از آنجا که عوامل متعددی وجود دارند که در موفقیت موسسات مالی و خدماتی از جمله بانکها نقش تعیین کننده ای دارند و جذب منابع ، سپرده ها و مشتریان از اصلی ترین و مهمترین مسئله هایی است که یک نظام بانکی با آن مواجه می باشد ،اين پژوهش با شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان مهان، شایان و پویان(مطالعه موردی بانک ملت استان سمنان) آغاز و در راستاي تحقيق در داخل و خارج کشور 4 عامل که شامل ﻋﻮاﻣﻞ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ،عوامل ارتباطی و انسانی ،عوامل مالی ،عوامل و شرایط فیزیکی، به عنوان عوامل بالقوه موثر بر مؤثر جذب مشتریان مهان، شایان و پویان(مطالعه موردی بانک ملت استان سمنان) شناسایی گردید. با توجه به متغييرهاي فوق، فرضيه هاي پژوهش تدوين شدند. در ادامه نیز پس از تهیه پرسشنامه روایی و پایایی آن نیز مورد بررسی و تایید قرار گرفت . در نهایت تحلیل داده ها در بخش استنباطی انجام گرفت که در بخش آمار استنباطی از تکنیک AHP استفاده گردیده است. با بررسی چهار ﻋﻮاﻣﻞ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ،عوامل ارتباطی و انسانی ،عوامل مالی ،عوامل و شرایط فیزیکی، با توجه به تجزیه و تحلیل به این نتیجه دست یافتیم که عوامل ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ با وزن نرمال 0.338 از بیشترین اولویت برخوردار است. عوامل مالی با وزن نرمال 190/0 در اولویت دوم قرار دارد. عوامل و شرایط فیزیکی با وزن نرمال 172/0و عوامل ارتباطی و انسانی با وزن تقریبی 0.155 کمترین اولویت برخوردار است . می توانید این پژوهش بانکداری اسلامی را به صورت فایل word دانلود نمایید.
مقدمه
در ﺑﺎزارﻫﺎي ﻣﺎﻟﯽ اﻏﻠﺐ ﮐﺸﻮرﻫﺎ، ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ ﻧﻘﺶ ﻣﻬﻤﯽ در اﯾﻦ راﺳﺘﺎ اﯾﻔﺎء ﮐﺮده اﻧﺪ و در ﺗﺴﺮﯾﻊ ﮔﺮدش ﻣﻨﻈﻢ ﭼﺮﺧﮥ اﻗﺘﺼﺎدي از ﻃﺮﯾﻖ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺎﻟﯽ ﺟﻬﺖ ﻃﺮح ﻫﺎي ﻋﻤﺮاﻧﯽ و اﯾﺠﺎد و ﺗﻮﺳﻌﻪ ي واﺣﺪﻫﺎي ﺗﻮﻟﯿﺪي و ﻃﺮح ﻫﺎي اﺷﺘﻐﺎل زا و اﺗﻤﺎم ﻃﺮح ﻫﺎي ﻧﯿﻤﻪ ﺗﻤﺎم، ﺟﺎﯾﮕﺎه وﯾﮋه اي را ﺑﻪ ﺧﻮد اﺧﺘﺼﺎص داده اﻧﺪ. از آﻧﺠﺎﺋﯽ ﮐﻪ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ ﻣﺆﺳﺴﺎت اﻧﺘﻔﺎﻋﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﻗﺴﻤﺖ اﻋﻈﻢ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺧﻮد را از ﻣﺤﻞ ﺳﭙﺮده ﮔﺬاران ﺧﻮد ﺗﺄﻣﯿﻦ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ، ﻟﺬا ﺗﺼﻤﯿﻢ ﺳﭙﺮده ﮔﺬاران در ﻣﻮرد اﻧﺘﺨﺎب ﺳﺒﺪ داراﺋﯽ ﺷﺎن ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺳﻬﻢ ﺑﻪ ﺳﺰاﯾﯽ ﺑﺮ ﺣﺠﻢ ﺳﭙﺮده ﻫﺎي ﺑﺎﻧﮏ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ )ﻣﻨﺼﻒ و ﻫﻤﮑﺎران، 1394. ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺮاي ﭘﺎﺳﺦ ﮔﻮﯾﯽ ﺑﻪ ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﻣﺤﯿﻂ اﯾﺠﺎد ﺷﺪه اﻧﺪ. ﯾﮑﯽ از ﻣﻬﻢ ﺗﺮﯾﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺤﯿﻄﯽ، ﻣﺸﺘﺮي اﺳﺖ. اﮔﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺗﺄﻣﯿﻦ، ﺣﻔﻆ و ﯾﺎ اﻓﺰاﯾﺶ دﻫﻨﺪ، ﺑﻪ ﻫﻤﺎن ﻣﯿﺰان ﻣﻮﻓﻖ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﻮد. از اﯾﻦ رو ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎي ﭘﯿﺸﺮو و ﻣﺘﻌﺎﻟﯽ، ﻫﻤﯿﺸﻪ ﺑﻪ دﻧﺒﺎل ﮐﺴﺐ اﻃﻤﯿﻨﺎن از رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ (لیو ونگ و همکاران، 2015. )ﺑﺮاي ﺣﻔﻆ و ﺟﺬب اﯾﻦ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺪاﻧﻨﺪ ﮐﻪ ﻣﻼك ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮاي اﻧﺘﺨﺎب و ﺗﺪاوم ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﯾﮏ ﺑﺎﻧﮏ ﭼﯿﺴﺖ؟ آﮔﺎﻫﯽ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻣﻌﯿﺎرﻫﺎي اﻧﺘﺨﺎب ﯾﮏ ﺑﺎﻧﮏ ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﺑﻪ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ ﮐﻤﮏ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ اﺳﺘﺮاﺗﮋي ﻫﺎي ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻣﻨﺎﺳﺒﯽ ﺑﺮاي ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺟﺪﯾﺪ و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮐﻨﻮﻧﯽ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﮐﻨﻨﺪ. در ﺣﻘﯿﻘﺖ، رﻗﺎﺑﺖ رو ﺑﻪ رﺷﺪ و ﺗﺸﺎﺑﻪ ﺧﺪﻣﺎت اراﺋﻪ ﺷﺪه ﺗﻮﺳﻂ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ، اﯾﻦ ﻣﻮرد را ﺑﻄﻮر ﻓﺰآﯾﻨﺪه اي آﺷﮑﺎر ﻣﯽ ﺳﺎزد، ﭼﺮا ﮐﻪ اﯾﻦ ﻓﺎﮐﺘﻮرﻫﺎ ﻣﻼك اﺳﺎﺳﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در اﻧﺘﺨﺎب ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻣﻬﯿﺎﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎﻟﯽ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. در ﻧﺘﯿﺠﻪ ﻣﻮﺿﻮع اﯾﻦ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ را اﻧﺘﺨﺎب ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ، ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺤﻘﻘﺎن ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ (ﻫﺪاﯾﺘﯽ ﻧﯿﺎ و ﻋﺸﻘﯽ، 1393).
