دانلود بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان حقیقی از کیفیت خدمات الکترونیکی(مطالعه موردی موسسه اعتباری توسعه)

مقاله بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان حقیقی از کیفیت خدمات الکترونیکی را در قالب فایل word  از این بخش از پورتال آموزش و پژوهش دانشگاهیان(پویان) دانلود نمایید.

یکی از کانال های توزیع خدمات یا کیفیت و سریع به مشتریان، که توسط سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی مورد استفاده زیاد قرار می گیرد، بانکداری الکترونیکی است. عرضه خدمات با کیفیت بیشتر توسط بانکداری الکترونیک به میزان زیادی بر رضایت مشتریان از بانک تاثیر گذار است که این امر منجر به سود آوری، حفظ مشتریان و سهم بازار بیشتر را می گردد. پژوهش حاضر یک تحقیق کاربردی و با هدف تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط موسسه اعتباری توسعه که در این پژوهش به صورت موردی، مورد مطالعه قرار می گیرد. نتایج این تحقیق نشان می دهد که تمامی هفت متغیر مستقل مورد مطالعه در این تحقیق ، مبتنی بر مدل سروکوال و بررسی ادبیات تحقیق ،شامل اثربخشی، تضمین، قابلیت دسترسی، ابعاد فیزیکی، تنوّع خدمات، بها، و قابلیت اطمینان، بر متغیر وابسته اثر معنادار دارند. این بدین معناست که هر گونه تغییر در این متغیرها میزان رضایت مشتریان موسسه اعتباری توسعه را تحت تأثیر قرار خواهد داد.

تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی باعث می شود تا موسسه بانکی بتواند به نقایص عملکردی خود در ارائه خدمات نوین بانکی پی برده و به اصلاح فرایند ها و روش ها و یا توسعه خدمات فوق پرداخته و بنابراین رضایت بیشتر مشتریان را فراهم آورد. درصورتیکه موسسه در تعیین میزان رضایت مشتریان خود قصور نماید این امر منجر به کاهش مشتریان فعلی و عدم توفیق در جذب مشتریان جدید خواهد شد. بنابراین میزان درآمد موسسه و به تبع آن میزان سودآوری آن به مرور زمان کاهش خواهد یافت و حتی در بدترین حالت می تواند در بلندمدت به تعطیلی دائم موسسه ختم شود.

بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در موسسه اعتباری توسعه راهی برای آگاهی مسئولان این موسسه برای ارائه خدمات مناسب به مشتریان است.  مولف در بررسی پیشین خود با استفاده از روش رگرسیون چند متغیره ، متغیر های مستقل مشابه این تحقیق را از نظر میزان تاثیر انها بر متغیر رضایت مورد ارزیابی قرار داده و سهم هر یک از بر میزان تغییرات متغیر وابسته تعیین کرده بود. بررسی صورت گرفته در این مطالعه نیز نشان داد که عوامل هفت گانه مذکور شامل اثربخشی، تضمین، قابلیت دسترسی، ابعاد فیزیکی، تنوّع خدمات، بها، و قابلیت اطمینان، با متغیر وابسته یعنی رضایت مشتریان  رابطه مستقیم دارد. در این مطالعه اثر هریک از عوامل با در نظر گفتن فرضیه مخالف بررسی و با استفاده از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن فرضیه مخالف ،یعنی عدم وجود رابطه بین رضایت متغیر های مستقل و متغیر میزان رضایت بود، رد شد.بر این اساس می توان عنوان کرد موسسه اعتباری توسعه به عنوان یک موسسه ارائه دهنده خدمات مالی در ارائه خدمات الکترونیکی به مشتریان باید عوامل مذکور را در نظر گرفته و در بهبود شرایط عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی کوشا باشد...