توسعه فن آوری های ارتباطی و اطلاعاتی آثار بسیار مثبتی در عرصه های مختلف اجتماعی، علمی و اقتصادی جوامعی که از این فن آوری ها بهره مناسب را برده اند گذاشته است. در این میان و با توجه به تحولات عظیم صورت گرفته در ساختار اقتصادی و نظام های مالی نقش بانک ها به عنوان عناصر تاثیر گذار در اقتصاد بیش از پیش پر رنگ تر و مهم تر شده است. تردیدی نیست که رمز بقا و پیشرفت سازمان ها ، ارائه خدمات با کیفیت برتر بوده و نظام بانکی به عنوان یک صنعت خدماتی از این قاعده مستثنی نیست. در همین راستا به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، سیاست های استراتژیک و تجاری بر حفظ اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. خدمات الکترونیکی از لحاظ حفظ و جذب مشتریان از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشند. در این تحقیق به بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملي مرکزی شهرستان كاشان می پردازیم. تعداد 322 نفر از مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان در این تحقیق مورد پرسش قرار گرفتند. روش تحقیق به صورت نظری و پیمایشی می باشد که ابزار گردآوری پرسشنامه و نمونه گیری از نوع تصادفی و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است. می توانید این پژوهش مدیریت بازاریابی را به صورت فایل word دانلود نمایید.
مقدمه
بانكداري الكترونيك شامل كليه كانال هاي الكترونيكي است كه مشتريان براي دسترسي به حساب هاي خود و نقل و انتقال وجه بين حساب ها و يا پرداخت صورت حساب هاي خود از آن استفاده مي كنند. اين كانال ها شامل اينترنت ، موبايل ، تلفن ، تلويزيون ديجيتال ، دستگاه هاي خود پرداز و كارت هاي بانكي و يا استفاده از خدمات الكترونيكي در داخل شعبات بانك ها مي باشد. مفهومي ديگر از بانكداري الكترونيك استفاده از فن آوري هاي پيشرفته نرم افزاري و سخت افزاري مبتني بر شبكه و مخابرات براي تبادل منابع و اطلاعات مالي به صورت الكترونيكي است و مي تواند باعث حذف نياز به حضور فيزيكي مشتري در شعبه بانك ها شود و مي توان آن را استفاده از تكنولوژي پيشرفته شبكه ها و مخابرات شبكه ها جهت انتقال منبع (پول) در سيستم بانكداري معرفي نمود. بانكداري الكترونيك در واقع اوج استفاده از تكنولوژي انفورماتيك در جهت حذف دو قيد زمان و مكان از خدمات بانكي است. به عبارت ديگر اگر تا ديروز ساعت كار بانك ها ، تعداد و محل استقرار شعب بانك ها ، عوامل اصلي تسهيل گردش پول در جامعه شناخته مي شدند ، امروزه با ارائه خدمات بانكداري الكترونيك هم چون بانكداري خانگي ، ميني بانك ها و ... اين عوامل كم كم به دست فراموشي سپرده شده اند. (صادقي، 1389)
اين باور كه بانكداري الكترونيكي يكباره به وجود آمده است كاملاً اشتباه است. اين نوع بانكداري مسيري را طي چند دهه طي کرده است و هنوز راه طولاني براي رسيدن به حد نهايي و تكامل خود در پيش روي دارد. جايي كه استفاده از نيروي انساني و عمليات دستي به حداقل ممكن رسيده و به جاي آن سيستم هاي شبكه اي و رايانه اي گسترده تر و با امنيت بالا كاربرد دارد ، جايي است كه بانكداري الكترونيك كامل نمايان مي شود. (نصر اصفهاني و همكاران، 1389)
بیان مساله
بانک ملي به عنوان یکی از بانک های پیشگام در زمینه استقرار بانکداری الکترونیک که سرمایه گذاری زیادی بر روی توسعه بانکداری الکترونیک نموده ، شناخته شده است. بانک ملي با راه اندازی شرکت تجارت الکترونیک سعی بر آن داشته فعالیت های مرتبط با بانکداری الکترونیک را متمرکز نموده و زمینه های استقرار یک بانک الکترونیک را فراهم سازد تا بتواند از میزان مراجعه مشتریان و ازدحام و شلوغی شعب بانک که باعث کاهش کیفیت خدمات عرضه شده می گردد، بکاهد. طی تحقیقی که توسط بانک پارسيان صورت گرفت ، آشکار شد که یکی از عوامل شلوغی و ازدحام شعب ، عدم تمایل برخی مشتریان به استفاده از خدمات الکترونیکی بانک و تمایل به رویه های بانکداری سنتی می باشد. به گونه ای که با توجه به سرمایه گذاری های صورت گرفته ، همچنان شاهد شلوغی و ازدحام بیش از حد شعب بانک می باشیم که این مشکل باعث نارضایتی بسیاری از مشتریان بانک شده است. با توجه به این که بانک ملي پیشگام بودن در ارائه خدمات بانکداری الکترونیک را یکی از ضرورت های توسعه خدمات خود میداند و جلب رضایت مشتریان در صدر اولویت های این بانک است ، لذا به دنبال شناسایی عواملی است که در پذیرش این فن آوری از سوی مشتریان موثر باشد.