ما در این تحقیق به دنبال بررسی تاثیرات چهار ﻋﻮاﻣﻞ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ،عوامل ارتباطی و انسانی ،عوامل مالی ،عوامل و شرایط فیزیکی، در شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان مهان، شایان و پویان بانک ملت استان سمنان می باشیم.
در دﻧﯿﺎي رﻗﺎﺑﺘﯽ ﻣﻌﺎﺻﺮ، ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﺣﻔﻆ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﻮﺟﻮد، ﺑﻠﮑﻪ ﺟﺬب ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺟﺪﯾﺪ، ﭼﻨﺪان ﮐﺎر ﺳﺎده اي ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻧﻤﯽ رﺳﺪ. ﺗﻨﻬﺎ ﺑﻨﮕﺎه ﻫﺎ ﯾﺎ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎﯾﯽ در اﯾﻦ زﻣﯿﻨﻪ ﻣﻮﻓﻖ اﻧﺪ ﮐﻪ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﻗﺪرت رﻗﺎﺑﺘﯽ ﺧﻮد را ﺑﺎ ﺑﺎﻻ ﺑﺮدن ﺳﻄﺢ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﮐﺎﻻﻫﺎ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﻓﺰاﯾﺶ دﻫﻨﺪ. ﻧﻈﺎم ﺑﺎﻧﮑﯽ ﮐﻪ در اﻗﺘﺼﺎد ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ ﺑﺎزار، ﯾﮑﯽ از اﺟﺰاي ﻣﻬﻢ اﻗﺘﺼﺎدي ﻫﺮ ﮐﺸﻮر اﺳﺖ و ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖ ﺑﺴﯿﺎر ﺳﻨﮕﯿﻨﯽ دارد، از اﯾﻦ اﻣﺮ ﻣﺴﺘﺜﻨﯽ ﻧﯿﺴﺖ. ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﻣﻮﺟﻮد در ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ، ﻣﻨﺒﻊ اﺻﻠﯽ ﺧﺮﯾﺪ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت، و وام ﻫﺎي اﻋﻄﺎﯾﯽ آن ﻫﺎ ﻣﻨﺒﻊ اﯾﺠﺎد اﻋﺘﺒﺎر ﺑﺮاي ﺗﻤﺎم واﺣﺪﻫﺎي اﻗﺘﺼﺎدي اﺳﺖ .در ﺑﺎﻧﮏ داري ﻧﻮﯾﻦ، ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮاي ﺳﭙﺮدنِ وﺟﻮه ﺧﻮد ﺑﻪ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ اﻧﮕﯿﺰه ﻫﺎي ﻣﺘﻔﺎوﺗﯽ دارﻧﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﺷﺎﯾﺴﺘﻪ اﺳﺖ در ﺑﺎزار رﻗﺎﺑﺖ ﮐﻨﻮﻧﯽ ﮐﻪ ﺑﺎ ﺧﺼﻮﺻﯽ ﺷﺪن ﺗﻌﺪاد زﯾﺎدي از ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎي دوﻟﺘﯽ ﻫﻤﺮاه اﺳﺖ، ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ ﻫﺮ ﭼﻪ ﺳﺮﯾﻊ ﺗﺮ ﺑﺮاي ﺟﺬب ﻣﻨﺎﺑﻊ از ﯾﮏ ﺳﻮ و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮﯾﺶ از ﺳﻮي دﯾﮕﺮ ﭼﺎره اﻧﺪﯾﺸﯽ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ (چونگ و همکاران، 2014).
