در فضای به شدت رقابتی امروز اهمیت مشتری و دانش او به‌عنوان منبع مهم خارج از سازمان بر کسی پوشیده نیست. ایده‌ها و اطلاعات مشتریان می‌تواند ورودی‌های باارزشی برای نوآوری سازمان باشد که علاوه بر متمایز کردن سازمان از رقبایش، موجب هم‌راستایی با نیازهای مشتریان شود. سازمان‌های نـوآور نیز می‌کوشند تمام بخش‌های سازمان را به استفاده از ایده‌ها و دانش مشتریان برای نوآوری در محصولات و خدمات تشویق نموده و از این طریق در جهت تقویت عملکرد بازار خود گام بردارند. یکی از مهم‌ترین اهداف هر سازمانی در هراندازه و هر بخشی، عملکرد بازار آن سازمان است. این موضوع در شرکت‌هایی مانند شرکت‌های نانو غذا که از فناوری نوینی مانند فناوری نانو در تولید محصولاتشان استفاده می‌کنند از اهمیت بیشتری برخوردار است. این شرکت‌ها می‌توانند به کمک مدیریت دانش مشتری و نوآوری در جهت افزایش فروش محصولات خود، ارتقای موقعیت رقابتی و گسترش سهم بازار و در نتیجه بهبود عملکرد بازار گام بردارند. هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی ارتباط متقابل مدیریت دانش مشتری و نوآوری و تأثیر هریک از آنها بر عملکرد بازار در شرکت‌های نانو غذا در ایران می‌باشد. روش تحقیق این پژوهش ازنظر هدف کاربردی و ازنظر ماهیت از نوع تحقیقات توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش حاضر مشتریان شرکت‌های نانو غذا در ایران می‌باشد. در این تحقیق از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردید و حجم نمونه با استفاده از جدول کرجرسی و مورگان 384 نفر در نظر گرفته شد. برای گردآوری داده‌ها از پرسش‌نامه استاندارد استفاده شد. می توانید این پژوهش رشته مدیریت را به صورت فایل word دانلود نمایید.
مقدمه
با تأکيد بر اینکه دانش به‌عنوان عامل کليدی رقابت در اقتصاد جهانی به شمار می‌آید، اما امروزه توجه سازمان‌ها به نوع دیگری از دانش معطوف شده است که دانش مشتری ناميده می‌شود. دانش مشتری ترکيبی پویا از ارزش‌ها و تجربيات است. این دانش در زمان تعامل شرکت‌ها با مشتریان بروز می‌کند. شناسایی ترجيحات، ارزش‌ها و ویژگی‌های عمومی مشتریان برای شرکت‌ها از اهميت ویژه‌ای برخوردار است و با بهره‌گیری از این اطلاعات می‌توانند فرآیند توسعه محصولات، خدمات جدید و همچنين ارتباط با مشتری را تسهيل کنند . طبق تحقيقات انجام شده دانش مشتری به سه دسته تقسيم می‌شود: دانش برای مشتری، دانش درباره مشتری و دانش از مشتری. سیستم‌های دانش‌محور و مشتری محور مانند مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری، دانش برای مشتری و دانش درباره مشتری را پشتيبانی می‌کنند اما توانایی پوشش دانش از مشتری را ندارند.
امروزه شرکت‌های گوناگون از نوآوری در فعالیت‌ها و فرآیندهای خود در جهت دستيابی به مزیت رقابتی استفاده کرده و از این طریق می‌توانند بر عملکرد بازار تأثیرگذارند. نوآوری عبارت است از فرآیند اجرای خلاقيت یا به عبارتی تحقق بخشيدن و عملياتی کردن ایده‌های نو و به‌طورکلی تبدیل خلاقيت به نتيجه عينی( گلستان و هاشمی، 1832.) در سازمان‌های نوآور پیاده‌سازی فرآیند مدیریت دانش مشتری به‌آسانی انجام می‌گیرد. چراکه این سازمان‌ها برای ایده‌ها و دانش مشتریان در جهت شناسایی نقاط ضعف و قوت محصولات و خدمات اهميت ویژه‌ای قائل هستند و از این ایده‌ها برای خلق محصولات و خدمات نوین که هدف اصلی مدیریت دانش مشتری است استفاده می‌نمایند؛ بنابراین می‌توان گفت سازمان‌هایی که توأمان از مدیریت دانش مشتری و نوآوری استفاده می‌کنند در جهت افزایش فروش محصولات و خدمات خود و در نتيجه بهبود عملکرد بازار گام برمی‌دارند.
مديريت دانش
در بازار رقابتي امروز که مشخصه اصلي آن، عدم قطعيت است، شرکت‌هایی توانايي رقابت را دارا هستند که دانش جديد را ايجاد، توزيع و آن‌را تبديل به کالاها و خدمات ميكند. بدين ترتيب، دانش براي سازمان، مزيت رقابتي ايجاد ميکند و به سازمان، امکان حل مسائل و تصرف فرصتهاي جديد را ميدهد. بنابراين دانش نه فقط يك منبع مزيت رقابتي خواهد شد بلكه در واقع تنها منبع آن می‌شود. مديريت دانش، عناصر کارکردي و مهم زير را توانمند، پشتيباني و تقويت ميکند:
• فرايندهاي کشف يا ساخت دانش جديد و پالايش دانش موجود (ايجاد موجودي دانش)
• به اشتراک گذاري دانش ميان افراد و در سطح همه مرزهاي سازماني (مديريت کردن جريان دانش)
• ايجاد و استفاده از دانش به‌عنوان بخشي از کار روزانه افراد و به‌عنوان بخشي از تصميمگيري (کاربردي کردن دانش)
مديريت دانش به مجموعه فرايندهاي اطلاق ميشود كه در نتيجه آنها دانش كسب، نگهداري و استفاده ميشود و هدف از آن بهره برداري از داراييهاي فكري به منظور افزايش بهره وري، ايجاد ارزشهاي جديد و بالا بردن قابليت رقابت پذيري است.
فهرست مطالب
چکیده
مقدمه
مديريت دانش
مديريت ارتباط با مشتري
جریان‌های دانش در فرآيند CRM
نقشه فرآيند CRM
مبانی نظری پژوهش
پیشینه پژوهش
سؤالات پژوهش
مدل مفهومی پژوهش
فرضیه‌های پژوهش
یافته‌های تحقیق
فهرست منابع