در چند سال اخیر ، اینترنت و شبکه های محلی بعنوان یک بستر شبکه ارتباطی که قابلیت توزیع خدمات ، بعنوان بخشی از این شبکه ها شناخته می شود. بانکها نیز بخشی از سرویسهای بانکی خود را بمنظور در دسترس پذیری دائمی بر روی بستر اینترنت و شبکه های محلی در اختیار مشتریان قرار داده اند. فن آوری روبه گسترش اینترنت در کشور موجب شده است ، تا میزان استفاده مردم از خدمات برخط اینترنت از جمله بانکداری الکترونیکی توسعه یابد. در اینخصوص ، یک امر اساسی و مهم شناخت میزان کیفیت خدمات اینترنتی بانکها در استفاده مجدد مشتریان از این خدمات می باشد . بانکها ، تمام تلاش خود را بر این موضوع متمرکز کرده اند که بطور کامل و مداوم ، رضایت مشتریان خود را جلب نمایند که به نتیجه بسیار مهمی در این ارتباط که همان وفاداری یا استفاده دائمی از خدمات الکترونیکی آن بانک منجر شود. خدمات طراحی شده در بستر بانکداری الکترونیکی می بایست به نحوی باشد مشتریان بانکها در استفاده از این خدمات، از فاکتورهای مزیت رقابتی منجمله کیفیت ارائه خدمات سرعت ، ارائه خدمات و سهولت ارائه خدمات بهره لازم را دارا باشند.
در این پژوهش سعی بر این شده است که عوامل رضایت خدمات الکترونیکی در مجموعه خدمات اینترنتی بانک سامان را در بازه زمانی فروردین 1394 تا بهمن 1394 ارزیابی نماید . سپس ، تاثیر این متغییرهای رضایت از خدمات اینترنتی بر وفاداری مشتریان سنجیده خواهد شد . با توجه به این عوامل خدمات بانکداری الکترونیک به گونه ایی طراحی و ارائه می شوند ، که منجر به افزایش رضایت مشتریان و تکرار در استفاده مجدد آنها از این خدمات و ماندگاریشان در این سیستم خواهد کرد. با استفاده از الگوی اندازه گیری و تعیین مسیر فرضیات این پژوهش بررسی خواهند شد. می توانید این پژوهش مدیریت صنعتی را به صورت فایل word دانلود نمایید.
مقدمه
مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستندکه کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن ها ارائه کنند. شواهد و مدارك زيادي نيز نشان مي دهند كه در دنياي رقابتي امروز، كشف نيازها و خواسته هاي مشتريان و برآورده ساختن آن ها قبل از رقبا، يك شرط اساسي موفقيت براي شركت هاست. از اين رو سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق دستيابي به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از متداو لترین روشها جهت تع یین میزان ارضای نیازها و خواست هها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضایت مشتری است. اندازه گيري رضايت مشتري، ابزار مؤثري براي كنترل عملكرد كلي سازمان ارائه كرده و سازمان را در تشخيص ضعف هايش و تلاش براي برطرف كردن آن ها ياري مي دهد و امكان شناسایي برتري هاي اقتصادي به مقتضاي شرايط خاص زماني را براي سازمان فراهم مي سازد. دراين مقاله ابتدا مفهوم رضايت مشتري، روش ها و مدل هاي مختلف سنجش رضايت مشتري معرفي مي شود و در انتها شاخص ها ي ملي رضايت مشتري برخي كشورها مورد بررسي قرار مي گيرد.
اهمیت موضوع
امروزه رضایت مشتریان به عنوان عامل تعیین کننده در موفقیت و رقابتی شدن سازمانها تبدیل شده است . با افزایش استفاده از اینترنت ، بعنوان ابزاری برای معاملات تجاری و اولویت حرکت به سوی تجارت الکترونیک ، مسئله اساسی درک این موضوع است که چگونه از اینترنت و سایت های تجاری بعنوان یک منبع مهم کسب مزیت رقابتی استفاده شود .