رﺿﺎﻳﺖ ﻧﺎرﺿﺎﻳﺘﻲ ﻳﻚ ﭘﺎﺳﺦ اﺣﺴﺎﺳﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻪ ارزﻳﺎﺑﻲ از ﻛﺎﻻ ﻳﺎ ﺧﺪﻣﺘﻲ ﻛـﻪ ﻣـﺼﺮف ﻳﺎ اراﻳﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ، دادهﻣﻲﺷﻮد. رﺿﺎﻳﺖ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻣﺸﺘﺮي از ﻣﺤﺼﻮل ﻳﺎ ﺧﺪﻣﺖ اﺳـﺖ،ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻳﻦ ﻛﻪ آﻳﺎ ﻣﺤﺼﻮل ﻳﺎ ﺧﺪﻣﺖ ﻧﻴﺎزﻫﺎ و اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ارﺿﺎ ﻛـﺮده اﺳـﺖ ﻳـﺎ ﻧﻪ؟ ﺷﻜﺴﺖ در ارﺿﺎي ﻧﻴﺎزﻫﺎ و اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﻋﺪم رﺿﺎﻳﺖ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻣﺤﺼﻮل ﻳﺎ ﺧـﺪﻣﺖ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ . از ﺗﻌﺮﻳـﻒ ﭘـﻴﺶ ﮔﻔﺘـﻪ ﭼﻨـﻴﻦ ﺑـﺮ ﻣـﻲ آﻳـﺪ ﻛـﻪ رﺿـﺎﻳﺖ ﺑـﺎ ارزﻳـﺎﺑﻲ ذﻫﻨـﻲ اﺣﺴﺎﺳﺎت ﻣﺮ ﺑﻮط اﺳﺖ اﺣﺴﺎس ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﺎﺑﻌﻲ از ﻋﺪم ﺗﻄﺎﺑﻖ و ﻧﺴﺒﺖ ﺳﺘﺎده ﺑﻪ داده ﻣﻲ ﺑﺎﺷـﺪ ﻛﻪ ﻧﺘﻴﺠﻪ ﻧﻬﺎﻳﻲ ﻳﻚ اﺣﺴﺎس ﻣﺜﺒﺖ ﻳﺎ ﻣﻨﻔﻲ از ﻛﺎﻣﻴﺎﺑﻲ اﺳﺖ . ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺗﻲ ﻛﻪ در ﺧـﺼﻮص رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي اﻧﺠﺎم ﺷﺪه اﺳﺖ را ﻣﻲ ﺗﻮان ﺑﻪ دو دﺳﺘﻪ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻧﻤﻮد ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺗﻲ ﻛـﻪ در ﻗﺎﻟـﺐ ﻧﻈﺮﺳﻨﺠﻲ ﻫﺎ از ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﻲ دﻳﺪﮔﺎه ﻫﺎي آن ﻫﺎ درﺑﺎره ﺑﺨﺶﻫـﺎي ﻣﺨﺘﻠـﻒ ﺳـﺎزﻣﺎن و ﺗﻌﺎﻣﻼت ﺑﺎ اﻓﺮاد ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺻﻮرت ﻣﻲ ﮔﻴﺮد؛ و ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺗﻲ ﻛﻪ در آن ﻫﺎ رﺿـﺎﻳﺖ ﻣـﺸﺘﺮي ﻣﺘﻐﻴـﺮ ﻣﺴﺘﻘﻞ و ﻳﺎ واﺑﺴﺘﻪ ﺑﻮده اﺳﺖ و ارﺗﺒﺎط آن ﺑﺎ ﻣﺘﻐﻴﺮﻫﺎي دﻳﮕﺮ، ﻣﺎﻧﻨﺪ درآﻣﺪ و ﺳـﻮد ﺷـﺮﻛﺖ،ﺗﻜﺮار ﺧﺮﻳﺪ، وﻓﺎداري، ﻛﻴﻔﻴﺖ و ﺑﻬﺮه وري ﻣﻮرد ﺑﺮﺳﻲ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ .( ﮐﺎﻇﻤﯽ و ﻫﻤﮑﺎران 1395)
اهمیت تحقیق
رقابت فشرده در جوامع با اقتصاد باز، مديران بانك¬ها را مجبور مي كند تا حداكثر تلاش خود را به منظور دستيابي به سطح بالاتري ازكارايي از طريق نزديك ساختن خود به مرز توليد وهمچنين انتخاب مقياس مناسبي براي فعاليتهاي اقتصاديشان به كار گيرند. نظام بانكداري ايران كه هنوز تحت تسلط بانك¬هاي دولتي مي باشد، درسال هاي اخير با توجه به بحث پيوستن به سازمان تجارت جهاني با چالش هاي جديدي هم چون ورود بانك¬هاي خارجي، شروع به كار بانكهاي خصوصي وافزايش فعاليتهاي مؤسسات مالي و اعتباري روبرو شده است. لذا سيستم بانكي موجود در كشور براي بقاء و رقابت در اين محيط پويا نياز به ارزيابي عملكرد و بهبود كارايي دارد.
در بازار رقابتی بانکهایی موفق خواهند بود که نه تنها امروز به صورت کامل نیازها و خواسته های مشتریان را تأمین نماید، بلکه ازهمین امروز تغییرات در انتظارات آینده مشتریان را تحلیل و در مورد حصول به آن ها برنامه ریزی کند. برای پابرجا ماندن در این عرصه رقابتی ، مشارکت ها باید برعوامل تصویر ذهنی مشتریان از بانک که بر روی انتخاب بانک تأثیر دارد، توجه کنند.