اهميت و ضرورت تحقيق
با توجه به پیشرفت سطح استفاده از خدمات بانکداری در جهان ، امروزه یکی از تاثیر گذارترین عوامل در حوزه تجارت و زندگی شخصی افراد استفاده از خدمات الکترونیکی است. لذا با توجه به گسترش روزافزون حوزه خدمات بانکی و نیاز افراد به بهره گیری از این خدمات که از پرداخت قبوض تا تراکنش های خاص و بزرگ بانکی گسترش یافته اند مطالعه و بررسی عوامل موثر بر بانکداری الکترونیک در مناطق مختلف کشور با توجه به تغییرات بافت جغرافیایی ، فرهنگی ، سنی ، تحصیلی و غیره... مورد نیاز است.
البته امروزه تمامی بانک ها این خدمات را ارائه می دهند اما هنوز هم وجود مشکل در استفاده از این خدمات بین مشتریان این بانک ها به وضوح قابل مشاهده می باشد ، لذا ضرورت انجام این تحقیق رسیدن به نتایجی است که با تعمیم آنها بتوانیم در استفاده از این خدمات به کیفیت بهره گیری از آن بیافزاییم و میزان استفاده از سرویس های الکترونیکی بانک ها را برای مشتریان بالا ببریم.
با استفاده هرچه بیشتر افراد از این خدمات ما از ازدحام بیهوده شعب ، ترافیک بالای شهری و افزایش هزینه های شهری در اثر رفت و آمدهای بیهوده افراد در ساعت پیک روز جلوگیری خواهیم کرد و بانک ها با شناخت هرچه بیشتر این عوامل قادر خواهند بود تا از هزینه های خود کاسته و به کیفیت خدمات خود بیافزایند.
مدل تحقیق
مدل استفاده شده در اين پژوهش متعلق به پيكاراينن مي باشد. بر اساس مصاحبه گروهی متمرکز یا به اصطلاح گروه کانون با 4 نفر از فعالان حوزه تجارت در بخش بانکداری ، مدلی در قالب شکل یک بدست آمده که در آن 6 عامل بر پذیرش بانکداری الکترونیک تاثیرگذار شناخته شده ، که در ادامه این تحقیق به بررسی بیشتر این عوامل ششگانه خواهیم پرداخت. مفید بودن ، سهولت استفاده ، لذت ادراکی ، میزان اطلاعات ، امنیت و محرمانه بودن ، کیفیت ارتباط اینترنتی.
