دانلود تحقیق مدیریت با عنوان بررسی وضعیت مدیریت شکایت مشتری با رویکرد راهبردی (فایل word)

این پژوهش با هدف بررسی وضعیت شکایت مشتریان بر مبنای ایزو 10002 با رویکرد راهبردی (تحلیل شکاف) در بین مشتریان شاکی شرکت در پی پاسخ به سوالات تحقیق جهت دستیابی به نقاط قوت و ضعف مدیریت شکایت مشتری بر مبنای ایزو 10002 می باشد که شامل ابعاد ارتباط، دریافت شکایت، ارزیابی اولیه شکایت، پاسخ دهی به شکایت، اطلاع رسانی تصمیم، پیگیری شکایت و در نهایت بستن شکایت می باشد.  نمونه آماری این تحقیق شامل 95 نفر از اعضای جامعه آماری بود که با توجه به محدودیت جامعه آماری،کلیه افراد مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار اصلی گردآوری داده ها، پرسشنامه بسته بود. به منظور تجزیه و تحلیل نتایج به دست آمده در این پژوهش، جهت بررسی و تحلیل شکاف از آزمون میانگین زوجی استفاده گردید. در نهایت نیز جهت دستیابی به بیشترین شکاف، آزمون فریدمن بکار گرفته شد.  نتیجه تجزیه و تحلیل داده های تحقیق بیانگر آن است که شرکت در وضع موجود در ابعاد دریافت شکایت، پیگیری شکایت و بستن شکایت در فرایند مدیریت شکایت مشتریان در وضع نسبتاً مطلوبی (نقاط قوت) می باشد اما در ابعاد ارتباط، ارزیابی اولیه شکایت، پاسخدهی و اطلاع رسانی دارای وضع نامطلوبی (نقاط ضعف) می باشد. بطور کلی در نتیجه شرکت با وضع موجود در فرایند مدیریت شکایت مشتری وضعیت مطلوبی ندارد. همچنین بیشترین شکاف جهت بهبود ابعاد فوق در بعد ارتباط و سپس پاسخدهی به شکایت، مشاهده شده است. می توانید این پژوهش رشته مدیریت را به صورت فایل word دانلود نمایید.

مقدمه

موجودیت هر سازمان به این خاطر است که محصولات و خدماتی ارائه دهد که نیازهای مشتریان خود را برآورده سازد. بنابراین پاسخ به سوالاتی از این قبیل که مشتریان ما چه کسانی هستد، نیازها و انتظارات و اولویت های آنان چیست، ما تا چه حد توانسته ایم به این نیازها و انتظارات پاسخ دهیم و بطور کلی سطح رضایت مشتریان و نوسانات آن دارای چه وضعیتی است، از اهمیت بسیار زیادی برای هر سازمان برخوردار می باشد.[11] شناخت نیازهای مشتریان و شناخت آنچه که تولیدکنندگان به عنوان یک سازمان به آنها ارائه می دهند،کلید موفقیت هر نوع کسب وکارمدرنی است. نواقص و خطاهای فرایند هیچگاه بطورکامل از بین نمی رود. پس نارضایتی مشتری هرگز بطورکامل برطرف نمی گردد. [10] شکایات دریافت شده یک فرصت عالی جهت جلب اعتماد مجدد مشتری وهمچنین بهبود مواردمذکورمی باشند. در این راستا لازم می باشد که سازمان ابزارهای ارتباطی لازم را برای دریافت شکایات داشته باشد. چنانچه سازمان دارای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM باشد اثر قابل توجه ای در امر مدیریت شکایات مشتریان خواهد داشت. [3]بی توجهی به شکایت های مشتریان باعث از دست رفتن مشتریان وفادار می شود. مشتریانی که برای طرح شکایت های خود وقت می گذارند، انرژی صرف می کنند و تلاش می کنند. اداره ارتباط با مشتری با ثبت و ضبط کلیه شکایت های مشتریان و انعکاس صحیح و به موقع آنها به مدیران سازمان می تواند به معدنی غنی از اطلاعات با ارزش تبدیل گردد. [5] با توجه به توضیحات فوق در تحقیق حاضر به بررسی «مدیریت شکایت مشتریان » در شرکت سامان با رویکرد راهبردی (تحلیل شکاف ) می پردازیم. بدین  سان که با توجه به ابعاد موجود در مدیریت شکایت مشتریان بر مبنای  10002:2004 ISO که شامل ارتباط، دریافت شکایت، تایید شکایت ، ارزیابی اولیه شکایت ، پاسخ دهی به شکایت، اطلاع رسانی تصمیم،پیگیری شکایت و بستن شکایت می باشد، وضع موجود ومطلوب مدیریت شکایت مشتریان در شرکت سامان مورد بررسی قرار می گیرد و در نهایت با توجه به نتایج تحلیل شکاف، بیشترین مقادیر به عنوان نقاط قابل بهبود به شرکت مربوطه جهت تدابیر مدیریتی معرفی می گردد.