تاريخچه و سير تحولات بانكداري
پول و بانك :
درجوامع نخستين, تحصيل انواع كالاهاي توليدشده جهت‌مصرف فقط ازراه تعويض‌كالا (پاياپاي) امكان داشت و اين مبادله بامشكلات بسياري‌همراه بود, ازجمله:
1- تعيين ارزش كالا
2- تعيين خريدار وفروشنده
3- غير قابل تقسيم بودن برخي كالاها
4- هزينه حمل و نقل كالاها
5- فسادپذيري برخي كالاها
براي حل چنين مشكلاتي بشر در ابتدا اشياء و يا كالاهايي را به عنوان واسطه به جهت تعيين ارزش كالاها انتخاب كرد كه بستگي به نوع و فراواني آن شيء يا كالا در آن منطقه يا شهرداشت, (مثل صدف در سواحل دريا و گوسفند و گاو در نواحي كوهستاني و معتدل.) ابراهیمی زادگان، مجید، (1395)
گرچه با انتخاب كالاي واسطه برخي از مشكلات اساسي فوق ظاهراً حل شده بود, اما گاهي كالاي واسطه نيز به دليل غير قابل بخش بودن, مانع انجام معاملات كوچك مي‌گرديد و يا به علت حجم زياد و ارزش كم, آن نقش اساسي را كه ذخيره كالاي واسطه تا زمان احتياج به معامله بايستي دارا باشد, غيرممكن مي‌ساخت و در بعضي مواقع نگهداري كالاي واسطه به سبب فسادپذيري امكان نداشت.تنوع توليد و نياز بشر به توليدات مختلف در سير گسترش اقتصاد كشورها موجب پيدايش يك وسيله اقتصادي مورد قبول عامه به نام پــول گرديد.اختراع پول مشكلات موجود درمبادلـه كالاها را برطرف ساخت. مفهوم واژه پول دقيق و محدود نيست, گرچه از پول در مكالمات روزمره به معني سكه و اسكناس رايج نام برده مي‌شود, اما پول فقط به سكه و اسكناس رايج محدود نمي‌گردد, زيرا اسكناس و سپرده‌هاي قابل برداشت با چك كار يكساني را انجام مي‌دهند, درحالي كه مفهوم پول به معني اسكناس خيلي محدود است اما در مقابل, مترادف با ثروت, بسيار گسترده است زيرا اموال منقول و غيرمنقول، سهام، اوراق‌قرضه و مشاركت و خلاصه همه انواع داراييها را شامل ميگردد. (ﮐﺎﻇﻤﯽ، ﻣﺼﻄﻔﯽ، ﻣﻬﺎﺟﺮ، ﺷﯿﻤﺎ 1395)
تاريخچه بانكداري در ايران
1- بانك جديد شرق: اولين بانكي كه در ايران شروع بكار كرد بانك جديد شرق بود كه مركزش در لندن و حوزه عملياتش مناطق جنوبي آسيا بود اين بانك بدون تحصيل هيچگونه امتيازي درسال 1266 شمسي (1888 ميلادي) در تهران محل بانك بازرگاني سابق فعاليت خود را آغاز و سپس شعبي در شهرهاي تبريز, اصفهان, شيراز, رشت و بوشهر دايركرد.اين بانك به سپرده‌هاي ثابت ششماهه 4% و يكساله 6% و به موجودي حساب جاري 5/2% بهره پرداخت مي‌كرد. بانك با اين اقدام خود 12% از نرخ بهره را پايين آورد و اولين بار اقدام به انتشار نوعي پول كاغذي به صورت حواله خزانه براي مبالغ 5 قران به بالا و قابل پرداخت در وجه حامل نمود. اين بانك در سال 1269 شمسي در مقابل دريافت 20000 ليره انگليسي كليه شعب و اثاثيه بانك را به بانك شاهي واگذار كرد. (طلاچی لنگرودی، حسین، ۱۳8۹)
2- بانك شاهي يا شاهنشاهي ايران: صرافان ايراني در مقام مقابله و رقابت با عمليات بانك جديد شرق برخاستند ولي قبل از آنكه نتيجه قطعي اين رقابت حاصل شود, حريفي زورمند جاي آنرا گرفت و اين حريف بانك شاهي ايران بود كه در سال 1267 شمسي(1889 ميلادي) بموجب امتيازي كه از طرف ناصرالدّين شاه به پاول جوليوس دورويتر (موسّس خبرگزاري رويتر) اعطاء گرديد به وجود آمد. رويتر قبلاً در تاريخ 10 مرداد ماه 1251 شمسي (25 ژوئيه 1872 ميلادي) در مقابل پرداخت 40.000 ليره امتياز عظيمي براي مدت 70 سال براي كشيدن راه‌آهن, حق انحصاري كليه معادن (بجز طلا و نقره و سنگهاي قيمتي) تأسيس بانك وغيره را گرفت. اين امتياز بعداً لغو و امتياز ديگري كه اساس آن تأسيس بانك شاهي ايران بود به مدت 60 سال تحصيل گرديد كه يكي از مواد قرارداد چنين بود: در صورتي كه دولت علّيه ايران بعد از اين مصمّم بشود كه امتياز بانك, يا امتياز يك دستگاه اعتباري را از هرقبيل كه باشد بدهد, آن امتياز از امروز به حكم اين قرارنامه محفوظ و ممهور و مخصوص است از براي اين كمپاني كه برجميع اشخاص و كمپانيهاي ديگرحق رجحان خواهدداشت. يكي از عمليات عمده‌اي كه اين بانك گرفته بود حق انحصاري نشر اسكناس بود. شعبه در ايران نداشت و تعداد اين شعب برحسب سود و زيان آنها متغيربود, چنانكه در سالهاي 1270 و 1279 و 1299 هجري شمسي به ترتيب داراي 15 و 18 و 21 شعبه بوده است. تمركز حسابهاي دولت و وجوه خزانه در بانك شاهنشاهي و دخالت آن در كليه نقل و انتقالات كشوري و لشگري, از جمله پرداخت حقوق مأمورين دولت و نظاميان, بتدريج اسباب استيلاي اين بانك را بر امور مالي كشور فراهم ساخت.( روستا و همکاران، ( ۱۳9۰)
ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری
کیفیت مورد انتظار برای مشتریان را می‌توان در یک دسته‌بندی ساده به سه مرحله تقسیم کرد که پیش نیاز رسیدن به مراحل بالا گذشتن از مراحل اولیه است. می‌توان این بخش‌بندی را به 3 عنوان ذیل ذکر کرد:
• کیفیت اولیه و ابتدایی (Basic Quality): ابتدایی‌ترین نیاز هر مشتری در ان مرحله شکل می‌گیرد و مطمئنا خلع آن باعث ایجاد عدم رضایت می‌شود. مواردی مانند پایایی و ایمنی محصول یا خدمت مورد نظر
• کیفیت متوسط (Performance Quality): نشان‌دهنده خواسته‌های عملکردی و مورد نیاز مشتریان از خدمت یا محصول موردنظر است و بالطبع برآورده نساختن آن موجبات نارضایتی مشتریان را فراهم می‌کند.
