یکی از بهترین راههای دستیابی به جایگاهی متمایز برای سازمان ها با افزایش روند رو به رشد جهانی شدن و تحولات شگرف، ، بهبود کارایی آنها می باشدیکی از مهمترین و پایه ای ترین زیر نظام ها. نظام ارزیابی عملکرد، محسوب می شود، بدین جهت ارزیابی عملکرد کارکنان و سازمان ها فرایندی بسیار مهم و ضروری به حساب می آید. برای طراحی سیستم های بهینه و مؤثر جهت ارزیابی عملکرد کارکنان با وجود تلاش های مستمر سازمانها نظاره گر هستیم که مسؤلان از روشها و سیستم های مورد استفاده برای ارزیابی ها رضایت کافی نخواهند داشت. یکی از دلایل نارضایتی برای سیستم های قدیمی را شاید بتوان ، وجود کاستی هایی در سیستم ارزیابی جامع و پیچیدگی فرایند های ارزیابی بر شمرد. سازمانها اما باید مد نظر داشته باشیم که به عنوان موجودی اجتماعی خود به ضرورت قاعده ای برای ارزیابی شایستگی های خود واقف می باشند. می توان به دو بعد جهت شناخت مسائل و مشکلات و بهینه سازی نظام ارزیابی عملکرد، اشاره کرد : اول اینکه سازمانها برای اینکه بتوانند برای بهبود وضعیت و نیز افزایش کمیت و کیفیت خود چاره ای بیاندیشند، نیازمند آگاهی از کارایی خویش اند. دوم اینکه، آگاه شدن کارکنان از نتایج عملکرد خود برای آنها مطلوب بوده، و احساس رشد خواهند کرد؛ بدین ترتیب که به نقاط قوت و ضعف خود پی برده، و سرانجام جهت افزایش توانمندی های خویش براساس واقعیات تلاش خواهند کرد. می توانید این پروژه حسابداری را به صورت فایل word دانلود نمایید.
مقدمه
بانک ها یکی از موتورهای محرک اقتصادی هر کشور محسوب می شوند. در بانکداری نوین، مولفه های متعددی وجود دارند که بر روند تجهیز منابع پولی بانک ها و موسسات مالی تاثیر می گذارند. بنابراین شناسایی عوامل موثر بر بهبود عملکرد بانک اهمیت ویژه ای پیدا کرده است(واعظی، 1396). بانک ها نقش بسیارحساس و مهمی را در اقتصاد کشور برعهده دارند. بررسی عوامل موثر برر سودآوری بانک ها با توجه به گستردگی شعب بانک ها و رشد روز افرزون بانک های خصوصی و موسسات مالی و اعتباری در سراسر کشور و به دنبال آن حضور در بازار رقابتی، امروزه به عنوان یک نیاز تلقی می¬گردد(کرمی و همکاران، 1396).
امروزه در همه نقاط دنیا مسایل مالی بیش از گذشته اهمیت پیدا کرده است. در این میان مدیران اکثر سازمانها و مؤسسات مالی و اعتباری کوشیدند تا با بهره گیری از منابع مالی و غیر مالی بتوانند سود دهی خود را افزایش داده و با صرفه جویی بیشتر بحران های اقتصادی را التیام بخشند. در این راستا لازم است تا در ابتدا ارزیابی عملکرد مناسبی از کارکرد شعب و پرسنل بانک ها انجام شود که خود مستلزم داشتن ابزار خاص می باشد. در ابتدای امر هیچ ابزار دقیقی برای این کار وجود نداشت و حتی در حال حاضر نیز علیرغم وجود آیین نامه ها و قوانین زیاد در این حوزه، ابزار دقیقی که بتوان با استفاده از آن با دقت دلخواه در مورد افراد و شعب، ارزیابی عملکرد را اجرا کرد، وجود ندارد. اگر این موضوع به درستی اجرا شود تبعات مساعد دیگری نیز در پی دارد ولی چنانچه خللی در این کار ایجاد شود یا با دقت لازم انجام نشود، پیامد های نامساعد زیادی در پی خواهد داشت
رقابت روزافزون و افزایش پیچیدگی سازمان ها آن ها ضرورت استفاده از مدل های ارزیابی عملکرد را تأیید می کند. این رقابت پیچیده و تحولات سریع باعث شده سیستم های ارزیابی عملکرد نیز به موازات این پیچیدگی ها تغییر کنند و بهبود یابند. زیرا در دنیای رو به پیشرفت و تکنولوژیکی امروز رقابت گسترده بازار در تاروپود روابط سازمان ها احساس می شود. در یک فرایند ارزیابی عملکرد کارایی و اثربخشی عملیات کمی می شود. می تواند مدیر را ارزیابی عملکرد در نشان دادن مسیر آینده، کنترل موقعیت فعلی، و الگوبرداری از سازمان های دیگر یاری رساند(شکری و همکاران،1394).