متدولوژی تحقیق
در این پژوهش از روش اکتشافی برای شناخت موضوع تحقیق و متغیرهای تحقیق و از روش توصیفی شاخۀ پیمایشی برای بررسی میزان اثرگذاری و رتبه بندی عوامل استفاده شده ، که برای جمع آوری مطالب مربوط به ادبیات موضوع از روش کتابخانه ای نظیر: کتب ، مجلات ، سایت های اینترنتی ، پایان نامه های کارشناسی ارشد و مقالات استفاده شده است و برای جمع آوری اطلاعات جهت آزمون و تحلیل سوال های پژوهشی از پرسشنامه استفاده گردیده است. این پرسشنامه توسط مردم شهرستان کاشان تکمیل و مورد بررسی قرار گرفته است. روش نمونه گیری در این پژوهش به صورت تصادفی (در دسترس) می باشد ، بدین ترتیب که ابتدا با مطالعه مقدماتی بر روی جامعه آماری ، حجم نمونه مشخص گردیده و سپس به صورت تصادفی تعدادی از آنها به عنوان نمونه انتخاب گردیدند. در این پژوهش جهت پردازش اطلاعات مستخرج از پرسشنامه و تلخیص آنها از نرم افزارspss استفاده شده است. هم چنین جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی (درصد ، فراوانی ، میانگین ، انحراف معیار) و جهت تشریح داده های جمع آوری شده از آمار استنباطی (ضریب همبستگی اسپیرمن و رگرسیون خطی) به منظور تأیید یا رد فرضیه های پژوهشی و رتبه بندی آنها از نظر اهمیت استفاده گردیده است.
سابقه فعالیت‌های بانکداری الکترونیک در ایران به سال 1350 برمی‌گردد. در آن موقع بانک تهران با در اختیار گرفتن بین 7 تا 10 دستگاه خودپرداز در شعبه‌های خود نخستین تجربه پرداخت اتوماتیک پول را تنها در همان شعبه نصب شده بر عهده داشتند. اواخر دهه 1360بانک های کشور با توجه به کاربرد کامپیوتر شخصی و احساس نیاز به اتوماسیون عملیات بانکی به رایانه‌ای کردن عملیات بانکی پرداختند. طرح جامع اتوماسیون بانکی پس از مطالعه و بررسی¬های گوناگون در قالب پیشنهادی برای تحولی جامع در برنامه‌ریزی فعالیت های انفورماتیکی بانک¬ها به مسئولان شبکه بانکی ارایه شد که با مصوبه مجمع عمومی بانک¬ها در سال 72 طرح جامع اتوماسیون سیستم بانکی شکلی رسمی به خود گرفت. در همان سال بانک مرکزی ، شرکت خدمات انفورماتیک را به عنوان سازمان اجرایی طرح جامع انفورماتیک سیستم بانکی تاسیس کرد. طی سال های 72 و 73 جرقه های ایجاد سوییچ ملی جهت بانکداری الکترونیکی زده شد و در همان راستا شبکه ارتباطی بین بانک ملی و فروشگاه های شهروند ایجاد شد. در خرداد1381مجموعه مقررات حاکم بر مرکز شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی موسوم به شتاب به تصویب رسید. بدین سان اداره شتاب بانک مرکزی در 1/4/1381 تاسیس و با هدف فراهم کردن زیر ساخت بانکداری الکترونیکی آغاز به کار کرد. شتاب با ایجاد ارتباط بین دستگاه های خود پرداز سه بانک رسماً متولد شد (بانک¬های کشاورزی، توسعه صادرات و صادارت ایران درپایلوت اولیه این طرح حضورداشتند و بانک¬های خصوصی سامان وکارآفرین نیزدرخواست کردند که درآزمایش¬های اولیه شتاب حضورداشته باشند). درحال حاضر بیشتر بانک¬های ایران بطور مستقیم طرح¬های بانکداری الکترونیکی خود را پیش برده و می برند. بانک ملی با طرح سیبا ، بانک تجارت با طرح SGB ، بانک صادرات با طرح سپهر، بانک رفاه با طرح جاری همراه، بانک کشاورزی با طرح مهر، بانک ملت با طرح جام و بانک¬های خصوصی با طرح بانکداری 24 ساعته و به صورت مجزا و منفرد ، بانکداری الکترونیکی را درحوزه تحت پوشش خود تجربه کرده و می کنند.