در این راستا بسیاری از بانکها تلاش خود را براین مسئله متمرکز کرده اند که ، چگونه می توان رضایت از خدمات بانکداری الکترونیکی در حفظ و ماندگاری مشتریان (وفاداری) مدیریت نمایند. رضایت مشتری ، مقوله ایی است اساسی و باید عوامل موثر در آن شناسایی شود . زیرا ارزش یک مشتری وفادار چندین برابر یک مشتری عادی است و هزینه یافتن یک مشتری عادی جدید بسیار بیشتر از هزینه نگهداری مشتری می باشد . مشتری راضی خود بعنوان یک ابزار تبلیغاتی عمل می کند و می تواند ، به افزایش توان رقابت پذیری سازمان کمک موثری نماید . همچنین گسترش اینترنت بر مبادلات و تجارت الکترونیک ایجاب می کند تا تحقیقات بیشتری در زمینه رضایت از خدمات الکترونیک انجام گیرد.
روش تحقیق
اين تحقيق از حيث هدف کاربردی و از حيث روش گردآوری داده ها تحقيق توصيفي پیمایشی است که به صورت مطالعه موردی انجام شده است . به منظور گردآوری داده های مورد نياز از هر دو روش کتابخانه ای و ميداني استفاده شده است. ابتدا با مراجعه به منابع اطلاعاتي و مستندات مكتوب از قبيل استاد و مدارك، کتب و مقالات، نشريات و گزارشات آماری به تدوين مباني نظری تحقيق پرداخته شده و ضمن مراجعه به مشتریان و انجام مصاحبه های حضوری متغيرهای پياده سازی مدل رضایت از خدمات بانکداری الکترونیکی پياده سازی گشته و جهت جمع آوری داده های جامعه آماری از پرسشنامه استفاده شده است.
جامعه آماری
جامعه آماری اين تحقيق شامل گروهی از مشتریان بانک سامان در شعب شهر کرج که از خدمات بانکداری مجازی این بانک استفاده می کنند و جمعی از کارشناسان مرتبط با بانکداری مجازی در بانك سامان است . با توجه به گسترده بودن آن، جامعه را محدود به کارشناسان موجود در بانكهای سامان در سطح شهر کرج نموده ايم و باتوجه به روش نمونه گیری تعداد 364 مشتری ، و 30 کارشناس را مورد بررسی قرار داده ایم.
در این تحقیق ، با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده از بین استفاده کنندگان خدمات بانکداری مجازی در شعب شهر کرج بانک سامان انتخاب می شوند. حجم نمونه با توجه به حجم جامعه آماری و فرمول کوکران محاسبه شده است.
اهمیت رضایت مشتری
رضایت مشتری به عنوان یک عامل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می رود. همچنین مشتریان راضی به احتمال زیاد از تجربه خوبشان نزد دیگران صحبت خواهند کرد. این امر به ویژه در فرهنگ های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه ای شکل یافته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهمیت بیشتری برخوردار است(ناصر و جمال، 2012).
مشتریان همچنین تجارب خود را به دیگران انتقال می دهند، تحقیقات نشان می دهد 96% از مشتریان در رابطه با رفتار بد و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت می کنند و اینکه 90% این مشتریان ناراضی، برنمی گردند (خرید خود را تکرار نمی کنند) و هر کدام از این مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را حداقل به 9 نفر می گویند(فیتزسیمونز و فیتزسیمونز، 1382). حفظ مشتریان فعلی علاوه بر اینکه هزینه کمتری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد، می تواند بهترین تبلیغ و بازاریابی برای مشتریان جدید نیز باشد و حفظ مشتری فعلی ممکن نیست مگر با راضی نمودن او. مشتری فعلی هزینه های بازاریابی و آموزش کمتری نسبت به مشتری جدید داشته و بخشی از فعالیت های تبلیغ و آموزش مشتری جدید را نیز بر عهده دارد و از این طریق سبب کاهش هزینه ها و به تبع آن، سودآوری برای سازمان خواهد بود.
