زنجیره ارزش کارآفرینانه؛ مجموعه‌های پیچیده‌ای از منابع تکنولوژیکی و اجتماعی است. اغلب چهارچوب ایجاد ارزش به عنوان مجموعه شرکت‌هایی که با همدیگر همکاری دارند و محصولی را ایجاد و به مشتری انتقال می‌دهند در نظر گرفته می‌شود (نیل و همکاران ، 2016). هدف چهارچوب ایجاد ارزش؛ کسب بیشترین سود برای افراد مرتبط با شبکه ارزش است. این مجموعه‌ها با ارتباط با هم دیگر برای ایجاد محصولات عمومی یا ارزش اقتصادی کار می‌کنند. این ارزش به عنوان دانش، ارزش مالی و دیگر ارزش‌های غیر عینی ظاهر می‌شود. شرکتها هر دوی شبکه‌های داخلی و خارجی ارزش را دارا هستند (رضایی، 1395). وجه خارجی شبکه شامل مشتریان یا دریافت‌کنندگان، واسطه‌ها، ذی‌نفع‌ها، مکمل‌ها، شبکه‌های نوآوری و تامین‌کنندگان است. شبکه‌های ارزش داخلی بر فعالیت‌های کلیدی، فرآیندها و ارتباطها مانند تکمیل درخواست، نوآوری و پشتیبانی مشتری تمر کز دارند. هدف پژوهش حاضر؛ ارائه الگوی زنجیره ارزش کارآفرینانه در بانک‌ها و مؤسسات مالی می‌باشد. می توانید این تحقیق مدیریت مالی را به صورت فایل wordدانلود نمایید.
مقدمه
برای اولین بار مایکل پورتر در سال ۱۹۸۵ مفهوم زنجیره ارزش را ارائه نمود. به نوعی این مفهوم در یک بیان ساده به دنبال بهینه کردن کلیه فعالیت‌های حاکم در یک سازمان و یا شرکت در جهت افزایش مزیت رقابتی است. مایکل پورتر را می توان از جمله مهمترین کسانی دانست که در فراگیر کردن مفهوم رقابت و استراتژی های رقابتی نقش داشته است (مرادی، 1393). با نگاهی به روند توسعه صنایع در طول تاریخ که از شرکت‌های کوچک و سنتی که به صورت کارگاهی محصولات خود را در مقیاس کوچک عرضه می‌کردند (در اوایل قرن نوزدهم میلادی) تا شکل‌گیری صنایع چاپک و در عین حال در مقیاس جهانی می‌توان به اهمیت و جایگاه مزیت رقابتی پی برد. مایکل پورتر مفاهیمی همچون زنجیره ارزش، مزیت رقابتی، پنج نیروی پورتر و گروه‌های استراتژیک را مطرح و مورد تحلیل قرار داده است. در تحلیل زنجیره ارزش به نوعی تمامی فعالیت‌های یک شرکت که در ایجاد ارزش نهایی اثرگذار هستند در دو بخش فعالیت‌های اصلی و فعالیت‌های پشتیبانی تقسیم شده‌اند. فعالیت‌های اصلی شامل تدارکات منابع تولید، عملیات تولید، تدارکات محصولات و خدمات، بازاریابی و فروش، خدمات پس از فروش و فعالیت‌های پشتیبانی نیز عبارتند از تامین زیرساخت‌های مورد نیاز، مدیریت منابع انسانی، توسعه فناوری و سیستم تامین (بعد نرم‌افزاری) می‌شود (وزیری کردستانی، 1393). زنجیره ارزش کارآفرینانه و مدیریت آن، در هر سازمانی با ماموریت اصلی آن سازمان به منظور برقراری ارتباط بین وظایف مهم کسب و کار با فرآیندهای کسب و کار در داخل و سراسر شرکت، هماهنگ و یکپارچه است. تمامی فعالیت‌های جریان تولید محصول شامل تامین‌کنندگان، تامین‌کننده تامین‌کنندگان، عملیات ساخت و توزیع به مشتریان و مشتری مشتریان از منبع اصلی مواد خام به مصرف‌کننده نهایی و هم چنین بازگشت و بازیافت محصول، مواردی هستند که در حوزه زنجیره ارزش کارآفرینانه گنجانیده شده‌اند، که هماهنگی فرآیندها و فعالیت‌ها در سراسر عملیات بازاریابی، فروش، طراحی محصول، امور مالی، فناوری اطلاعات و سایر فعالیت‌های عملکردی، از فعالیت‌های