• کیفیت انگیزشی و بالا (Excitement Quality): ویژگی‌هایی است که تا قبل از ارائه خدمت به‌صورت یک نیاز یا خواسته از دید مشتری پنهان است. در نتیجه برآورده نشدن آنها عدم رضایت مشتری را سبب نمیشود، لیکن برآورده ساختن آن توسط تولیدکننده محصول سبب رضایت محسوس مشتری می‌شود. ویژگی این خواسته‌ها این است که هرچند از طرف مشتری بیان نمیشوند، ولی در صورت شناسایی، طراحی و ارائه آنها، واجد مزیتهای رقابتی برای خدمت مورد نظر است. سیر تحولات خواسته‌های مشتریان به گونهای است که ارائه ویژگیهای کیفی انگیزشی بعد از مدتی آنها را به ویژگیهای عملکردی و حتی اساسی تبدیل می‌کند. این سلسله مراتب تقریبا مانند سلسله مراتب نیازهای مازلو است که با برطرف شدن هر مرحله نیاز به مرحله جدید ایجاد می‌شود؛ بنابراین سازمان باید در چرخه رضایت مشتری همواره پویایی داشته باشد و همگام با نوآوریها، در برآورده ساختن نیازهای انگیزشی و همچنین تکوین خواسته‌های انگیزشی جدید تلاش کند. همچنین با توجه به فناوری‌های جدید و نوآورانه در بانکداری الکترونیک، بحث امنیت و اعتماد مشتریان نیز بسیار تاثیرگذار در تصمیم‌گیری برای مشتریان است. امنیت نیز به‌عنوان بخشی از کیفیت خدمات قابل ارائه برای مشتریان تعریف می‌شود. شاید بهترین عنوانی که بتوان برای رابطه بین مشتریان و کیفیت عنوان کرد به این شرح باشد: بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتری، اعتماد مشتری، حفظ مشتری و سودآوری رابطه مستقیمی وجود دارد.
ﻣﻔﻬﻮم ﺧﺪﻣﺎت
ﺑﻪ دﻟﯿﻞ ﺗﻨﻮع ﺧﺪﻣﺎت، ﺗﻌﺮﯾﻒ آﻧﻬﺎ ﻫﻤﻮاره ﮐﺎري دﺷﻮار ﺑﻮده اﺳﺖ. آﻧﭽﻪ اﯾﻦ اﻣﺮ را ﭘﯿﭽﯿﺪهﺗﺮ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ اﯾﻦ واﻗﻌﯿﺖ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ دﻟﯿﻞ ﻧﺎﻣﺤﺴﻮس ﺑﻮدن اﮐﺜﺮ دادهﻫﺎ و ﺳﺘﺎدهﻫﺎ، ﻏﺎﻟﺒﺎً درك و ﺗﺸﺨﯿﺺ راﻫﻬﺎي اﻧﺠﺎم و ﻋﺮﺿﻪ ﺧﺪﻣﺎت آﺳﺎن ﻧﯿﺴﺖ.
ﮐﻠﻤﻪ ﺧﺪﻣﺖ وﺳﻌﺖ و ﺗﻨﻮع ﻣﻌﺎﻧﯽ وﺳﯿﻌﯽ دارد و اﯾﻦ وﯾﮋﮔﯽ ﺑﻪ اﺑﻬﺎم زﯾﺎدي در ﻣﻔﻬﻮم آن در ﻣﺘﻮن ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ ﻣﻨﺘﻬﯽ ﺷﺪه اﺳﺖ(ﮔﺮوﻧﺮوس 2001.) ﺧﺪﻣﺖ را ﭼﻨﯿﻦ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽﮐﻨﺪ: ﯾﮏ ﺧﺪﻣﺖ، ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﯾﺎ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪاي از ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﻬﺎي ﮐﻢ و ﺑﯿﺶ ﻧﺎﻣﻠﻤﻮس اﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﻌﻤﻮﻻً و ﻧﻪ ﻟﺰوﻣﺎً در ﺗﻌﺎﻣﻼت ﺑﯿﻦ ﻣﺸﺘﺮي و ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺧﺪﻣﺎت و/ ﯾﺎ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ ﯾﺎ ﮐﺎﻻﻫﺎ و/ ﯾﺎ ﺳﯿﺴﺘﻢﻫﺎي ﻋﺮﺿﻪ ﮐﻨﻨﺪه ﺧﺪﻣﺎت ﺻﻮرت ﻣﯽﮔﯿﺮﻧﺪ ﺑﻠﮑﻪ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان راه ﺣﻠﻬﺎﯾﯽ ﺑﺮاي ﻣﺸﮑﻼت ﻣﺸﺘﺮي اراﺋﻪ ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ.
ﻣﻔﻬﻮم ﮐﯿﻔﯿﺖ
ﮐﯿﻔﯿﺖ واژه راﯾﺞ و آﺷﻨﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ از ﻣﻔﻬﻮم و ﻧﺤﻮه ﮐﺎرﺑﺮد آن ﺗﻔﺎﺳﯿﺮ ﮔﻮﻧﺎﮔﻮﻧﯽ ﺑﻪ ﻋﻤﻞ آﻣﺪه اﺳﺖ. اﻣﺎ وﺟﻪ ﻣﺸﺘﺮك ﻫﻤﻪ اﯾﻦ ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﺳﺎزﮔﺎري ﮐﺎﻻ ﯾﺎ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﺎ ﻧﯿﺎزﻫﺎ و اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﺳﺖ". ﮐﯿﻔﯿﺖ از ﻣﺸﺘﺮي ﺷﺮوع ﻣﯽ ﺷﻮد و ﻫﺮﮔﻮﻧﻪ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﮐﺎﻻ ﯾﺎ ﺧﺪﻣﺖ، ﺑﺪون ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮي، اﻟﺰاﻣﺎً ﮐﯿﻔﯿﺖ را ﺑﺪﻧﺒﺎل ﻧﺪارد. ﻟﺬا ﻣﻌﻤﻮﻻً ﮐﯿﻔﯿﺖ را ﺑﺮ اﺳﺎس ﺗﻄﺎﺑﻖ ﭘﺬﯾﺮي ﻣﺤﺼﻮل ﺑﺎ وﯾﮋﮔﯽﻫﺎي ﻣﺪ ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮي، و ﯾﺎ ﻣﯿﺰاﻧﯽ ﮐﻪ ﻣﺤﺼﻮل ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ اﻧﺘﻈﺎرات ﻗﺒﻠﯽ ﻣﺸﺘﺮي را ﺑﺮآورده ﺳﺎزد، ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ.
