در دنیای رقابتی امروز، بسیاری از شرکتهای تولیدی و خدماتی، ناگزیر شد ه اند به رویکردهای جدید مدیریتی روبیاورند. از جمله این رویکردها، می توان به رو شهای جدید ارزیابی عملکرد اشاره کرد که نقش مهمی در بهبود عملکرد یک سازمان دارند. کارت امتیازی متوازن از نوآوریهای اخیر مدیریتی است که سازمان را از چهار دیدگاه عمده مدیریتی مورد ارزیابی قرار می دهد و هدف آن، فراهم کردن دید جامعی از کسب وکار برای مدیران عالی میباشد. ولی یک مسأله تعیین خط مبنا و الگویی است که عملکرد سازمان بر اساس آن اندازه گیری شود. ايده كارت امتيازي متوازن براي كسب و كار ، حاصل مشاوره با برخي شركتها به منظور تعيين يك فرايند برنامه ريزي و كنترل عملكرد مناسب براي دهه 1990 ميلادي بود و نخستين بار در سال 1992 توسط كاپلان ونورتون ارائه گرديد.هدف از این تحقیق ارزیابی عملکرد به روش کارت امتیازی متوازن اداره کل کتابخانه های استان سمنان و با پیش بینی رسیدن به نتايجي ملموس و واقعی در حوزه های ايجاد يك نظام كنترلي جامع و يكپارچه و تامين اطلاعات ضروري براي تصميم گيري صحيح انجام خواهد شد.براين اساس، نتايج آزمون های پژوهش نشان مي دهد كه هر چهار محور مشتري، فرايند داخلي، رشد و يادگيري و مالي، با پياده سازي كارت امتيازی متوازن بهبود پيدا كرده اند و بالاتر از میانگین می باشند. می توانید این تحقیق رشته مدیریت را به صورت فایل word دانلود نمایید.
مقدمه
گسترش فضای رقابتي بازار و افزايش انتظارات ارباب رجوع، لازمه تسلط بر وجود و یا عدم وجود نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود بخشی دائم عملکرد آن را روشن کرده است . به همین دلیل یکی از نگرانیهای همیشگی سازمانها پیداکردن روش ارزيابي عملكرد، مطمئم و کارگشا است تا با استفاده از آن اطلاعات درست و به اندازه از وضعیت فعلی خود را پیدا نموده و با تخمین وضعیت آينده، از اشتباهات قبلی درس گرفته شود . ازبهترین و روش هاي ارزیابی عملکردحال حاضر که مورد قبول واقع شده و سازمانهای بزرگ آن را اجراو ازنتیجه هاي آن استفاده مي نمايند، روش كارت امتيازي متوازن مي باشد که براي اولين بار توسط "رابرت كاپلان " و "ديويد نورتون " در بازفرآیندی کسب و کار های بازرگاني پیشنهاد گردیده است .
بیان مساله
ارزيابي عملكرد ، يكي از اصول پایه ای هر سازمان و يكي از اضلاع مديريت عملكرد است كه قبلا در ارزیابی معیارهای هاي مالي پیاده گردیده است . در چندسال گذشته شاخصهایی مانندآموزش، مدیریت دانش وخلاقیت ، نیز عاملی رقابت پذیر وارد این مقوله گردیده اندکه پيشرفت سریع علم و فناوری در آن موثر بوده است (عادل آذر،علي پور درويشي ،1385).
در خصوص راههای ارزيابي عملكرد کارمندان یک سازمان و چرخه های داخلی آن، از روش کمی آزمایی، نظارت و مديريت به منظور راهیابی برنامه ها و اصول سازماني در راستاي نگهداری و افزایش ارباب رجوع، ارتقای كيفيت در خدمات و ماندگاری در محیط کسب و کار و در نهایت باقی ماندن در چرخه کسب و کار خواهد بود.(سليماني، 1384).
درهم تنیدگی بازار كسب و كار هم چنین انتظارات ارباب رجوع، لازمه تسلط بر وجود و یا عدم وجود نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره وري را پيش از پيش آشكار نموده است.
ازرهبران سازمان به دنبال پیداکردن روشی منطقی مطمئن و منعطف برای ارزيابي عملكرد سازمان خویش می باشند تادرسایه رسیدن به این هدف از اجرای اصول اساسی خویش ، بتوانند آگاهی دقيق و لازم ازوضعیت خود به دست آوردند و با پیش بینی آتی، زمینه ساز بهبود و افزایش بهره وری سازمان خود را بدست آورند. در اين راستا مدلهایی مانند "جايزه دمينگ"، "مالكوم بالدريچ"، "برتري سازماني"، "منشور عملكرد"، "كارت امتيازي متوازن" به کنکاش مزايا و معايب و معیارهای اجرای آنها ارائه گردیده است.