مدیریت زنجیره ارزش کارآفرینا محسوب می‌گردد (فخرفاطمی، 1393). هر شرکتی، اعم از شرکتی با سابقه فعالیت طولانی و یا شرکتی نوپا، فعالیت‌های مربوط به طراحی، تولید، توزیع محصولات خویش را انجام می‌دهند و مجموعه‌ای از فعالیت‌های انجام شده برای طراحی، تولید، بازار و توزیع را زنجیره ارزش می‌گویند که بازتابی از گذشته، استراتژی و فعالیت‌های اقتصادی اساسی هر شرکت و یا کسب و کاری است (شائو و دونگ ، 2012). پنج فعالیت اولیه برای تولید هر محصول که با نام ”عمر محصول” شناخته شده‌اند، فرصت‌هایی را برای شرکت‌هایی با زنجیره تامین کارآفرینانه ارائه می‌دهند که این پنج فعالیت عبارتند از : الف: تدارکات درونی (شامل گرفتن محصول از تامین‌کنندگان و انجام فرآیند فیزیکی دریافت محصول)، ب: عملیات (همان تبدیل است که شامل تبدیل فیزیکی برای شرکت‌های تولیدی و تبدیل زمان و تبدیل مکان برای شرکت‌های توزیعی) ج: تدارکات بیرونی (انجام انتقال فیزیکی محصولات از محل عملیات به مکان‌های مشتریان)، د: بازاریابی و فروش (توسعه و اجرای راهبردی برای بازاریابی و فروش، اعم از قیمت‌گذاری، تبلیغ محصول، بسته‌بندی، نام تجاری و …) و ه: خدمات پس از فروش (ارائه پشتیبانی خدمات نگهداری پیش‌گیرانه، تعمیر اصلاحی و تامین قطعات با قابلیت اطمینان بالا ) (زهرائی و همکاران ، 2016). در بین فعالیت‌های اشاره شده، فعالیت‌های پشتیبان (خدمات پس از فروش)، یک منبع قدرتمند، برای هر شرکت است که مزیت رقابتی آن هم محسوب می‌شود.
اعتماد و وفاداری مشتری
مدیران امروز به درستی اهمیت تمرکز بر مشتریان را جهت رشد سازمان و رقابت درک کرده‌اند. در هر حال مشتری محوری و تلاش در جلب رضایت مشتریان اکنون یک باور فراگیر شده است و سازمانهای بسیاری در عرصه عمل از این رویکرد سود می‌جویند. با این وجود و علی‌رغم کوشش‌های گسترده پیرامون مشتری محور نمودن سازمان، باز هم نتایج مورد نظر کمتر بدست می‌آید. دلیل اصلی درک سطحی از معنای واقعی تمرکز بر مشتری است. سازمانهای معدودی هستند که به وسیله روشها، محصولات و خدمات نوین و از طریق تغییرات گسترده و جامع، به تمرکز عمیق بر مشتریان دست می‌یابند. روند‌هائی که اساسا غیرقابل تقلید نیز می‌باشند و برای هر سازمانی منحصر به فرد است. در ادامه باید افزود مشتری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی ویژه دارد. به عبارت دیگر تاکید بر مشتری در اینجا مفهوم ضمنی تاکید بر مشتریان کلیدی را همراه دارد. در مدیریت ارتباط با مشتری تاکید تنها بر مشتریان کلیدی یا مشتریانی است که برای سازمان سود آورند. اهمیت سودآوری هر یک از مشتریان به حدی است که اکنون مفهومی در مدیریت ارتباط با مشتری مطرح شده است به نام ارزش حیات مشتریان که به عنوان یکی از ارکان چهارگانه تمرکز بر مشتریان طرح می‌شود. محاسبه ارزش حیات مشتریان مستلزم تکنیک‌های ویژه مالی است که بحای خود مطرح می‌شوند. سازمان‌ها بر اساس معیارهای مختلفی همچون هزینه‌های جذب، هزینه‌های حفظ و عایدات ناشی از هر مشتری در انتخاب مشتریان کلیدی می‌کوشند. بدین ترتیب سازمان‌ها با شناسائی مشتریان کلیدی کوشش‌های بازاریابی خود را بر این دسته از مشتریان استوار می‌سازند (علی‌گلی، 1385).