مدیریت شکایت مشتری

ضروری است که هر شخص در سازمان خواسته های مشتری را بداند و یک دیدگاه کلی راجع به اینکه چگونه فرآیند مدیریت شکایت مشتری به رضایت وی، کمک خواهد کرد، داشته باشد. [9] معمولا اطلاعات مربوط به مشتری از دو منبع واکنشی  و کنشی  بدست می آید. [1]

منابع واکنشی شامل مواردی مانند شکایات مشتری، گارانتی و اطلاعاتی است که مشتری در اختیار سازمان قرار می دهد .

منابع کنشی مانند مصاحبه، نظرسنجی و اطلاعاتی که سازمان جهت کسب آن به محل مشتری می رود. هر قدر زودتر مشتری در طرح ریزی محصول/خدمت مشارکت کند، احتمال بیشتری است که محصول منعکس کننده نیازهای مشتری باشد. [4]اغلب شکایت های مشتریان به شکل کامل یا بادقت به سازمان منعکس نمی شود . متاسفانه شرکت ها از شکایت های مشتریان برای به روز آوری بانک های اطلاعاتی ( اگر وجود داشته باشد ) استفاده می کنند نه در عملیات بازاریابی و فروش. سرانجام ، بسیاری از شرکتها حتی نمی دانند که چند شکایت به آنها ارسال شده است زیرا تنها اداره خاصی مثل روابط عمومی یا اداره ارتباط با مشتری وجود دارد که به، شکایت های رسمی، مکتوب یا شفاهی، بهای چندانی نمی دهند. [3]اکثر سازمان ها تنها می توانند به ده درصد شکایات مشتریان دست پیدا کنند. نود درصد شکایات به سازمان ها گوشزد نشده و به شیوه های منفی مختلفی آنها را تحت الشعاع تاثیرات منفی قرار می دهد که این باعث دور شدن مشتریان بالقوه می شود. [2] بنابر این بهترین سیستم پاسخگویی آن است که فورا و در اولین مراجعه به شکایت های مشتری رسیدگی شود .رسیدگی سریع می تواند بطور مثال با دایر نمودن یک مرکز تماس که بتواند ظرف 24 ساعت به یک شکایت تلفنی پاسخ بدهد و سپس به آن رسیدگی کند ، یعنی ظرف 24 ساعت، نامه تشکرآمیزی به مشتری بفرستد و به این وسیله دریافت شکایت را به او ابلاغ کند. این در حالی است که فرم معمول برای پاسخ کتبی به شکایت مشتری، یک هفته می باشد . [3]استاندارد بین المللی ISO 10002:2004 راهنماییهایی برای طراحی و بکارگیری یک فرآیند کارا و اثربخش رسیدگی به شکایات برای هر نوع فعالیت تجاری یا غیر تجاری فراهم می نماید. اطلاعات بدست آمده از فرآیند رسیدگی به شکایات می تواند به بهبود در محصولات و فرایندها منتهی گردد و جایی که شکایات بطور صحیح مورد رسیدگی قرار گیرد ، می تواند شهرت سازمان را بدون توجه به اندازه، موقعیت و وضعیت آن بهبود بخشد.[8]روش تحلیل شکاف یکی از روشهای مفید و موثر در تجزیه و تحلیل استراتژیک می باشد.

فهرست مطالب

·         مقدمه

·         مدیریت شکایت مشتری

·         فرضیه ها و چارچوب نظری تحقیق

·         روش تحقیق

·         ابزار و روش گردآوری داده ها

·         یافته های تحقیق

·         نتیجه گیری و پیشنهادات

·         محدودیت های تحقیق

·         منابع