به منظور شناخت جایگاه خود و میزان انحراف از اهداف، امروزه سازمان¬ها و صنایع، براي ارزیابی عملکرد خود نیازمند برنامه هایی هستند .به همین دلیل برخی سازمان ها بودجه هایی به صورت سالانه حاضرند به این طرح اختصاص دهند . براي حفظ یک سطح بالا در ارزیابی فرآیند داخلی از میان تعدادي از جنبه هاي یک سازمان، ارزیابی عملکرد به عنوان یک فرآیند مداوم به نظارت مستمر نیاز دارد.ارزیابی عملکرد یک مدل تخمین مقایسه طرح های گذشته و استراتژی اجرایی، فعالیتهای عملیاتی و سازماندهی توانایی های اجرایی است. این مدل تخمین به سازماندهی و برنامه ریزی استراتژی های آینده و مرتب کردن هدفهای اجرایی برای نیل به هدف نهایی سازماندهی کامل کمک می کند(کامفیروزی و همکاران،1393).
بانک ها نهادهاي مالي هستند كه دارایي ها را از منابع گوناگون جمع آوري مي كنند و آن ها را در اختيار بخش هایي قرار مي دهند كه به نقدینگي نياز دارند. با توسعه روزافزون تکنولوژي و صنعتي شدن كشورها، مدیران بانک ها سعي بر افزایش خدمات نوین بانکداري دارند كه متمایز بودن آن نسبت به خدمات سایر رقبا از امتياز ویژه اي جهت جذب سپرده هاي مشتریان برخوردار است. امروزه، توجه به چنين مفاهيمي مزیت رقابتي محسوب نمي شود بلکه الزام هایي هستند كه بدون آنها دستيابي به اهداف كلان سازماني دست یافتني نيست(واعظی، 1396).
امروزه در همه نقاط دنیا مسایل مالی بیش از گذشته اهمیت پیدا کرده است. در این میان مدیران اکثر سازمانها و مؤسسات مالی و اعتباری و بانکها کوشیدند تا با بهره گیری از منابع مالی و غیر مالی بتوانند سود دهی خود را افزایش داده و با صرفه جویی بیشتر بحران های اقتصادی را التیام بخشند. در این راستا لازم است تا در ابتدا ارزیابی عملکرد مناسبی از کارکرد شعب و پرسنل بانک ها انجام شود که خود مستلزم داشتن ابزار خاص می باشد. در ابتدای امر هیچ ابزار دقیقی برای این کار وجود نداشت و حتی در حال حاضر نیز علیرغم وجود آیین نامه ها و قوانین زیاد در این حوزه، ابزار دقیقی که بتوان با استفاده از آن با دقت دلخواه در مورد افراد و شعب، ارزیابی عملکرد را اجرا کرد، وجود ندارد. اگر این موضوع به درستی اجرا شود تبعات مساعد دیگری نیز در پی دارد ولی چنانچه خللی در این کار ایجاد شود یا با دقت لازم انجام نشود، پیامد های نامساعد زیادی در پی خواهد داشت.