مشتري؛ تعاریف و انواع آن
بنابر تعاريف مشتري، تمامي سازمان‌ها اعتقاد دارند كه مشتري، رئيس است و مشتري، پادشاه است. فرايند مشتري گرايي با سلام كردن آغاز مي شود و هرگاه، ارتباطي برقرار مي‌شود، طرفين مشتري يكديگر مي شوند. دريافت كنندة پيام ، مشتري است و اين سرآغاز گسترة جهاني تجارت و مديريت مشتري‌گرا است. به راستي همه، مشتري هستند و هر لحظه ممكن است نزد ما بيايند. بايد به ياد داشت كه مشتري، رئيس است و بدون او هيچ گاه ، توان دستيابي به توسعة پايدار وجود نخواهد داشت. رشد و توسعة بر روي شانه‌هاي مشتری مستحكم مي‌شود (شاملو، 1386).
تعاريف گوناگوني از مشتري ، بيان شده كه به ذكر تعدادي از آنها مي‌پردازيم:
- مشتري: دريافت كننده محصول يا خدمت.
- مشتري: هر فردي كه در ارتباط با ما است.
- مشتري: دريافت كنندة خروجي هر فعاليت يا فرآيند.
- مشتري: شركت و سرمايه گذار.
در فرهنگ و ادب پارسی مفهوم «مشتری» مترادف با «خريدار» است و در مباحث مربوط به بازاريابی و فروش، مشتری به مخاطبانی گفته می‌شود که توانايی و استعداد خريد کالا و يا خدمتی را داشته باشند. در اين تعريف« توانايی» يعنی امکان پرداخت وجه و «استعداد» به مفهوم درک و شناخت مزيت‌های کالا و خدمتی که موجب تامين بخشی از نيازهای مخاطب می‌شود، به کار گرفته شده است. بنابراين، تبديل يک مخاطب به مشتری هنگامی محقق خواهد شد که عناصر توانايی و استعداد به صورت توأم در وی بروز کند تا عمل «خريد» انجام پذيرد. برخورداری از توانايی بدون داشتن استعداد شناسايی کالای مورد نظر و يا بالعکس داشتن استعداد خريد ولی فاقد توانايی پرداخت، امکان شکل گيری فرآيند خريد را ميسر نمی سازد (جودیس و همکاران ، 2015).
اهميت مشتري
اهميت مشتري براي هيچ يك از رهبران و مديران سازمان‌ها در پهناي وسيع تجارت جهاني، پوشيده نيست. برهمين مبنا، چالش هاي بسياري مطرح مي‌شود:
- مسئوليت‌ها در مقابل مشتريان چيست؟
- تعامل سازمان با مشتريان، چگونه بايد باشد؟
- عمق ارتباطات با مشتري، چگونه بايد باشد؟
- آيا نحوة رفتار با همة مشتريان، بايد يكسان باشد؟
- آيا بايد در مقابل همة مشتريان، قوانين فراگير و يكدست، برقرار كرد؟
- مسئوليت كاركنان در قبال مشتريان چيست؟
- رابطة كاركنان در قبال مشتريان چيست؟
- وفاداري و ماندگاري مشتريان ، مهمتر است يا توسعة بازارها؟)
- سنجش رضايت مشتريان، چگونه بايد باشد؟
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری
شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط به مدیریت ارتباط با مشتری را در سه دوره زیر خلاصه نمود:
الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه):
ابتکارات فورد در بکارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص‌های این دوره می‌باشد. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه‌های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی) اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین‌تری برخوردار شدند. به عبارتی دیگر در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.
ب) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):
این دوره هم‌زمان با ابتکار شرکت‌های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فزآیندها آغاز شد. این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات منجر شد. با مطرح شدن روشهایی نوین مدیریت کیفیت این دوره به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت‌های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)دیگر این مزیت رقابتی برای شرکتها پیشرو و کارساز نبوده و لزوم یافتن راه‌های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.
ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارشی‌سازی انبوه):
در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولید کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند. به معنای دیگر تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه‌هایی برای رضایت مشتریان سابق خود معطوف نمایند (سعیدی و البدوی، 1392).
