دانلود پاورپوینت تحقیق مدیریت با عنوان فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری

امروزه رابطه با مشتری یکی از مهمترین عوامل در پی ریزی هسته رقابت پذیری بنگاهها شناخته می شود و در راستای تحقق این امر بنگاههای امروزی به سمت استفاده از سیستمهای اطلاعات سازمان و در راس آن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری روی آورده اند. این پروژه ضمن بیان اهمیت مقوله مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه تعاریفی از این ابزار و ضرورتهای استفاده از آن در شرکتها٬ عوامل مشوق بنگاهها به سمت استفاده از این سیستم را بیان می کند. همچنین به توضیح تغییرات ایجاد شده در سازمان در نتیجه استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری می پردازد.در ادامه با توجه به پیچیدگی و تخصصی بودن موضوع ٬انواع فناوریهای مدیریت ارتباط با مشتری و چگونگی عملکرد سیستم به طور مفصل تشریح شده ٬چند نمونه از فروشندگان اصلی CRM معرفی گردیده و پیش نیازهای لازم جهت بستر سازی و پیاده سازی سیستم در بنگاههای اقتصادی و سازمانهای دولتی بیان گردیده است. در آخر به تشریح کامل نرم افزار Sage Accept CRM محصول کمپانی Sage  پرداخته می شود. می توانید این تحقیق مدیریت را به صورت پاورپوینت دانلود نمایید.

مقدمه

امروزه علم بازاریابی توجه بیشتر مٶسسات و ملل مختلف را به خود جلب نموده است و از شکل ابتدایی خود یعنی وظیفه تولید و فروش ٬ به صورت یک فلسفه جامع برای ایجاد ارتباط بین سازمان و بازارهای مربوط تکامل یافته است. در اغلب بنگاههای بزرگ بازاریابی تبدیل به وظیفه ای شده است که متضمن تامین توجه مناسب مسئولین سازمان نسبت به نیازهای مشتری می باشد.البته CRMبه معنای میریت ارتباط با مشتری است و نه بازاریابی ارتباط با مشتری.(الهی ٬حیدری1384٬)مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید ٬ منابع انسانی٬ مدیریت خدمات فروش و تحقیق و توسعه است. امروزه به زعم پیتر دارکر (1954)پیر مدیریت ٬مشتری به عنوان شالوده و اصلی ترین عامل وجودی یک سازمان (کلتمن 2007٬) و بازاریابی به عنوان سنگ بنای سیاستها و فعالیتهای سازمانهای بزرگ قلمداد میشود. CRM تمام کارکردهای سازمان که نیازمند تماس مستقیم و غیر مستقیم مشتریان است در بر می گیرد.به عبارتی دیگر CRM نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادله می رود و هدف آن افزایش سودآوری ٬ درآمد و رضایت مشتریان است. CRMتمام مولفه هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند.

مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری

همگام با تغییرات گسترده درنیازهای مشتریان و الگوی خرید آنان شرکتها به سمت اتخاذ استراتژیهای بازاریابی متمایز و مشتری محور روی آورده اند. (اینچو ٬ 2008). یکی از این استراتژیهای مشتری محور جهت رساندن بنگاهها به مزیت رقابتی ابزار مدیریت ارتباط با مشتری است.اگر چه مدیریت ارتباط با مشتری ابزار جدیدی نیست اما با توجه به پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات شکل عملی یافته است. مدیریت ارتباط با مشتری در ادبیات بازرگانی ٬ اغلب به عنوان بازاریابی تک به تک شناخته شده است. در گذشته ابزارهای اتوماسیون کادر فروش ٬ SFAگسترش زیادی یافته بود.نرم افزارهای SFAکارهای تکراری نظیر ثبت معاملات مشتری و پیش بینی را به عهده داشته اند.SFA به کادر فروش امکان می دهد تا بیشتر بر فروش متمرکز شوند و به وظایف اداری کمتر توجه نمایند.باید توجه داشت که CRM رویکردهای خود را در بازاریابی رابطه ای دنبال می کند و به دنبال سودآوری بلند مدت با تغییر نگرش از بازاریابی تعاملی به حفظ مشتریان از طریق مدیریت اتباط با مشتری است.بنابراین CRMابزاری مدرن و توسعه یافته برای داده کاوی از اطلاعات مشتریان است که با استفاده از نقاط ارتباطی مختلف ٬ در سیستم تغذیه می گردد و یک دیدگاه جامع از مشتری خلق می نماید.فناوری ثبت و تحلیل رفتار مشتریان به بنگاهها اجازه می دهد تا به آسانی مشتریان خوب را شناسایی کند.

تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از CRM

زمانی که سازمانها از موسسات سنتی و محصول گرا به موسسات مشتری محور و مشتری گرا تبدیل می شوند ٬ نیاز به زیرساختهای جدیدی جهت حمایت از فرآیندهای خود دارند.بر اساس نظرات موجود دشوارترین بخش این انتقال ٬ نه جذب و نصب فناوریهای لازم ٬ بلکه تطابق سازمان و افراد استفاده کننده از آن است. افزون بر این سازمانی که چنین تغییراتی را تقبل می کند ٬ باید پنج مولفه زیر را اداره نماید:

 اتوماسیون  -  اتوماسیون به ایجاد دفتر بدون قلم اطلاق می شود.این امر به لحاظ اینکه تمام اطلاعات را یک جا در بر می گیرد ٬ کارکنان را قادر به ارائه خدمات بسیار بهتری به مشتریان می کند.

 فرسایش – این مولفه به شرکتها اجازه می دهد تا سهم عظیمی از کارکنان خود را با چهره های تازه ای جا به جا کنند  که بر اساس تمایل خود برای کار در محیطی مشتری محور استخدام شده اند. این به سادگی در سازمانها با گردش شغلی صورت گرفته و می تواند بدون صرف زمان طولانی مهندسی مجدد سازمان محقق شود.

 سازماندهی مجدد – در سازماندهی مجدد سازمانها باید دیوانسالاری گسترده خود را که حول برخی دپارتمانها وجود دارد بشکنند. بیشتر سازمانها دارای ارتباطات افقی ضعیفی اند که در آن تعداد محدودی از کارکنان و مدیران دارای تصویر روشنی از کل سازمان می باشند.

در این تحقیق به بررسی عناوینی که در زیر به آنها اشاره شده است می پردازیم.                                                         

·         مقدمه                                                                                        

·         مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری                                            

·         اهداف مدیریت ارتباط با مشتری                                            

·         ضرورت به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری                         

·         محرک های توجه به CRM                                      

·         تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از CRM                                          

·         عوامل مهم در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری                                 

·         چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری                                           

·         انواع فناوری مدیریت ارتباط با مشتری                                    

·         اصول CRM                                                                               

·         فروشندگان اصلی                                                              

·         بررسی نرم افزار Sage Accept CRM                                               

·         نتیجه گیری                                                                     

·         منابع