ﻣﻔﻬﻮم ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت
در ﺑﺨﺶ ﺧﺪﻣﺎت، ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ آن ﺣﯿﻦ ﻓﺮاﯾﻨﺪ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت اﻧﺠﺎم ﻣﯽﮔﯿﺮد. ﻫﺮ ﺗﻤﺎس ﻣﺸﺘﺮي ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻟﺤﻈﻪاي ﺑﺮاي اﯾﺠﺎد اﻋﺘﻤﺎد و ﻓﺮﺻﺘﯽ ﺑﺮاي راﺿﯽ ﯾﺎ ﻧﺎراﺿﯽ ﮐﺮدن ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﯽرود. از زﻣﺎﻧﯽ ﮐﻪ ﻧﻘﺶ ﺧﺪﻣﺎت در زﻧﺪﮔﯽ روزﻣﺮه آﺷﮑﺎر ﺷﺪ، ﻣﻘﻮﻟﮥ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت" ﻧﯿﺰ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺸﺨﺼﮥ اﺻﻠﯽ رﻗﺎﺑﺖ ﺑﯿﻦ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺖ ﺑﻪ ﻃﻮري ﮐﻪ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت، ﺳﺎزﻣﺎن را از رﻗﺒﺎﯾﺶ ﻣﺘﻤﺎﯾﺰ ﺳﺎﺧﺘﻪ و ﺳﺒﺐ ﮐﺴﺐ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ ﻣﯽﺷﻮد.
ﻣﻔﻬﻮم ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ
ﺗﻤﺎﯾﻞ ﺑﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻧﻘﺶ ﻣﻬﻤﯽ در ﺻﻨﺎﯾﻊ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﻧﻈﯿﺮ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﯿﻤﻪاي، ﺑﺎﻧﮑﯽ و ﻏﯿﺮه اﯾﻔﺎ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﭼﺮا ﮐﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮاي ﺑﻘﺎ و ﺳﻮدآوري ﺳﺎزﻣﺎن اﻣﺮي ﺣﯿﺎﺗﯽ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﯽ رود . در زﻣﯿﻨﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ ،ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻋﻘﯿﺪه ﯾﺎ ﻧﮕﺮش ﻣﺸﺘﺮي در ﺧﺼﻮص ﻣﯿﺰان ﺑﺮﺗﺮي ﺧﺪﻣﺘﯽ ﮐﻪ در ﻣﺤﯿﻂ ﺑﺎﻧﮏ اراﺋﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد، ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽﺷﻮد.
ﺑﺮﺧﯽ از ﻣﺪﻟﻬﺎ در زﻣﯿﻨﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ
ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال. در ادﺑﯿﺎت ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت، راﯾﺞﺗﺮﯾﻦ ﻣﺪل ﺑﺮاي ﺳﻨﺠﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت، ﻣﻘﯿﺎس ﺳﺮوﮐﻮالSERVQUAL)اﺳﺖ ﮐﻪ در ﺳﺎل 1988 ﺑﻪ وﺳﯿﻠﻪ ﭘﺎراﺳﻮراﻣﺎن، زﯾﺘﻬﺎﻣﻞ و ﺑﺮي و ﺑﺮ ﭘﺎﯾﮥ ﻣﺪل ﺷﮑﺎف ﺑﻨﺎ ﺷﺪه اﺳﺖ. ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت در اﯾﻦ ﻣﺪل ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ درك واﻗﻌﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﺋﻪ ﺷﺪه در ﻣﻘﺎﯾﺴﻪ ﺑﺎ وﺿﻌﯿﺖ اﯾﺪه آل از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ آﻧﻬﺎ اﺳﺖ ﺑﺮ ﭘﺎﯾﻪ اﯾﻦ ﻣﺪل ، اﻧﺪازه ﮔﯿﺮي اﻧﺘﻈﺎرات و ادراﮐﺎت ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن درﺑﺎرة اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده ازﭘﻨﺞ ﺑﻌﺪ: ﻣﻮارد ﻣﺤﺴﻮس، ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻋﺘﻤﺎد، اﻃﻤﯿﻨﺎن/ﺗﻀﻤﯿﻦ، ﻫﻤﺪﻟﯽ و ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ ﻗﺎﺑﻞ اﻧﺪازه ﮔﯿﺮي اﺳﺖ. ﻣﺪل BSQ. ﺑﺎﻫﯿﺎ و ﻧﺎﻧﺘﻞ در ﺳﺎل 2000 درﺑﺎره ﺳﺮوﮐﻮال و ﮐﺎﺳﺘﯿﻬﺎي آن ﻧﮑﺎﺗﯽ را ﻣﺘﺬﮐﺮ ﺷﺪﻧﺪ. اﯾﺮاد اﺻﻠﯽ آﻧﺎن ﺑﻪ ﻓﻘﺪان ﺟﺎﻣﻌﯿﺖ و ﮐﻠﯽ ﻧﮕﺮي اﺑﻌﺎد اﯾﻦ ﻣﻘﯿﺎس ﺑﻮده و ﻣﻌﺘﻘﺪ ﺑﻮدﻧﺪ در ﺑﺮﺧﯽ ﺧﺪﻣﺎت، اﺑﻌﺎد دﯾﮕﺮي ﺑﻪ ﺳﺮوﮐﻮال اﻓﺰوده ﻣﯽ ﺷﻮد. ﺑﺪﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﺑﺎ ﺑﺎزﻧﮕﺮي در اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ، ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎي ﻣﺒﺎﺣﺚ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ و وﯾﮋﮔﯿﻬﺎي ﺧﺎص ﺑﺎﻧﮑﺪاري، اﺑﻌﺎد ﺟﺪﯾﺪي را ﺑﺪﯾﻦ ﺷﺮح اراﺋﻪ ﮐﺮدﻧﺪ: اﺛﺮﺑﺨﺸﯽ، ﺗﻀﻤﯿﻦ، ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ دﺳﺘﺮﺳﯽ، ﺑﻬﺎ، اﺑﻌﺎد ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ، ﺗﻨﻮع ﺧﺪﻣﺎت و ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن. ﻣﺪل SYSTRA-SQ. آﻟﺪﻟﯿﮕﺎن و ﺑﺎﺗﻞ (2012) در ﭘﯽ ﯾﮑﺴﺮي ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت در زﻣﯿﻨﮥ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ، ﻣﻘﯿﺎس ﺟﺪﯾﺪي ﺑﺎ ﻋﻨﻮان »ﻣﻘﯿﺎس ﻧﻈﺎم ﻣﺒﺎدﻟﻪ اي ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ« اراﺋﻪ ﮐﺮده اﻧﺪ ﮐﻪ ﺷﺎﻣﻞ 21 ﻣﺆﻟﻔﻪ در ﭼﻬﺎر ﺑﻌﺪ: ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﺧﺪﻣﺎت ، ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت رﻓﺘﺎري، ﺻﺤﺖ ﻣﺒﺎدﻻﺗﯽ ﺧﺪﻣﺎت، و ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎﺷﯿﻨﯽ اﺳﺖ. اﯾﻦ دو در ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﺧﻮد ﺑﻪ اﯾﻦ ﻧﺘﯿﺠﻪ رﺳﯿﺪﻧﺪ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت را در دو ﺳﻄﺢ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ و ﻣﺒﺎدﻻﺗﯽ ارزﯾﺎﺑﯽ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ.
فصل اول کلیات پژوهش 1
1-1 مقدمه 2
1-2 بیان مساله 2
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق 4
1-4 اهداف پژوهش 5
1-5 فرضیات تحقیق 5
1-6 سئوال تحقیق 5
1-7 قلمرو تحقیق 6
1-7-1 قلمرو مکانی 6
1-7-2 قلمرو زمانی 6
1-8 روش تحقیق 6
1-9- روش گردآوری اطلاعات (میدانی، کتابخانه ای و غیره): 6
1-10 ابزار گردآوری اطلاعات 7
1-11- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات: 7
1-12 خلاصه تحقیق 8
فصل دوم ادبیات پژوهش 9
2-1 مقدمه 10
2-2 مباني نظري و تعاریف 10
2-2-1 تاريخچه و سير تحولات بانكداري 10
2-3 تاريخچه بانكداري 11
2-3-1 بانكداري در قرون وسطي (از قرن پنجم تا پانزدهم ميلادي: 12
2-3-2 بانكداري در دوره جديد (از قرن پانزدهم به بعد): 13
2-3-3 تاريخچه بانكداري در ايران: 13
2-3-4 ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ ﺟﺬب ﺳﭙﺮده ﻫﺎ و ﺗﺠﻬﯿﺰ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺎﻟﯽ 14
2-3-5- مدیریت کیفیت خدمات بانکی چیست؟ 16
2-3-6 ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری 17
2-3-7 ﺟﺎﯾﮕﺎه ﺗﺠﻬﯿﺰ ﻣﻨﺎﺑﻊ از ﻣﻨﻈﺮ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺑﺎﻧﮑﯽ 18
2-3-8 ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ ﺟﺬب ﺳﭙﺮده ﻫﺎ و ﺗﺠﻬﯿﺰ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺎﻟﯽ 19
2-3-9 ﻣﻔﻬﻮم ﺧﺪﻣﺎت 21
2-3-10 ﻣﻔﻬﻮم ﮐﯿﻔﯿﺖ 21
2-3-11 ﻣﻔﻬﻮم ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت 21
2-3-12 ﻣﻔﻬﻮم ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ 22
2-3-13 ﺑﺮﺧﯽ از ﻣﺪﻟﻬﺎ در زﻣﯿﻨﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ: 22
2-3-14 محصولات و خدمات بانکداري شرکتي 23
2-3-15 انواع تسهيلات ريالي: 23
2-3-16 انواع خدمات تسهيل تجارت: 25
2-3-17 انواع خدمات بانکداري مدرن: 28
2-3-18 انواع کارت‌ها: 29
2-3-19 خدمات پرداخت: 30
2-3-20 خدمات مشاوره شرکتي: 31
2-3-21 ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺎﻟﯽ 33
2-3-22 ﻋﻮاﻣﻞ ارﺗﺒﺎﻃﯽ- اﻧﺴﺎﻧﯽ 33
2-3-23 ﻋﻮاﻣﻞ و ﺷﺮاﯾﻂ ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ 34
2-3-24 عوامل موثر در جذب مشتریان بانکی چیست؟ 36
2-3-25 تاریخچه بانک 39
2-3-26 تجربه تنوع و کیفیت خدمات در بانک ملت 40
2-3-27 باشگاه مجازی 42
2-3-28 حساب جاری مِهان 43
2-4 پیشینه پژوهش 46
2-5 مدل مفهومی تحقیق 49
2-6 جمع بندی 51
فصل سوم مراحل انجام پژوهش 52
3-1 مقدمه 53
3-2 مقدمه: 53
3-3 روش تحقیق: 53
3-3-1 دسته بندی تحقیقات بر حسب هدف: 53
3-4 فرضیات تحقیق 54
3-5 دسته بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده ها (طرح تحقیق) 54
3-5-1 تحقیق پیمایشی: 55
3-6 جامعه و نمونه آماری 56
3-6-1 برآورد حجم نمونه 58
3-6-2 روش های گردآوری اطلاعات و ابزار مورد استفاده: 59
3-7 متغیرهای تحقیق 60
3-8 روایی و پایایی: 61
3-8-1 روایی (اعتبار): 61
3-8-2 پایایی (قابلیت اعتماد): 62
3-9 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات: 63
3-10 مدل سلسله مراتبی داده ها(AHP) 63
3-10-1 تدوين اولويت ها (اولويت بندي) 64
3-10-2 تلفيق قضاوتها 65
3-10-3 بررسی سازگاری در قضاوتها 69