فصل اول کلیات پژوهش 1
1-1مقدمه 2
1-2 بیان مساله 2
1-3 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش 3
1-4 سؤالات پژوهش 5
1-5 اهداف مشخص پژوهش 5
1-5-1 هدف اصلي 5
1-5-2 اهداف فرعي 5
1-6 فرضیههای پژوهش 6
1-7 مدل تحلیلی و متغیرهای پژوهش 6
1-8 روششناسی پژوهش 6
1-9 قلمروی موضوعی، زمانی و مکانی پژوهش 7
1-9-1 قلمروی موضوعی 7
1-9-2 قلمروی زمانی 7
1-9-3 قلمروی مکانی 7
1-10 جامعه آماري، روش نمونهگيري و حجم نمونه 7
1-11 تعریف واژگان و اصطلاحات کلیدی پژوهش 7
1-12 ساختار کلی پژوهش 8
فصل دوم مروری بر مبانی نظری و پیشینه پژوهش 9
2-1مقدمه 10
2-2 اعتماد و وفاداری مشتری 10
2-2-1 مشتري؛ تعاریف و انواع آن 10
2-2-1-1انواع مشتری 11
2-2-2 اهميت مشتري 12
2-2-3 ارزش مشتري 12
2-2-4 رضايت مشتري 13
2-2-4-1تعريف رضايت مشتري 15
2-2-5 دستیابی به تمرکز عمیق بر مشتری 15
2-2-6 دلايل افزايش اهميت جلب تمرکز مشتري 16
2-2-7 نرخ جذب و حفظ مشتریان 18
2-2-8 مدیریت ارتباط با مشتری 20
2-2-9 اجزای مدیریت ارتباط با مشتری 21
2-2-10 تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری 21
2-2-11 انواع مدیریت ارتباط با مشتری 22
2-2-12 چالش‌های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری 23
2-2-13 مزایای بکارگیری سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری 23
2-2-14 مديريت بازاريابي و تمرکز مشتری 23
2-2-15 اهداف متداول اندازه‌گيري رضايت مشتري 25
2-2-16 اندازه‌گيري بهبود مستمر از ديدگاه مشتري 26
2-2-17 استفاده از نظرات مشتري براي بهبود محصول يا فرآيند 26
2-2-18 اندازه گيري نقاط قوت و ضعف رقابتي 27
2-2-19 فرآيند ريزش مشتري 27
2-2-20 برنامه اندازه‌گيري رضايت مشتري 29
2-2-22 اهداف متداول اندازه‌گيري رضايت مشتري 30
2-2-23 اتصال داده هاي CSM به معيارهاي عملكرد داخلي و سيستم پاداش 33
2-2-24 عملكرد تامين‌كننده و ايجاد وفادارى و اعتماد مشترى 33
2-4 پیشینه پژوهش 40
2-4-1 مطالعات داخلی 40
2-4-2 مطالعات خارجی 41
2-5 خلاصه فصل 42
فصل سوم روششناسی پژوهش 43
3-1مقدمه 44
3-2 فرضیههای پژوهش 44
3-4 قلمروی پژوهش 45
3-4-1 قلمروی موضوعی پژوهش 45
3-4-2 قلمروی زمانی 45
3-4-3 قلمروی مکانی 45
3-5 جامعه آماری، روش نمونهگیری و حجم نمونه 45
3-6 متغیرهای پژوهش و شیوه ارزیابی آنان 46
3-7 مدل پژوهش 47
3-8 روش تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیههای پژوهش 47
3-9 آزمون‌های مورد استفاده در پژوهش 49
3-9-1 آزمون نرمال بودن داده ها 49
3-9-1 راه های بررسی تست نرمال بودن 49
3-9-1-1-1 تحلیل توصیفی 49
3-9-1-1-2 تحلیل استنباطی 49
3-9-2 آزمون پایایی 50
3-9-4آزمون هاسمن 50
3-9-5 تحليل رگرسيون 50
3-9-5-1روش حداقل مربعات معمولي 51
3-9-5-2 روش حداقل مربعات تعميم يافته 51
3-9-5-3 آزمون معنی دار بودن در الگوی رگرسیون 52
3-9-5-4 آزمون معنی دار بودن معادله رگرسیون 52
3-9-5-5 آزمون معنی دار بودن ضرایب 52
3-10 آزمون فروض کلاسیک 53