با يك مدل ارزيابي مناسب و کاربردی می توان موقعیت جامع و کامل سازمان را نسبت به هدفهای سازماني از مبدا تامقصد در هر زمان مشخص نمود و موقعیت سازمان را در ارتباط با بازار، رقیبان سایر سازمانهابیان كرد.
ازمهمترین مدلهای موجودكه فعلا موردتوجه قرارگرفته و شركتهاي معتبر جهان از قبيل بنز ، داچ ، ای بی ام آن را اجرا و از نتایج آن بهره مند گردیده اند، روش كارت امتيازي متوازن مي باشد. با اين روش مي توان بر اساس مدل مورد نظر، عملكرد تمام واحدهای سازمان را کنترل و نظارت نمود و آن را با اصول و خط مشی و اهداف سازمان قیاس نمود و درجه موفقيت، خروجي فرایندها و پيشرفت در رسیدن به اهداف اصلی را مورد آزمایش و ارزيابي قرار داد.(ابن رسول ، طرهاني و لطفي، 1385).
در این مدل با مدنظر قرار دادن چهار شاخص پایه ای"مالي"، "مشتري"، "فرآيندها" و "رشد و يادگيري سازماني"، كه کلیه فعالیتهای سازمانها را در بر می گیرد، نسبت به تهيه فاکتورهای مورد نياز و ارزيابي سازمان بر مبناي درصد پیشرفت آنها و براساس برنامه هاي علمی و عملی مورد انتظار اقدام نمود(عادل آذر ، علي پور درويشي ،1385).
در اين پژوهش بر آن هستيم تا ضمن بررسي کلی ادبيات فعلی در حوزه روش كارت امتيازي متوازن، بعنوان يك روش ارزيابي عملكرد برتر، عملكرد اداره کل کتابخانه های استان سمنان را از منظر ارباب رجوع،طبق اين روش ارزيابي كنيم.
اهمیت و ضرورت تحقیق
روشهایی که برای سیستمهای دولتی مورد استفاده قرار مي گيرند، مدلهای متفاوتي دارند. قابل توجه اين كه در بعضی سازمانها از مدل خاصی برای ارزيابي عملكرد استفاده نشده و سيستم ارزيابي در این سازمان ها، سيستم شخصی نگر و انفرادی بوده است. (كاپلان و نورتون،1384).
مشاهیر روش كارت امتيازي متوازن ، "روبرت كاپلان" و "ديويد نورتن" این مدل را به عنوان وسیله ای براي ارزيابي عملكرد سازمان از چهار جنبه مالي، توجه به مشتري، فرآيندهاي داخلي كسب و كار و رشد و يادگيري ارائه مي كنند . بر همین پایه، فاکتورهای مدل ارزيابي متوازن باتوجه به اهداف مورد انتظار و استراتژهای سازمان تعیین مي شوند و عملكرد سازمان از اين چهار منظر ارزيابي مي شود(همان منبع قبلی،1384).
در اين مدل به عنوان يك مدل ارزيابي عملكرد، بجز ارزيابي مالي قدیمی، عملكرد سازمان را با افزودن سه جنبه ديگر يعني ارباب رجوع، فرايندهاي داخلي كسب، كار و يادگيري و رشد مورد تحلیل قرار مي گيرد (عادل آذر ، علي پور درويشي ،1385).
موضوع مورد توجه اینکه در این روش با توجه خاصی به داراييهاي نامشهود سازمان، كه امروزه از اهميت ويژه اي برخوردارند، اين توانایی را برای سازمان می دهدتا با قرار دادن آن در مدل ارزيابي ویژه خودش، با استفاده از نظارت، كنترل و دانش عملی از میزان كيفيت داراييهاي نامشهود، در زمان احتیاج نسبت به اصلاح و تقویت ضعف و جبران آنها اقدام كند .
براساس نظریه كاپلان و نورتون منابع انسانی سازمان به فرایندهایی که اندازه مي گيرند، دقت نظر دارند و نمي توانند فرایندی را كه آزمایش نميگردد، صحیح کنترل و نظارت نمايند . در نتيجه دقت نظر و سعی مدیریت بر روي شاخص هاي مالي كوتاه مدت منسجم مي شود و به سرمايه و دارايي هاي نامشهود كه میتوانند پایه بدست آوردن سود مالي آینده سازمان شوند، مورد توجه لازم قرار نمي گیرند.
پس، سازمان بدون پشتوانه لازم و نظام عملكرد مفید، نمي توانند دارايي هاي نامشهود خود را گسترش داده و بهبود بخشد و به همین منوال فرصتهاي زیادی را در ایجاد و بسط کسب و کار را از دست مي دهند(كاپلان و نورتون،1384).