صنعت بانکداري، از جمله صنایع مهم و مطرح دنياست و گسترش روزافزون دانش بشري در زمينه علوم الکترونيکي سبب شده است كه این صنعت نيز از این دانش بهره فراوان داشته باشد. امروزه بانك ها در كشورهاي پيشرفته به عنوان رهگشا، مشاور حرفه اي، متخصص در افزایش منابع مالي شركت ها و جمع آوري و تبادل اطلاعات لازم براي مشتریان خود عمل مي كنند و یکي از موتورهاي محرك اقتصادي هر كشور محسوب مي شوند. این امر سبب شده است تا فضاي رقابتي تنگاتنگي ميان آن ها برقرار شود. با توسعه روزافزون تکنولوژي و صنعتي شدن كشورها، مدیران بانك ها سعي بر افزایش خدمات نوین بانکداري دارند كه متمایز بودن آن نسبت به خدمات سایر رقبا از امتياز ویژه اي جهت جذب سپرده هاي مشتریان برخوردار است. در كشورهاي پيشرفته بيش از 70درصد امور بانکي استفاده كنندگان از خدمات بانکي بدون حضور در محل شعب بانك ها و با استفاده از سيستم هاي الکترونيکي صورت مي پذیرد، لذا بانك ها با بکارگيري فن آوري مدرن صنعت بانکداري و اجرایي نمودن طرح مشتري محوري، سعي بر كاهش ضرورت مراجعه مشتریان به محل شعبه را دارند تا مشتریان بتوانند در محل كار و یا اقامت خود عمده اموربانکي را از این طریق انجام دهند(عباسقلی پور، 1389).
بانکها شریان حیاتی اقتصاد هر کشورند و تلاش بانکها و سایر مؤسسات مالی در سطح جهان در جهت افزایش کارایی است. بانکها باید برای جلب و تشویق مردم به پس انداز، جمع آوری سرمایه های کوچک و به کار انداختن آنها در رشته های تولیدی و خدماتی، نقش مهمی ایفا کنند. بانکها به عنوان بازار پول در کنار بازار بورس که نوعی بازار سرمایه است بخشی از بازار مالی کشور محسوب میشوند و همانطور که جریان و گردش خون در بدن ضامن حیات انسان است، وجود بانکها نیز ضامن حیات اقتصادی کشور به شمار میروند. بانکها به منظور حفظ بقاء و دستیابی به اهداف خود، به جلب اعتماد و رضایت مشتریان که در نهایت به افزایش میزان تقاضای آنها از خدمات بانکی منجر میشود نیاز دارند. لذا این مؤسسات بایستی به عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان داخلی و خارجی خود توجه کافی مبذول دارند. امروزه بانکها به عنوان بزرگترین نهادهای مالی هر کشور نقش انکار ناپذیر و بی بدیلی را در بازارهای پولی و مالی، جلب و تشویق مردم به پس انداز، جمع آوری سرمایه های کوچک و به کار انداختن آنها در رشته های تولیدی و خدماتی ایفا میکند. و با توجه به محیط رقابتی کنونی، حجم امکانات، توامندی مالی و گستره فعالیتشان است که سهم آنها را از بازارهای مالی و مصرف کنندگان تعیین میکند. شاید اوایل سال 1380 هجری شمسی، همزمان با تاسیس نخستین بانکهای خصوصی، کمتر کسی انتظار داشت ظرف چند سال صنعت بانکداری دولتی ایران این چنین تحت تاثیر قرار گرفته و خود را متعهد و ملزم به پیروی از شیوه های نوین و رایج بانکداری بداند.
چرخه عمر مشتری
در سازمان ها برای هرمشتری چرخه عمر قابل تعريف است که شامل تمامی مراحل شناسايی، جذب، ايجاد رابطه و حفظ مشتری در طول مدت زمان ارتباط وی با سازمان است از ديد يک شرکت چرخه عمر يک مشتری تعدادی از مبادلات و تعاملات فیمابین شرکت و مشتری درکل يک دوره زمانی است که مشتری در رابطه با شرکت باقی می ماند. براساس چرخه عمر مشتری، سازمان ها چهارگروه اصلی برای مشتريان در نظرمی گیرند که عبارتند از:
الف(مشتریان بالقوه : اين گروه شامل افرادی می شود که در بازار هدف سازمان قراردارند اما هنوز تبديل به مشتری نشده اند، برای يک بانک تمامی افراد يک جامعه مشتری بالقوه هستند. همه انسان ها از بدو تولد تا زمان مرگ نیازمند استفاده از خدمات بانکی هستند، پس بازار خدمات بانکی يکی از گسترده ترين بازارهای کسب و کار ا ست که می توان از طريق بازار شناسی دقیق، بخش بندی بازار و تعیین بازارهای هدف، اهداف مورد نظر را محقق کرد. به طور مثال بانکداری کودک و نوجوان، بانکداری زنان خانه دار، بانکداری بزرگسالان، بانکداری دانش آموزان و دانشجويان، بانکداری جوامع پزشکی، مهندسی،کارگری وکشاورزی و...می توانند نمونه هايی از بخش بندی بازار باشند و هر يک از گروه های مذکور مشتريان بالقوه سیستم بانکی هستند.
