دانلود مقاله ترجمه شده سنجش میزان رضایت شهروندان با استفاده از روش سروکوال: بررسی نمونه موردی شرکت "هلینیک پست"

در محیط جهانی مملو از فضای رقابتی و در حال تغییر مستمر،شرکتها باید بر روی بهبود سطح خدماتی و افزایش میزان رضایتمندی مشتریان خود تمرکز نمانید تا توانای بقا در این فضای رقابتی در راستای دستیابی به اهداف بلند مدتشان را داشته باشند. از آنجایی که "سنجش" اولین گام در راستای پیشرفت است.  این امر ضرورت توسعه معیارهای اندازه گیری را که می توانند سطح فعلی خدمات ارائه شده را ارزیابی نمایند، مشخص می کند. سنجش میزان سطح خدمات ارائه شده می تواند به تصمیم گیرندگان در گرفتن تصمیم های بهتر برای بهبود میزان رضایتمندی مشتریان کمک کند. اهداف مقاله پیشرو به دو بخش (1) سنجش سطح خدمات ارائه شده توسط شرکت هلینیک پست و (2) ارزیابی میزان رضایت مشتریان (شهروندان) تقسیم می شود. این معیار ارزیابی با استفاده از روشی تسهیلی که در آن هم مشتریان و هم مدیران در تحقیق مشارکت دارند، فراهم شده است. علاوه بر این،در تحقیق ارائه شده شکاف موجود بین انتظارات و مشاهدات مشتری البته با در نظر داشتن سطح خدمات ارائه شده توسط شرکت هلینیک پست مورد بررسی قرار گرفته است. در بررسی تجربی صورت گرفته از دو مدل پرسشنامه استفاده شد : موضوع پرسشنامه اولی مربوط به مشتریان می شد (ابزار اصلاح شده سروکوال) و دومین پرسشنامه مدیران شرکت هلینیک پست را شامل می شد. در مجموع،406 عدد پرسشنامه از مشتریان (شهروندان) و 86 عدد نیز از تعداد مدیرانی که در این تحقیق از طرف شرکت هلینیک پست مشارکت کرده بودند،جمع آوری گردید.نتایج به دست آمده نشان می دهد که مشتریان مشاهداتی منفی در مورد خدمات ارائه شده توسط شرکت هلینیک پست دارند (در قیاس با انتظارات مشتری) و نیز اینکه تفاوت های قابل توجهی بین مشاهدات واقعی مشتریان و مدیران وجود دارد.

1-مقدمه

این مقاله، عامل مهم برای به دست آوردن و حفظ موفقیت در این فضای رقابتی شدید را ارائه خدماتی با کیفیت که باعث رضایتمندی مشتریان می شود، می داند. از اینرو، اکثر سازمان ها علاقه زیادی به دستیابی به بالاترین سطح خدمات ارائه شده و موفقیت در رقابتموجود را دارند...