فهرست مطالب
چکیده
فصل اول : کلیات تحقیق
مقدمه
1-1. بیان مساله
1-2. اهميت و ضرورت تحقيق
1-3. اهداف تحقيق
1-3-1. هدف اصلي
1-3-2. اهداف فرعي
1-4. سوالات تحقیق
1-4-1. سوال اصلی تحقیق
1-4-2 . سوالات فرعی تحقیق
1-5. فرضیات تحقیق
1- 6. قلمرو تحقيق
1-6-1. قلمرو زمانی
1-6-2 . قلمرو مکانی
1-7 . چارچوب نظری تحقیق
1-8 . تعریف اصطلاحات و واژه ها
1-9 . مدل تحقیق
1-10. متدولوژی تحقیق
فصل دوم :ادبیات تحقیق
بخش اول : مفاهیم نظری در مورد بانکداری الکترونیک
2-1-1. ويژگي هاي بانكداري الكترونيكي
2-1-1-1. سرعت
2-1-1-2.درستي(صحت)
2-1-1-3. تجربه ( مهارت) مشتري
2-1-2. انواع بانكداري الكترونيك
2-1-2-1.بانکداری خانگی
2-1-2-2.بانکداری از راه دور
2-1-2-3. بانکداری اینترنتی
2-1-2-4. تلفن بانک
2-1-2-5. بانکداری از طریق تلویزیون بانکی
2-1-2-6. خودپرداز
2-1-3. تاريخچه بانكداري الكترونيك در جهان
2-1-3-1. تاریخچه دولت الکترونیک
2-1-4. تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران
2-1-4-1. دولت الکترونیک در ایران
2-1-4-2. تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی
2-1-4-3. بررسی اثرات دولت الکترونیک
2-1-4-3-1. سطح کلان(دولت)
2-1-4-3-2. سطح خرد(سازمان ها- کارکنان ومدیریت)
2-1-5. سطوح بانكداري الكترونيك
2-1-5-1. بانكداري الكترونيكي مصرف کننده ( در سطح مشتری)
2-1-5-2. بانكداري الكترونيكي بین بانکی
2-1-6. ادوار بانكداري مدرن
2-1-6-1. دوره اول: اتوماسيون پشت باجه
2-1-6-2. دوره دوم: اتوماسيون جلوي باجه
2-1-6-3. دوره سوم: متصل كردن مشتريان به حساب هايشان
2-1-6-4. دوره چهارم يكپارچه سازي سيستم ها و مرتبط كردن مشتري با عمليات بانكي
2-1-7. مقايسه بانكداري الكترونيكي با بانكداري سنتي
2-1-8. ضرورت هاي گسترش بانكداري الكترونيكي
2-1-8-1. افزايش كارايي مبادلات
2-1-8-2. صرفه های مقیاس کوچک تر
2-1-8-3. تقلیل هزینه های اولیه و تغییر موانع ورود به بازار
2-1-9. تجارت الكترونيك
2-1-9-1. مبادله الكترونيكي داده ها
2-1-9-2. مدل فرآيند تجاري در تجارت الكترونيك
بخش دوم: مفاهیم نظری عوامل پذیرش بانکداری الکترونیک
2-2-1. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود سایر کشورها
2-2-2. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود در ایران
2-2-3. ادراك از مفيد بودن و سهولت استفاده
2-2-4. سهولت ( راحتي- آسايش)
2-2-4-1. تاثير سهولت استفاده از تكنولوژي بر پذيرش بانكداري الكترونيكي
2-2-5. ابعاد رضايت مشتريان از کیفیت خدمات بانكداري الكترونيكي
2-2-5-1. مشتري مداري و بانكداري الكترونيكي
2-2-5-2. رضايت مشتريان
2-2-5-3. وفاداري مشتريان
2-2-5-4. مزاياي مشتريان وفادار
2-2-6.کیفیت
2-2-6-1. اهمیت کیفیت خدمت به مشتری
2-2-6-2. مزاياي ناشي از كيفيت
2-2-6-3. سنجش كيفيت
2-2-6-4. انتظار قبلي مشتري
2-2-6-5. كيفيت واقعي
2-2-6-6. كيفيت ادراك شده
2-2-7. مدل و مقياس كيفيت خدمت به مشتري
2-2-7-1. اجزاي مقياس كيفيت بر اساس مدل سروكوال
2-2-7-2. مزاياي بكار گيري سروكوآل
2-2-7-3. انتقادهايي بر عليه سروكوال
2-2-8. مفهوم کیفیت خدمات
2-2-9. عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات
2-2-9-1. افزايش انتظارات مشتريان
2-2-9-2. فعاليت رقبا
2-2-9-3. عوامل محيطي
2-2-9-4. ماهيت خدمت به مشتري
2-2-9-5. عوامل درون سازماني
2-2-10. مفهوم کیفیت خدمات الكترونيكي
2-2-11.کیفیت خدمات در بانكداري الكترونيكي
2-2-12. بانكداري الكترونيكي و نقش آن در كيفيت خدمات
2-2-13. امنيت
2-2-13-1. امنيت در بانكداري الكترونيك
2-2-13-2. مساله امنيت در بانكداري موبايل