ب(مشتریان علاقمند : در طی روند بازاريابی برروی مشتريان بالقوه، آن تعدادی که در اثر انجام مذاکرات و معرفی بهینه محصول نظرشان به استفاده از خدمات سازمان متمايل باشد، مشتريان علاقمند نام دارند، تمايز در ارائه خدمات بانکی می تواند مشتريان بالقوه را تبديل به مشتريان علاقمند کند.
ج(مشتریان بالفعل : اين گروه همان مشتريان فعلی هستند که پس از شکل گیری علاقمندی به استفاده از خدمات سازمان، در حال حاضر از خدمات سازمان بهره می برند که بايد در يک واحد بانکی برای حفظ آنان و تداوم انجام معامله تلاش زيادی به عمل آيد.
د(مشتریان سابق: اين گروه به دلیل بدحسابی ها و زيان های مالی که به سازمان وارد کرده اند از لیست مشتريان حذف شده و يا در لیست سیاه سازمان قرارگرفته اند(مهرابی،1395).
مفهوم خدمت به مشتریان
مفهوم خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدید شده است که فقط بخش کوچکی در ساختمان مرکزی سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی بر عهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، میتواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت میکنند پشتیبانی کند. بر اساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کردهاند انجام میدهد. این تعریف جامع همه چیز را در بر میگیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته ای عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا میشود خدمت به مشتریان محسوب میگردد.
مشتری مداری
امروزه رضایت مشتري در همه سازمان هاي دولتی و خصوصی ، همچنين در حوزه خدمات و صنعت به عاملی تعيين کننده تبدیل شده است با توجه به گستردگی این موضوع رضایت مشتري از اصول اساسی و غير قابل اجتناب مدیریت کيفيّت است و به همان نسبت معياري مهم در چهار چوب مدل هاي تعالی سازمانی است . مزیّت رقابتی نيز از جمله مؤلّفه هایی است که ماندگاري سازمانی را تضمين می کند . کسب مزیّت رقابتی به صورت تصادفی و بدون برنامه حاصل نمی شود بلكه بایستی سازمان ها با تفكّر و طرّاحی چهارچوب هاي علمی در این راستا حرکت کنند . مشتري مداري ، بازارآفرینی و بازارگرایی ایجاب می کند که از مدل هاي سرآمدي براي بهبود وضعيت موجود رهبري ، استراتژیك ها و منابع انسانی استفاده شود .مدیران با دانستن این موضوع که مشتري در چه زمانی به چه خدمتی و با چه ویژگی هایی نياز دارد و مكان مناسب براي ارائه این خدمت کجاست و اینكه مشتري چگونه می خواهد از آن استفاده نماید، می توانند با اقدامات مؤثّر در این زمينه به بهترین شكل نيازهاي مشتري را برطرف کنند و با این عمل باعث شكل گيري رابطه مفيد بين خود و مشتري شوند. وقتی سازمانی مشتریان هدفش را شناسایی نماید می تواند اهداف و معيارهاي خود را براي ارزشی قابل ارائه به مشتري مشخص کند. ارزش قابل ارائه مشتري با توصيف ترکيب منحصر به فردي از محصول ، قيمت ، خدمات ، روابط و تصویري که شرکت به گروه مشتریان هدف خود عرضه می کند، استراتژي شرکت را براي مشتري مشخص می کند.
