دانلود مقاله ترجمه شده یک بررسی تجربی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری و قابلیت نوآوری

چکیده

هدف- هدف این مقاله بررسی اثرات حوزه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری ((CRMبر روی قابلیت های نوآوری می باشد. ابعاد پنج گانه ی مدیریت ارتباط با مشتری( اشتراک اطلاعات، مشارکت مشتری، شراکت طولانی مدت، تشریک مساعی در حل مسائل و مدیریت ارتباط با مشتری تکنولوژی محور) و ابعاد پنج گانه ی قابلیت های نوآوری(نوآوری های محصول، فرآیند، اداری، بازاریابی و خدمات) مورد شناسایی قرار گرفته اند. ارتباط تک به تک بین سازه های مختلف بررسی شده و توسعه یافته اند.

طراحی/متدولوژی/رویکرد- داده های مربوط به 107 شرکت تایوانی تولید کننده کامپیوتر جمع آوری شده اند. برای بررسی اثرات CRM بر روی قابلیت های نوآوری، تحلیل رگرسیون چندگانه مورد استفاده قرار گرفته است.

یافته ها- نتایج زیر ارائه می شوند: تولیدکنندکنندگان کامپیوتر در تایوان از سطوح مختلفی از CRM بهره می برند، درجات مختلفی از اثرگذاری بر هر یک از قابلیت های پنج گانه ی نوآوری را به نمایش می گذارند. به طور کلی، شرکت ها  قادرند با استفاده از ad hoc CRM، قابلیت های نوآوری خود را گسترش دهند، رابطه بین مشارکت مشتری و نوآوری فرآیند؛ مشارکت مشتری و نوآوری اداری؛ شراکت بلندمدت و نوآوری بازاریابی دارای اهمیت بسیاری ندارند و CRM  تکنولوژی محور دارای اثر مثبت بر روی تمامی انواع پنج گانه ی نوآوری دارد.

مفهوم کاربردی- یافته ها نشان می دهند که تمامی فعالیت در برنامه های نوآوری مشارکت ندارند که این امر آشکارا بیان گر نیاز به استفاده از مکانیزم های دیگر از جمله یکپارچه سازی تامین کنندگان، جهت شکل دهی یک برنامه نوآوری کامل، می باشد. مدیران باید مدیریت تامین کنندگان و فعالیت های CRM خود را با کمک قابلیت های نوآوری توسعه دهند.

اصالت/ ارزش- رابطه تک به تک بین فعالیت های  CRM و قابلیت های نوآوری به گونه ی مناسبی مورد بررسی قرار نگرفته اند. یافته ها نشان دهنده ی نیاز به تحقیق بیشتر در این زمینه می باشند و نتایج آماری، خطوط راهنمای خوبی را برای فعالیت های CRM  مناسب توسط مدیران جهت توسعه ی قابلیت های نوآوری ویژه ی پاسخ گو در برابر رقابت پذیری فراهم می نماید.

1-مقدمه

در عصر تغییرات شتابناک تکنولوژی و بازارهای به شدت غیرقابل پیش بینی، تولیدکنندگان باید قابلیت های نوآوری خود را جهت برآورده سازی تقاضاهای بازار و ترجیحات مشتری  بیفزایند تا مزیت رقابتی پایداری ایجاد نمایند(Panayides, 2006) . Tidd et al. (1997)  بیان کردند که تولیدکنندگان دارای قابلیت های برتر نوآوری محصول و خدمات، سودی دوبرابر تولیدکنندگان فاقد نوآوری به دست می آورند. توسعه ی اثربخش قابلیت های نوآوری برای برآورده ساختن تقاضاهای بازارهای رقابتی تبدیل به موضوع مهمی برای شرکت های تولیدی شده است (Shane and Ulrich, 2004). مدیریت ارتباط با مشتری موفق میان شرکت های تولیدی و مشتریان صنعتی نه تنها منجر به حفظ مشتریان می شود، بلکه آنها را در ارائه ی پیشنهاداتی در زمینه بهبود محصولات و خدمات تشویق می نماید (Ramani and Kumar, 2008). CRM  به شرکت ها کمک می کند تا دانش خود نسبت به ترجیح و سلیقه مشتری مجددا تعریف نمایند...