازمانهایی موفق خواهند بود که بتوانند مشتری های خود را خشنود کنند و ارزش های اضافی به آنها عرضه کنند. یک عامل مهم برای بررسی کردن این هدف به خصوص در سازمانهای خدماتی کیفیت خدمات بود. رایشهلد و ساسر اظهار کردند که عرضه خدمات با کیفیت مناسب یکی از سیاستهای اصلی برای بقای سازمانها است. مهارت، طرز برخورد و رفتار کارکنان در این زمینه بسیار مهم هستند. چرا که افراد در به هر حال در قبال ارایه ی خدمات با کیفیت مورد نظر مشتری مسئولیت دارند. یکی از مهمترین عواملی که می تواند از از رفتار و طرز برخورد و فعل و انفعالات کارکنان برای بهبود کیفیت بهره گیرد رفتار شهروندی سازمان یافته است. رفتار شهروندی سازمان یافته مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری است که نمی تواند به عنوان وظیفه رسمی فرد به حساب آید ولی به وسیله آنها انجام می شود و می تواند موجب بهبود کارهای موثر و نقشهای سازمان یافته شود...