براي جبران اين ضعف ، آنها روشكارت امتيازي متوازن را معرفي نموده و معیارها و عملگرهای سازمان در مدل کارت امتیازی متوازن عبارتند از عملكرد مالي، توجه به مشتري ، فرايندهاي داخلي ، و رشد و يادگيري(كاپلان و نورتون،1384).
شاخص يادگيري و رشد
شاخص های مرتبط با مشتری و فرآیندهای داخلی یکسری از پارامترهای دخیل در موفقیت سازمان را شناسایی می نمایند . اما اهداف در راستای دستیابی به موفقیت دائماً در حال تغییر بوده و برای افزایش رضایت مشتری و حفظ وفاداری وی ایجاد بهبودهای مستمر در محصولات و فرآیندها ضروری می باشد . دیدگاه رشد و یادگیری در BSC براین موارد اشاره دارد و شامل قابلیت ها و توانایی های کارکنان، کیفیت نظام اطلاعاتی، روند دستیابی به اهداف و وجود تعلق خاطر سازمانی در راستای تحقق اهداف می گردد(كاپلان و نورتون،1384).
به منظور ایجاد تمهیدات لازم برای اعمال تغییرات و نیز برآورده سازی انتظارات مشتریان، کارکنان بایستی مسئولیت های جدید را عهده دار شوند (همان منبع قبلی).
در اینصورت ممکن است به مهارتها، قابلیت ها، فن آوری ها و حتی طراحی مجدد سازمان که قبلاً مطرح نبوده نیاز باشد. مبحث یادگیری ، سازمان را قادر خواهد ساخت که از ایجاد قابلیت و توانایی نوسازی و بهسازی که امری حیاتی در سازمان محسوب می گردد اطمینان حاصل نماید(همان منبع،Cokins, 2010).
تاریخچه ارزیابی عملکرد
آغاز ارزیابی عملکرد به تیلور و موضوعات مدیریت علمی در اوایا قرن بیستم میلادی مرتبط می شود. بر اساس نظریات مدیریت علمی، سنجش فرآیندها، اطلاعات مفیدی برای بهینه سازی روشمند . پایه ای در راهای انجام فعالیتها و… در اختیارمی گذارد.
در دوره های کوتاه بعدی دمینگ و دیگران به دلیل پیاده سازی روشهایی برای سنجش و نظارت بر فعالیتها به مقوله تولید پرداختند.همچنان که می دانیم تونی و توچیا در سال ۲۰۰۱ اظهار کرده اند، سیستم های مدیریت عملکرد به یکی از ۵ گروه زیر تعلق دارند:
1. سیستم های مدیریت عملکردی که موکدا سلسله مراتبی هستند این سیستم ها تا زمانی که در انتها به عملگرهای هزینه¬ای یا غیر هزینه ای در مراتب مختلف تراکم معین می شوند.
2. سیستم های مدیریت عملکردی که کارت امتیازی متوازن هستند که در آن ها معیارهای چندگانه عملگری به ابعاد متفاوت متعلق است(مالی، مشتری، …) مستقلا مورد توجه قرار می گیرند.
3. سیستم¬های مدیریت عملکردی که می¬توانند جامع نامیده شوند که در ترکیبی از فاکتورها و معیارهای سطوح پایین با معیارهایی تجمعی وجود دارد اما محدوده آنها با عملگرهای غیر هزینه¬ای به عملکرد مالی وجود ندارد.
4. سیستم¬های مدیریت عملکردی که میان عملکرد داخلی /خارجی تفاوت گذاشته که این تنها روشی است که مستقیما توسط مشتریان درک شده است. در این سیستم ها در سطوح پایین به مجموع عملکرد توجه می شود اما در سطوح بالاتر، عملکرد فرم متوازن به خود می گیرد.
5. سیستم های مدیریت عملکردی که به زنجیره ارزش متعلق است . این روش نسبت به روشهای قبلی روابط درونی مشتری /تامین کننده را نیز مورد توجه قرار می دهند.(تونی و توچیا،2001)
اما مسئله مهم آن است که گام اول این مدلهای ارزیابی عملکرد اعم از روش ارزیابی عملکرد یا سیستم های ارزیابی عملکرد، به عنوان پیشنهاد ارزیابی عملکرد ارائه می گردند. ارزیابی عملکرد بخشی از یک توصیه نامه مرتبط به ارزیابی عملکرد است.
