سازمان های معاصر برای به دست آوردن مزیت رقابتی در محیط کسب و کار به سرعت در حال تغییر امروزی نیازمند به روز سازی و هماهنگ کردن تجزیه و تحلیل کسب و کار می باشند. سازمان ها در جهت رسیدن به اهداف استراتژیک خود چاره ای جز استفاده از فناوری اطلاعات و حرکت به سمت مدیریت ارتباط با مشتری ندارند. آنالیز کسب وکار سازمان ها را قادر می سازد علاوه بر درک فرآیندهای کسب و کار داخلی توسط تصمیم گیری مبتنی بر داده ها به درک فرصت ها و تهدیدات بازار با تقویت مدیریت ارتباط با مشتری برسد.فروشندگان و متخصصان معتقدند که آنالیز کسب و کار می تواند توانایی مدیریت ارتباط با مشتری ، توانایی تجزیه و تحلیل، ادغام و استفاده از منابع اطلاعات و بازخورد مشتری برای تصمیم گیری و نهایتا ارزش کسب و کار را توسط معرفی سیستم های آنالیز کسب و کار با مدل سازی پیشرفته آماری، شبیه سازی، پیش بینی و یادگیری ماشین بهبود بخشد. لذا هدف از پژوهش کنونی بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر مدیریت ارتباط با مشتری از طریق متغیر میانجی آنالیز کسب و کار می باشد. می توانید این پروژه رشته مدیریت را به صورت فایل word دانلود نمایید.
مقدمه
سازمان های معاصر برای به دست آوردن مزیت رقابتی در محیط کسب و کار به سرعت در حال تغییر امروزی نیازمند به روز سازی و هماهنگ کردن تجزیه و تحلیل کسب و کار می باشند. از آنجا که آنالیز کسب و کار یک فناوری مبتنی بر فناوری اطلاعات است، توانایی تجزیه و تحلیل کسب و کار و تاثیر آن بر عملکرد کسب و کار نیازمند فناوری اطلاعات است با این حال، قابلیت های فناوری همواره بر عملکرد سازمان تاثیر نمی گذارد و گاهی نیازمند سایر عوامل می باشد. نتایج استفاده از تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بسیار بحث انگیز است و تحقیقات کمی در مورد تاثیرات آنالیز کسب و کار بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. از آنجایی که مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر تجزیه و تحلیل داده ها و فناوری اطلاعات می باشد لازم است فرآیندهای که ارزش کسب و کار را بهبود می دهند را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهیم . بنابراین، این مطالعه تلاش می کند تا با استفاده از فناوری اطلاعات ، آنالیز کسب و کار و مدیریت داده ها میزان پاسخگویی به مشتریان و بهبود مدیریت ارتباط با مشتری را بررسی کند.
فهرست مطالب
1-1- مقدمه 2
1-2- بیان مساله 3
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش 5
1-4- بیان اهداف پژوهش 7
1-5- بیان سوالات پژوهش 7
1-6- فرضیات پژوهش 8
1-7- مدل مفهومی پژوهش 8
1-8- روش پژوهش 9
1-9- روش گردآوری داده ها 9
1-10- جامعه آماری و روش نمونه گیری 10
1-11- قلمرو مکانی پژوهش 11
1-12- قلمرو زمانی پژوهش 11
1-13- روش تجزیه و تحلیل داده ها 11
1-14- شرح واژه ها و اصلاحات به کار رفته در پژوهش 11
فصل دوم: مروری بر ادبیات پژوهش 14
2-1- مقدمه 15
2-2- فناوری اطلاعات 16
2-2-1- تعریف فناوری 17
2-2-2- تعریف اطلاعات 18
2-2-3- شاخص های سنجش اثربخشی فناوری اطلاعات 18
2-2-4- وظایف واحد فناوری اطلاعات در سازمان 19
2-2-5- ابعاد فناوری اطلاعات 20
2-3- مدیریت داده 21
2-3-1- اصول مدیریت داده 22
2-3-2- اهداف مدیریت داده 23
2-3-3- الزامات مدیریت داده 23
2-3-4- چالش های مدیریت داده 24
2-3-5- ابعاد مدیریت داده 25
2-4- آنالیز کسب و کار 25
2-5- پاسخگویی به مشتریان 27
2-6- مدیریت ارتباط با مشتری 29
2-7- ارائه چهارچوب نظری و مدل مفهومی پژوهش 32
2-8- پیشینه پژوهش 34
2-9- معرفی سازمان مورد مطالعه 36
فصل سوم: روش شناسی پژوهش 37
3-1- مقدمه 38
3-2- روش پژوهش 39
2-2-1- تحقیق کاربردی 39
2-2-2- نحقیق توصیفی 39
3-3- متغیرهای پژوهش 39
3-4- روش گردآوری اطلاعات 40
3-5- اعتبار و پایایی ابزار تحقیق 41
3-5-1- تعیین پایایی 41
3-5-2- تعیین اعتبار (روایی) 43
3-6- جامعه و نمونه آماری 47
3-6-1-جامعه اماری 47
3-6-2- نمونه و روش نمونه گیری47
3-7- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق 48
3-8-آزمون ها و ابزار مورد استفاده 48
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 53
4-1- مقدمه 54
4-2- مشخصات و مقادیر داده هاي تحقیق 55
4-3- توصیف ویژگیهای فردی و جمعیت شناختی آزمودنی ها 55
4-4- بررسی وضعيت نرمال بودن تک متغيره 59
4-5- تحليل داده‌ها 60
4-5-1- بیان مدل 60
4-5-2- تخمین مدل 61
4-5-3- تحلیل مدل اندازه گیری (Measurement Model) 65
4-5-4- ارزیابی تناسب مدل 66
4-5-5- تفسير و تعبير مدل 67
4-5-6- بررسی ضرایب پایایی، میانگین واریانس تبیین شده و ماتریس کواریانس بین متغیرهای پنهان 69
4-6- پاسخ به فرضیات پژوهش با استفاده معادلات ساختاری(SEM) 70
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری 72
5-1- مقدمه 73
5-2- نتایج حاصل از بررسی های جمعیت شناختی 74
5-2-1- جنسیت 74
5-2-2- سن 74
5-2-3- میزان تحصیلات 74
5-2-4- سابقه کار 74
5-3- تفسیر نتایج حاصل از فرضیه ها 75
5-3-1- فرضیه اصلی 75
5-3-2- فرضیه اول 75
5-3-3- فرضیه دوم 76
5-3-4- فرضیه سوم 76
5-3-5- فرضیه چهارم 76
5-3-6- فرضیه پنجم 77
5-3-7- فرضیه ششم 77
5-4- پیشنهادهای برگرفته از تحقیق 80
5-4-1- پیشنهادهای مرتبط با نتایج فرضیات 80
5-5- محدودیت های پژوهش 82
5-6- پیشنهادات برای تحقیقات آتی 82
منابع 84
ضمیمه1: پرسشنامه پژوهش 91
ضمیمه2: خروجی های نرم افزار 97