3-10-4 جلسات گروهي در AHP 70
3-10-5 قابلیتهای مدل سلسله مراتبی داده ها 71
3-11 جمع بندی 72
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده‌ها 73
4-1 مقدمه 74
4-2 رتبه بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان مهان، شایان و پویان(مطالعه موردی بانک ملت استان سمنان) 74
4-2-1 اولویت بندی معیارهای اصلي به روش AHP با نرم افزار Expert Choice 74
4-2-2 ترسیم درخت سلسله مراتبی 74
4-2-3 اولویت بندی معیارهاي اصلي 76
4-2-4 - شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان مهان، شایان و پویان بانک ملت استان سمنان 77
4-2-5 اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهاي اصلي 77
4-2-6 اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به ﻋﻮاﻣﻞ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ 77
4-2-7 اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به عوامل ارتباطی و انسانی 79
4-2-8 اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به عوامل مالی 81
4-2-9 اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به عوامل و شرایط فیزیکی 82
4-3 پاسخ به فرضیات تحقيق 84
4-3-1 ﻋﻮاﻣﻞ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ نقش مؤثری در جذب مشتریان مهان، شایان و پویان بانک ملت استان سمنان دارد. 84
4-3-2 عوامل ارتباطی و انسانی نقش مؤثری بر جذب مشتریان مهان، شایان و پویان(مطالعه موردی بانک ملت استان سمنان) دارد. 85
4-3-3 عوامل مالی نقش مؤثری بر جذب مشتریان مهان، شایان و پویان(مطالعه موردی بانک ملت استان سمنان) دارد. 85
4-3-4 عوامل و شرایط فیزیکی نقش مؤثری بر جذب مشتریان مهان، شایان و پویان(مطالعه موردی بانک ملت استان سمنان) دارد. 86
4-4 جمع بندی 86
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات 87
5-1 مقدمه 88
5-2 خلاصه پژوهش 88
5-3 نتایج حاصل از معیارهای تحقیق (فرضیات تحقیق) 89
5-3-1 نتایج حاصل از معیار اصلی تحقیق 89
5-3-2 زیر معیارهای مربوط به ﻋﻮاﻣﻞ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ 89
5-3-3 نتایج حاصل از زیر معیار مربوط به عوامل ارتباطی و انسانی 89
5-3-4 نتایج حاصل از زیر عوامل مالی 90
5-3-5 نتایج حاصل از زیر معیارهای مربوط به عوامل و شرایط فیزیکی 90
5-4 نتیجه گیری نهایی تحقیق 90
5-5 نوآوری 91
5-6 بحث و مقایسه با سایر تحقیقات 91
5-7 پیشنهادات تحقیق: 91
5-8 پيشنهادات براي تحقيقات آتي 92
5-9 محدوديت هاي تحقيق 92
5-10 خلاصه فصل 92
منابع.................... 94
فهرست جداول
2- 1خدمات مشاورهاي 32
جدول 3-1 آماره پایایی 63
جدول(3-2):ماتريس نمونه مقايسات زوجي(برتولینی2016) 65
جدول 3-3 مقایسات زوجی 67
جدول 3-4 مقیاس ساعتی برای کمی سازی معیارهای کیفی 68
جدول (3-5 ) شاخص تصادفی بودن با توجه به تعداد معیارها 69
جدول4-1- بررسی رابطه ای بین معیارهای اصلی 76
جدول 4-2- اولویت بندی معیارهای اصلي 77
جدول4-3- مقایسه زوجی بین زیر معیارهای ﻋﻮاﻣﻞ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ 78
جدول 4-4- اولویت بندی زیر معیارهای ﻋﻮاﻣﻞ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ 79
جدول 4-5- ماتریس مقايسات زوجي زیرمعیارهای مربوط به عوامل ارتباطی و انسانی 80
جدول 4-6- اولویت بندی زیرمعیارهای عوامل ارتباطی و انسانی 80
جدول 4-7- ماتریس مقايسات زوجي زیرمعیارهای مربوط به عوامل مالی 81
جدول 4-8- اولویت بندی متغیرهای عوامل مالی 82
جدول4-9- مقایسه زوجی بین زیر معیارهای عوامل و شرایط فیزیکی 83
جدول 4-10- اولویت بندی زیر معیارهای عوامل و شرایط فیزیکی 84
فهرست نمودار
نمودار 4-2 – الويت بندي عوامل موثر بر جذب مشتریان مهان، شایان و پویان 76
نمودار 4-3 – الويت بندي زیرمعیارهای ﻋﻮاﻣﻞ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ 79
نمودار 4-4 – الويت بندي زیرمعیارهای عوامل ارتباطی و انسانی 80
نمودار 4-5- الويت بندي (وزن) متغیرهای عوامل مالی 81
نمودار 4-6 – الويت بندي زیرمعیارهای عوامل و شرایط فیزیکی 83