فصل اول کلیات تحقیق 1
1-1مقدمه 2
1-2 بیان مسئله 2
1-3 اهمیت و ضرورت 3
1-4 اهداف تحقیق 4
1-4-1هدف اصلی 4
1-4-2 اهداف فرعی 4
1-5 سئوالات تحقیق 4
1-5-1 سئوال اصلی 4
1-5-2 سئوالات فرعی 5
1-7 فرضیات تحقیق 5
1-8 تعریف اصطلاحات و واژگان 5
1-9 قلمرو تحقیق 6
1-10 مراحل اجرایی تحقیق 7
فصل دوم ادبیات و پیشینه تحقیق 8
2-1 مقدمه 9
2-2 بانکداری 9
2-3 تاریخچه بانکداری 11
2-4 سیاستهای عمده بانکها 14
2-5 مشتری 14
2-7 مفهوم خدمت به مشتریان 17
2-8 مشتری مداری 18
2-9 رضایت مشتری 19
2-10 انواع مشتری از نظر میزان رضایت 21
2-11 اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری 21
2-12 وفاداری مشتری 23
2-13 تعریف سه گانه وفاداری 24
2-14 انواع وفاداری 26
2-15 مزایای وفاداری 27
2-16 اهمیت وفاداری 28
2-17 تعاملات کارمندان و مشتریان 28
2-18 ویژگی های بانک موفق 29
2-19 بانکداری و مشتری مداری 30
2-20 اهمیت اطلاعات 31
2-21 عملکرد 32
2-22 مفهوم عملکرد 33
2-23 عملکرد بانک 34
2-24 ارزیابی عملکرد 35
2-25 تاریخچه ارزیابی عملکرد 37
2-26 اهمیت نظام ارزیابی عملکرد 38
2-27 معیارهایی برای مقیاس های عملکرد 41
2-28 مزایای ارزیابی عملکرد 41
2-29 اهداف ارزیابی عملکرد سازمانی 42
2-30 رضایت مشتري و عملکرد مالی 43
2-31 ساختار سازمانی 44
2-32 تحقیقات انجام شده در داخل کشور 45
2-33 تحقیقات انجام شده در خارج از کشور 48
2-34 متغیرهای پژوهش و مدل تحقیق 52
فصل سوم روش تحقیق 54
3-1مقدمه 55
3-2 روش تحقیق 55
3-3جامعه آماري 56
3-4 نمونه آماری 56
3-5 روش گردآوری اطلاعات 57
3-6 ابزار جمع آوري اطلاعات 57
3-6-1 بررسی روایی و پایایی ابزار جمع آوری اطلاعات 58
3-7 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 59
3-7-2 معیار ارزیابی برازش بخش ساختاری 62
3-7-3 بررسی برازش مدل کلی 63
فصل چهارم تجزیه و تحلیل اطلاعات 67
4-1مقدمه 68
4-2 آمار توصیفی - وضعیت آماری پاسخ دهندگان 68
4-2-1 وضعیت پاسخ دهندگان از نظر جنسیت 68
4-2-2 وضعیت پاسخ دهندگان از نظر سن 69
4-2-3 وضعیت پاسخ دهندگان از نظر میزان تحصیلات 70
4-2-4 وضعیت پاسخ دهندگان از نظر سابقه کار 71
4-3 بررسی برازش مدل 72
4-3-1 بررسی برازش مدل های اندازه گیری 72
4-3-1-1 پایایی شاخص 72
4-3-1-2 روایی همگرا 78
4-3-1-3 روایی واگرا 79
4-3-2 بررسی برازش مدل ساختاری 80
4-3-2-1 فاکتور افزایش نرخ واریانس 80
4-3-2-2 ضرایب معناداری (مقادیر t-values) 81
4-3-2-3 معیار R Squares یا R2 86
4-3-2-4 معیار اندازه تأثیر ( f2 ) 87
4-3-2-5 معیار Q2 (Stone-Geisser criterion) 91
4-3-3 بررسی برازش مدل کلی 91
4-3-3-1 معیار GOF 91
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات 93
5-1 یافته های اصلی تحقیق 94
5-2 نتیجه گیری تحقیق 94
5-3محدودیتهای پژوهش 98
5-4 پیشنهادات 98
5-4-1 پیشنهادهایی جهت بهبود 98
5-4-2 پیشنهادهایی برای انجام تحقیقات آتی 99
منابع و مآخذ 100