2-2-13-3. امنيت سرور
2-2-13-4. امنيت رسانه انتقال
2-2-13-5. امنيت سمت كاربر
2-2-14. خود اثر بخشی استفاده از رایانه
2-2-15. ریسک ادراکی
2-2-16. اعتماد مشتري
2-2-16-1. اهميت اعتماد
2-2-16-2. مشخصات اعتماد
2-2-16-3. عوامل موثر بر اعتماد
2-2-16-3-1. متغيرهاي فردي
2-2-16-3-2. متغيرهاي مربوط به سازمان
2-2-16-3-3. متغيرهاي زير ساختي
2-2-17. تصویر ذهنی
2-2-17-1. عوامل موثر بر تصویر ذهنی
2-2-18. اينترنت
2-2-18-1.گستره اينترنت
2-2-18-2. میزان دسترسی و کیفیت اینترنت
2-2-19. پیشینه تحقیق
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
مقدمه
3-1 . روش تحقیق
3-2. جامعه آماری
3-3. حجم نمونه و روش نمونه گیری
3-4. ابزار پژوهش
3-5. روایی پرسشنامه
3-6. پایایی پرسشنامه
3-7. روش تجزیه و تحلیل داده ها
3-8. روش گردآوري داده ها
3-9. روش تجزیه وتحلیل داده ها
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه
4-1. تجزیه و تحلیل آمار توصیفی
4-2. آمار توصیفی سوالات پرسشنامه
4-3. بررسی روابط بین فرضیه های تحقیق
4-4. بررسی تاثیر عوامل دموگرافیک
4-4-1. بررسی رابطه بین جنسیت و پذیرش بانکداری الکترونیکی
4-4-2. رابطه بین سن و پذیرش بانکداری الکترونیک
4-4-3. رابطه بین تحصیلات و پذیرش بانکداری الکترونیکی
4-4-4. رابطه بین میزان درآمد و پذیرش بانکداری الکترونیکی
4-5. تجزیه و تحلیل مدل تحقیق
فصل پنجم: نتیجه گیری
مقدمه
5-1. نتیجه گیری از فرضیه های پژوهشی
5-2. نتایج یافته های تحقیق
5-3. مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیق مشابه دیگر
5-4 . محدوديت های تحقيق
5- 5. پیشنهادهای تحقیق
5-6. پیشنهادهایی به مدیران
منابع فارسی
منابع لاتین
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2–1. مقايسه ويژگي هاي بانكداري الكترونيكي و بانكداري سنتي
جدول 3-1. طیف سوالات پرسشنامه
جدول 3-2. شماره سوالات پرسشنامه در مورد فرضیه ها
جدول 4-1-1. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب سن
جدول 4-1-2. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب جنس
جدول 4-1-3. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب تحصیلات
جدول 4-1-4. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب میزان درآمد
جدول 4-1-5. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک
جدول 4-1-6. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال هرچند وقت یکبار از این خدمات استفاده می کنید؟
جدول 4-1-7.توزیع پاسخ دهنده ها به سوال به طورمتوسط چند دفعه درماه ازاین خدمات استفاد می کنید؟
جدول 4-1-8. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال تعداد انجام تراکنش در هر بار استفاده
جدول 4-1-9. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از حساب های جاری اولیه
جدول 4-1-10. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از کارت های اعتباری
جدول 4-1-11. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از حساب های سرمایه گذاری
جدول 4-1-12. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از بیمه های بانکی
جدول 4-1-13. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال منابع کسب اطلاعات
جدول 4-1-14. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال چگونگی استفاده از خدمات الکترونیک
جدول 4-2- 1. توزیع پاسخ سوال اول توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 2. توزیع پاسخ سوال دوم توصیفی پرسشنامه
جدول 4-2- 3. توزیع پاسخ سوال سوم توصیفی پرسشنامه