مشتریان را باید دلیل وجود سازمان به حساب آورد. آنها هدف ایجاد و بهبود تولیدات هستند. تولید محصولات یا خدماتی که نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده نمی کنند باید در زمره ضایعات سازمانی به حساب آورد. بنابراین رضایت مشتریان باید هدف و نیروی محرکه بهبود سازمانی به شمار آید.
فهرست مطالب
فصل اول : کلیات پژوهش
1,1 مقدمه : 8
2.1 بیان مساله تحقیق : 8
3.1 اهمیت موضوع: 9
1.3.1 سابقه موضوع: 10
1.3.2 جنبه جديد بودن و نوآوري در تحقيق: 12
4.1 اهداف تحقيق : 12
1.4.1 هدف كاربردي 13
5.1 فرضیات یا سوالات تحقیق: 13
7.1 متغییرهای تحقیق : 14
8.1 روش تحقیق: 15
1.8.1 ابزار جمع آوری اطلاعات 16
2.8.1 جامعه آماري 16
3.8.1 روشها و ابزار تجزيه و تحليل دادهها: 16
9.1 - قلمرو تحقیق (در سه قالب قلمرو زمانی، مکانی وموضوعی نوشته شود) 17
10.1 تعريف واژهها و اصطلاحات فني و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی): 17
11.1 خلاصه : 17
فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه پژوهش
1.2 مقدمه 20
2.2 رضایت مشتری: 20
1.2.2 تعریف رضایت 21
2.2.2 اهمیت رضایت مشتری 22
3.2.2 عوامل موثر بر رضایت مشتری 23
4.2.2 نظریات مربوط به رضایت مشتری 24
5.2.2 رضایت الکترونیک 30
3.2 کیفیت خدمات 31
1.3.2 تعاریف کیفیت خدمات 31
2.3.2 مطالعات و ابعاد کیفیت خدمات 33
3.3.2 سنجش کیفیت خدمات 34
4.3.2 مقیاس های تدوین شده در زمینه کیفیت خدمات الکترونیک 35
1.4.3.2 مقیاس سروکوال 36
2.4.3.2 مقیاس وب کوال 38
3.4.3.2 مقیاس سروپرف 41
1.4.2 تعاریف بانکداری الکترونیک 43
2.4.2 تاریخچه بانکداری الکترونیک 45
3.4.2 شاخه های بانکداری الکترونیک 46
4.4.2 کانالهای بانکداری الکترونیک 48
2.4.4.2 ماشین خودپرداز 49
3.4.4.2 ماشین های نقطه فروش 50
4.4.4.2 تلفن بانک 51
5.4.4.3 اینترنت بانک 51
6.4.4.3 موبایل بانک 52
7.4.4.3 بانکداری تلویزیونی 54
5.4.2 مزایای بانکداری الکترونیک 55
6.4.2 بانکداری اینترنتی 58
1.6.4.2 تاریخچه بانکداری اینترنتی 58
2.6.4.2 پرداخت الکترونیک 60
3.6.4.2 اهمیت و جایگاه پرداخت الکترونیک 63
4.6.4.2 ویژگیهای یک پرداخت الکترونیک مناسب 65
1.5.2 تعریف وفاداری در مشتری 66
3.5.2 رضایت یا وفاداری 68
4.5.2 وفاداری مصرف کننده چیست؟ 69
4.5.2 ماهیت رویکرد رفتاری 69
5.5.2 پیامدهای رضایت مشتری 71
2.4.5.2 شکایت مشتری 76
6.2 پیشینه پژوهش 79
1.6.2 پژوهشهای خارجی 79
2.6.2پژوهشهای داخلی 81