فصل اوّل کلّيات پژوهش 1
1ـ1 مقدمه 2
2ـ1 بیان مساله 2
3-1 -اهمیت و ضرورت تحقیق 3
4-1 -متغیرهای تحقیق 5
5-1 - اهداف تحقیق 5
6-1 -سوالات تحقیق 6
7-1 -تعاریف واژه ها و اصطلاحات 6
فصل دوّم ادبیات و پیشینه پژوهش 9
مقدمه 10
تاریخچه ارزیابی عملکرد 11
آشنایی با مفهوم ارزیابی عملکرد: 14
مفهوم و ماهیت مدیریت عملکرد: 16
نوع ارتباط مدیریت عملکرد و ارزیابی عملکرد: 17
ضرورت اهمیت ارزیابی و مدیریت عملکرد: 17
ابعاد ارزیابی عملکرد: 22
مدلهای ارزیابی عملکرد: 22
مزایای کارت امتیازی متوازن 27
ابعاد ارزیابی متوازن 32
چشم انداز(نگاه پیش بینانه) 38
نقاط قوت و ضعف کارت امتیازی متوازن 39
تاریخچه 40
تحقیقات انجام شده در مورد کارت امتیازی متوازن 42
مدل مفهومی 56
نتیجه گیری 56
فصل سوّم روش پژوهش 58
مقدمه 59
1-3 ) روش تحقیق 59
2-3 ) جامعه آماری 60
3-3 ) نمونه آماری 60
4-3 ) ابزار جمع آوری داده ها 61
5-3 ) پرسشنامه 62
5-3 -1) اعتبار پرسشنامه 63
6-3 ) پایایی پرسشنامه 63
7-3) آزمون های مورد استفاده در تحقیق 64
1-7-3 ) آزمون کولموگروف- اسمیرنوف 64
2-7-3 ) آزمون فریدمن 65
3-7-3 ) آزمون دوجمله ای 65
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 66
مقدمه : 67
4-1-جمع داده ها : 67
4-2توصيف نمونه: 67
4-3- تحلیل داده ها برای فرضیه های تحقیق 71
4-3-1-آزمون نرمال بودن (كولموگروف – اسميرنوف) براي متغير مشتری وارباب رجوع 72
4-3-2-آزمون نرمال بودن (كولموگروف – اسميرنوف) براي متغير یادگیری و نوآوری 72
4-3-3-آزمون نرمال بودن (كولموگروف – اسميرنوف) براي متغير فرآیند داخلی 73
4-3-4-نتایج آزمون نرمال بودن (كولموگروف – اسميرنوف) متغيرها 73
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات 77
1-5 مقدمه 78
2-5خلاصه تحقيق 78
3-5 نتايج آزمون سوالات تحقيق و تفسير آنها 79
4-5 يافته های پژوهش 80
5-5 پيشنهادات و راهكار هايي به اداره کل کتابخانه های استان براساس نتايج تحقيق 81
6-5پيشنهادات براي تحقيقات آتي 82
7-5محدوديتهاي تحقيق 82
منابع فارسي: 84
منابع لاتين: 87
ضمائم و پیوستها 89
فهرست جداول
جدول 1-2- چارچوب های ارزیابی عملکرد 13
جدول 2-2- مقایسه میان ارزیابی نوین و ستنی 14
جدول3-2- چرخه بهبود مستمر یا PDCA 19
جدول 4-2- انواع مدلهاي ارزيابي عملكرد 23
جدول 5-2- سنجش رضايت مندي مشتريان 36
شکل 1-2- مدل مفهومی کارت امتیازی متوازن(BSC) 56
جدول3-2 :نتايج پايايي مجموعه سوالات پرسشنامه تحقيق 64
جدول (4-1) توزيع جواب دهنده گان برحسب جنسيت 68
نمودار (4-1) توزيع جواب دهنده گان برحسب جنسيت 68
جدول (4-2 ) توزيع جواب دهنده گان برحسب تحصيلات 69
نمودار (4-2 ) توزيع جواب دهنده گان برحسب تحصيلات 69
جدول ( 4-3 ) ميزان استفاده از خدمات اداره 70
نمودار ( 4-3 ) ميزان استفاده از خدمات اداره 70
جدول ( 4-4) توزيع جواب دهنده گان بر حسب سابقه ارتباط با اداره 71
نمودار ( 4-4 ) توزيع جواب دهنده گان بر حسب سابقه ارتباط با اداره 71
جدول(4-5)نتيجه آزمون كولموگروف – اسميرنوف براي تعيين نرمال بودن توزيع متغير هاي تحقيق 72
جدول شماره (4-6) : نتایج آزمون نرمال بودن متغیرها 73
جدول شماره(4-7) آزمون نسبت دو جمله اي 74
جدول میانگین و انحراف معیار منظر فرايندهاي داخلي كسب و كار 75
جدول میانگین و انحراف معیار منظر یادگیری و رشد 75
جدول1-5 خلاصه آزمون سوالات تحقيق 80