3-10 -1 عدم وجود خودهمبستگی 53
3-10 -2 عدم وجود واریانس ناهمسانی 55
3-10 -3 عدم وجود هم خطی 56
3-10 -4 ضریب تعیین 57
3-12-5 ضریب تعیین تعدیل شده 57
3-11 خلاصه فصل 60
فصل چهارم یافته‌های پژوهش 61
4-1 مقدمه 62
4-3 اطلاعات پرسشنامه‌های تدوین و توزیع شده بر اساس طبقه جنسی 62
4-4 اطلاعات پرسشنامه‌های تدوین و توزیع شده بر اساس سن 63
4-5 اطلاعات پرسشنامه‌های تدوین و توزیع شده بر اساس سطح تحصیلات 64
4-6 اطلاعات پرسشنامه‌های تدوین و توزیع شده بر اساس نوع همکاری 65
4-7 اطلاعات پرسشنامه‌های تدوین و توزیع شده بر اساس سمت 66
4-8 آزمون پایایی پرسشنامه 67
4-8-1 تنظیم پرسشنامه با طیف لیکرت 68
4-9 آزمون فرضیه های پژوهش 69
4-9-1 فرضیه اول: جنسیت؛ زنجیره ارزش کارآفرینانه بر اعتماد مشتری تأثیر معناداری دارد. 69
4-9-2 فرضیه دوم: زنجیره ارزش کارآفرینانه بر وفاداری مشتری تأثیر معناداری دارد. 69
4-10 خلاصه فصل 70
فصل پنجم نتیجهگیری و پیشنهادات 71
5-1مقدمه 72
5-2 خلاصه پژوهش 72
5-3 بحث و نتیجهگیری 72
5-3-1 بحث و نتیجهگیری حاصل از آزمون فرضیه اول پژوهش 72
5-3-2 بحث و نتیجهگیری حاصل از آزمون فرضیه دوم پژوهش 73
5-4 تحلیل یافتهها 73
5-5 پیشنهادات 76
5-5-1 پیشنهادات مبتنی بر یافتهها 76
5-5-2 پیشنهادات برای پژوهش‌های آتی 76
5-6 محدودیت‌های پژوهش 76
5-7 خلاصه فصل 77
منابع و مأخذ 78
الف: منابع فارسی 79
ب: منابع لاتین 82
پیوست‌ها و خروجی‌‌های آماری 85
فهرست نگاره ها
نگاره 1-1: مدل مفهومی پژوهش 6
نگاره 2-1: بازاريابي سنتي، بازاريابي رابطه مند و تمرکز مشتری 25
نگاره 3-1: مدل مفهومی پژوهش 47
نگاره 3-2: خلاصه آزمون های مورد استفاده 60
نگاره 4-1: مشخصات پرسشنامه‌های تدوین و پاسخ داده شده 62
نگاره 4-2: توزیع آماری پرسشنامه‌های تدوین و پاسخ داده شده 62
نگاره 4-3: اطلاعات پرسشنامه‌های تدوین و توزیع شده بر اساس طبقه جنسی 63
نگاره 4-4: توزیع آماری پرسشنامه‌های پاسخ داده شده بر اساس طبقه جنسی 63
نگاره 4-5: اطلاعات پرسشنامه‌های تدوین و توزیع شده بر اساس سن 63
نگاره 4-6: توزیع آماری پرسشنامه‌های پاسخ داده شده بر اساس سن 64
نگاره 4-7: اطلاعات پرسشنامه‌های تدوین و توزیع شده بر اساس سطح تحصیلات 64
نگاره 4-8: توزیع آماری پرسشنامه‌های پاسخ داده شده بر اساس سطح تحصیلات 65
نگاره 4-9: اطلاعات پرسشنامه‌های تدوین و توزیع شده بر اساس نوع همکاری 65
نگاره 4-10: توزیع آماری پرسشنامه‌های پاسخ داده شده بر اساس نوع همکاری 66
نگاره 4-11: اطلاعات پرسشنامه‌های تدوین و توزیع شده بر اساس سمت 66
نگاره 4-12: توزیع آماری پرسشنامه‌های پاسخ داده شده بر اساس سمت 67
نگاره 4-13: بررسی پایایی پرسشنامه‌های تدوین شده 67
نگاره 4-14: کمي‌سازي پاسخ به پرسش‌ها در طيف ليكرت پنج درجه 68
نگاره 4-15: نتایج میزان پاسخگویی به سوالات در قالب نمودارهای کمی و کیفی 69
نگاره 4-17: نتایج برازش مدل رگرسیونی فرضیه دوم 70
نگاره 5-1: خلاصه نتایج حاصل از آزمون فرضیه پژوهش 72